7 bước xây dựng quy trình bán hàng cho mọi doanh nghiệp

Xây dựng quy trình bán hàng chuyên nghiệp là điều kiện tiên quyết giúp nhà bán tối ưu khả năng tiếp cận khách hàng và nâng cao doanh số. Nhưng nhà bán cần làm thế nào để tạo dựng được một quy trình toàn diện và tối ưu nhất?

1. Quy trình bán hàng là gì?

Quy trình bán hàng (Sales process) là một chuỗi các bước giúp nhân viên bán hàng tìm kiếm, tiếp cận, tương tác và thuyết phục khách hàng mua sản phẩm. Nói cách khác, các bước bán hàng bắt đầu khi tiếp xúc với khách hàng tiềm năng và sau khi nhân viên bán hàng hoàn thành giao dịch. Hầu hết các quy trình bán hàng đều dài từ 5 đến 7 bước và chúng có thể khác nhau tùy vào từng ngành nghề hoặc các công ty khác nhau.

Tuy nhiên một quy trình bán hàng phù hợp với doanh nghiệp sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận được tệp khách hàng tiềm năng, tăng doanh số bán hàng và từ đó nuôi dưỡng mối quan hệ của bạn với người tiêu dùng. Không chỉ vậy, tạo dựng quy trình bán hàng hiệu quả còn loại bỏ các chiến thuật bán hàng không cần thiết và tập trung hoàn toàn vào các chiến lược hiệu quả, qua đó giảm bớt thách thức trong các bước bán hàng.

Xây dựng quy trình bán hàng là bước bắt trong hoạt động bán hàng chuyên nghiệp

2. Các bước xây dựng quy trình bán hàng

Bước 1: Chuẩn bị và xác định mục tiêu

Điều đầu tiên mà bạn cần phải làm trước khi bắt đầu thiết lập quy trình bán hàng chính là sự thấu hiểu và việc chuẩn bị đầy đủ tất cả thông tin về khách hàng cũng như về chính sản phẩm/ dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Hiểu rõ khách hàng và các vấn đề của họ

Doanh nghiệp cần xác định phân khúc khách hàng của mình cũng như các nhu cầu, hành vi và các vấn đề liên quan đến quyết định mua hàng của họ. Hãy xác định chân dung đối tượng khách hàng tiềm năng một cách cụ thể nhất. Bạn có thể xây dựng chân dung này theo hệ thống 5W1H để xác định các yếu tố như độ tuổi, tính cách, đặc điểm, nhu cầu… Sau khi đã có được chân dung khách hàng, hãy thử hình dung xem bạn cần tiếp cận họ qua các kênh thông tin nào, cách tiếp cận đối với từng nhóm đối tượng thay đổi ra sao… Có như vậy, doanh nghiệp mới có thể tiết kiệm thời gian, công sức mà xây dựng quy trình bán hàng phù hợp và hiệu quả, gia tăng sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ.

Để giúp các nhà bán chuẩn bị bước 1 được tốt nhất, với khả năng lưu trữ toàn bộ thông tin và lịch sử tương tác khách hàng, các doanh nghiệp có thể tìm đến sự trợ giúp của các phần mềm CRM. Tiêu biểu trong số đó có thể kể đến Callio – phần mềm quản lý kinh doanh tập trung. Callio giúp doanh nghiệp thực sự “hiểu” khách hàng của mình là ai thông qua việc vẽ lên chân dung khách hàng chi tiết, từ đó đưa ra những vấn đề quan trọng nhất tới từng nhóm khách cụ thể. Như vậy hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng Callio giúp doanh nghiệp hiểu khách hàng toàn diện nhất.

Hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ của bạn

Để bán hàng hiệu quả, điều quan trọng là bạn phải hiểu rõ về sản phẩm/dịch vụ mà bạn cung cấp, bao gồm các thông tin đầy đủ và chính xác nhất về ưu/nhược điểm của từng loại sản phẩm. Ngoài ra nhà bán cũng cần hiểu rõ lợi ích mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng. Vì khi bán hàng, bạn không chỉ đang rao bán một sản phẩm/ dịch vụ đơn thuần mà thực chất đang bán giải pháp giúp khách hàng giải quyết vấn đề của họ. Hiểu được điều này sẽ giúp doanh nghiệp lựa chọn cách thức xây dựng quy trình bán hàng và hình thức tư vấn phù hợp.

Bước 2: Tìm kiếm khách hàng

Sau khi đã xây dựng được chân dung khách hàng, bước tiếp theo trong quy trình bán hàng mà bất cứ doanh nghiệp nào cũng phải thực hiện là tìm kiếm khách hàng. Ở giai đoạn này, bạn cần xác định xem liệu khách hàng tiềm năng của mình có nhu cầu hoặc mong muốn cụ thể mà doanh nghiệp của bạn có thể đáp ứng hay không. Bạn cũng có thể quyết định các yếu tố khác nhau như khả năng chi trả.

Tuy vậy, cần hiểu rõ rằng không phải bất cứ ai cũng có thể là khách hàng của bạn. Vì vậy, việc xây dựng, tìm kiếm và làm dày danh sách khách hàng tiềm năng sẽ giúp doanh nghiệp loại bỏ được những đối tượng không có triển vọng và khai thác tối đa lượng khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm. Những phần mềm quản lý tập trung như Callio rất phù hợp để hỗ trợ doanh nghiệp xây dựng quy trình bán hàng nhờ vào khả năng tự động định danh và phân loại khách theo mức độ tiềm năng giúp cho doanh nghiệp của bạn chủ động tiếp cận tới từng nhóm khách hàng tiềm năng nhất, tối ưu hiệu suất và tăng khả năng lên đơn trong từng thông điệp gửi ra ngoài.

Bước 3: Tiếp cận khách hàng mục tiêu

Đây chính là bước quan trọng trong sơ đồ quy trình bán hàng mà nhân viên kinh doanh cũng như nhà quản lý cần chuẩn bị kỹ càng. Bởi lẽ lúc này, bạn sẽ tạo mối liên hệ cá nhân đầu tiên với khách hàng tiềm năng của mình bằng cách chủ động liên hệ hoặc tạo ra tình huống để khách hàng tiềm năng tương tác với bạn. Đừng quên đặt nhiều câu hỏi liên quan đến vấn đề họ gặp phải để khiến khách hàng tham gia vào cuộc trò chuyện với nhà bán.

Callio với thế mạnh tổng đài thông minh, kết hợp cùng phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp hoàn thiện luồng tiếp cận khách hàng tiềm năng. Bạn có thể xác định nhóm khách hàng có tiềm năng lớn nhất để lên kịch bản gọi điện tự động với tỉ lệ ra đơn cao nhất, đồng thời lựa chọn hình thức gửi email marketing, tin nhắn ZaloOA cho những nhóm khách ít quan tâm hơn. Như vậy, doanh nghiệp vừa tiết kiệm chi phí, mà vẫn đảm bảo trải nghiệm khách hàng được tốt nhất.

Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ

Bước tiếp theo trong quy trình bán hàng chính là giới thiệu về sản phẩm/dịch vụ. Nói cách khác, đây cũng đồng thời là bước quyết định bạn có bán được hàng hay không. Một lỗi sai nhiều người thường mắc trong bước này là họ chỉ chăm chăm giới thiệu vào sản phẩm để mong rằng đưa được càng nhiều thông tin tới khách hàng càng tốt. Tuy nhiên điều này lại sai hoàn toàn!

Một lỗi sai thường gặp là chỉ chăm chăm giới thiệu vào sản phẩm để mong rằng đưa được càng nhiều thông tin tới khách hàng càng tốt

Thay vì diễn đạt như một bài thuyết trình chỉ nói về đặc điểm, chính sách, cách sử dụng,… bạn nên đưa ra các giá trị lợi ích thiết thực mà sản phẩm mang lại để giúp khách hàng giải quyết các vấn đề trong cuộc sống mà họ gặp phải. Điều này sẽ làm khách hàng thích thú hơn và đưa ra quyết định mua hàng nhanh hơn rất nhiều!

Bước 5: Báo giá sản phẩm và thuyết phục khách hàng

Sau khi giới thiệu xong thì việc tiếp theo trong quy trình bán hàng đó là báo giá sản phẩm cũng như thuyết phục để khách hàng đồng ý chi tiền.

Và với những đối tượng khách hàng khác nhau, bạn sẽ cần có những cách thuyết phục khác nhau, ví dụ:

• Với đối tượng khách hàng quan tâm về giá cả, bạn có thể áp dụng các chính sách ưu đãi, khuyến mại,…
• Đối với khách hàng xem trọng về hình thức thì hãy thuyết phục bằng cách nói về chất lượng sản phẩm.
• Với những khách hàng còn băn khoăn và so sánh với những đơn vị khác cũng cung cấp sản phẩm tương tự, bạn có thể thuyết phục bằng cách giải quyết những khó khăn hoặc đáp ứng mong muốn của họ.

Tuy nhiên, điều quan trọng cần nhớ là phải thực sự hỏi khách hàng tiềm năng xem họ có muốn mua hàng không và đảm bảo họ hiểu đầy đủ tất cả các điều khoản của giao dịch mua bán.

Bước 6: Giải đáp thắc mắc và chốt đơn

Nếu khách hàng vẫn còn khúc mắc về sản phẩm/dịch vụ của bạn thì hãy tư vấn để khiến khách hàng cảm thấy sản phẩm của bạn sẽ đáp ứng được nhu cầu và chi phí mà họ bỏ ra. Nếu bạn thực hiện tốt được bước này, cơ hội khách hàng chốt đơn sẽ rất cao.

Sưới đây là một số lời khuyên để việc chốt đơn hàng diễn ra thành công:

• Đưa ra lựa chọn liên quan đến chốt đơn: Đề xuất những lựa chọn liên quan đến chốt đơn sau khi nhận thấy khách hàng gần như đã bị thuyết phục, chẳng hạn như: “Anh/chị muốn trả tiền mặt trực tiếp hay sử dụng thẻ ngân hàng?”, “Anh/chị muốn thanh toán tại đây hay trả góp?”.
• Đề xuất ưu đãi: Cung cấp cho khách hàng một lợi ích nào đó để khuyến khích họ chốt đơn trong tương lai như phiếu giảm giá cho đơn hàng tiếp theo, một tháng sử dụng miễn phí,…
• Nhấn mạnh tính cấp thiết về thời gian: Ví dụ như “Chúng tôi chỉ còn 3 chỗ”, “Ưu đãi/Khuyến mãi này chỉ áp dụng duy nhất trong tháng này”,…

Bước 7: Chăm sóc khách hàng sau bán

Nhiều người thường không xem trọng bước cuối cùng này, nhưng đây thực sự lại là bước giúp bạn có thêm nhiều khách hàng trung thành, luôn sẵn lòng ủng hộ sản phẩm cũng giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ của bạn tới những người khác.

Việc tiếp theo có thể liên quan đến việc gửi thư cảm ơn hoặc gọi điện cho khách hàng để hỏi về trải nghiệm của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ mới của họ. Bạn cũng có thể yêu cầu khách hàng đánh giá dịch vụ của bạn hoặc đánh giá trên trang MXH hoặc trang kinh doanh của bạn. Khi hoàn thành tốt, giai đoạn này thường có thể dẫn bạn quay lại bước một trong quy trình bán hàng với các lượt bán hàng, giới thiệu hoặc đánh giá bổ sung mang lại khách hàng mới cho bạn.

Với thế mạnh là một phần mềm quản lý tập trung, Callio mang tới giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện với những tính năng đáp ứng thực tế bài toán của doanh nghiệp. Cụ thể:

• Callio hỗ trợ gom nhiều page từ nhiều mạng xã hội về quản lý chung trên một nền tảng duy nhất. Bên cạnh đó, việc nhắn tin, gọi và tạo đơn cũng được thống nhất và thực hiện trên một giao diện phần mềm đảm bảo phản hồi nhanh chóng, không bỏ sót hay mất thông tin khách hàng.
• Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng khoa học: Đây là một trong những chức năng rất “đắt giá” khi có thể giúp doanh nghiệp xây dựng từ chân dung khách hàng toàn diện đến ghi lại toàn bộ lịch sử giao tiếp với khách hàng, giúp quá trình chăm sóc khách được đồng nhất và xuyên suốt. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể thấu hiểu và phân loại khách hàng, từ đó có các chiến lược tiếp cận, cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả và tối ưu chi phí hơn.
• Ghi và theo dõi lịch sử cuộc gọi với khách hàng, tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng và khách hàng không bị ngắt quãng hay quên lãng.
• Hệ thống hóa phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua hệ thống ticket cho phép doanh nghiệp thiết lập phiếu đánh giá cụ thể theo các thông tin quan trọng và kịp thời phản hồi với khách hàng, không lo bỏ sót hoặc sắp xếp ưu tiên chăm sóc khách hàng không hợp lý.
• Tự động thiết lập báo cáo và thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, tương tác với khách, từ đó có bức tranh toàn cảnh về các đối tượng khách hàng tiềm năng và xây dựng kế hoạch thu hút phù hợp