Hiểu về luồng gọi vào và gọi ra của Callio

Trước khi đến với phần hướng dẫn sử dụng, hãy tìm hiểu về các cách xử lý luồng gọi vào và gọi ra của Callio. Người viết ra HDSD này tin rằng khi bạn đã hiểu rõ các luồng này thì việc sử dụng Callio sẽ vô cùng đơn giản.

Luồng gọi vào

Sau đây là những cách thiết lập gọi vào thường dùng nhất cho các số tổng đài. (Nếu bạn sử dụng Callio chỉ để gọi ra thì có thể bỏ qua phần này)

Cách 1: Cuộc gọi đổ  đến một Hàng đợi

Giả sử bạn có 10 KH gọi đến 1 lúc nhưng chỉ có 4 nhân viên tổng đài. Khi đó 10 cuộc gọi đến sẽ được xếp thành 1 hàng đợi và được chia lần lượt cho các Tổng đài viên. KH nào chưa được gặp tổng đài viên thì sẽ được nghe nhạc chờ.

Những điểm cần lưu ý

– Nên có file ghi âm (thường là 1 đoạn nhạc) cho KH trong lúc chờ

– Có thể có thêm file ghi âm nếu hết thời gian chờ mà KH chưa được phục vụ (nội dung thường là: “Các tổng đài viên đều đang bận, xin quý khách vui lòng gọi lại sau”)

– Có thể chuyển tiếp cuộc gọi nếu hết thời gian chờ mà KH vẫn chưa được phục vụ

Cách 2: Cuộc gọi đổ đến Trả lời tự động (IVR)

Cách thiết lập này được khuyên dùng nếu như bạn chỉ có 1 hotline cho nhiều bộ phận khác nhau. VD: bấm phím 1 để gặp bộ phận CSKH, bấm phím 2 để gặp bộ phận Kỹ thuật, v.v…

Các điểm cần chú ý:

• Cần có file ghi âm hướng dẫn KH bấm phím nào để gặp ai
• Mỗi nhánh có thể có đích đến là Hàng đợi, hay một IVR khác, v.v…
• Mỗi IVR có thể rẽ 10 nhánh (tương ứng với các số từ 0 đến 9)

Luồng gọi ra

Gọi từ ai

• Chỉ nhân viên của nhóm A mới được thực hiện cuộc gọi ra, hoặc
• Nhân viên của nhóm X sẽ gọi ra bằng số 098888888, nhân viên của nhóm Y gọi ra bằng số 096666666

Gọi đến đâu

• Có thể gọi đến tất cả các số điện thoại, hoặc
• Chỉ gọi đến mạng di động được chỉ định (Ví dụ doanh nghiệp có 3 số hotline thuộc 3 nhà mạng VT, MB, VN thì số của mạng nào sẽ chỉ gọi ra cho mạng ấy để tối ưu cước thoại)