Khách hàng chính là đối tượng được các doanh nghiệp hướng đến Marketing bán hàng. Tuy nhiên vẫn có nhiều người quen đánh đồng mọi đối tượng, gặp ai cũng lôi kéo chào mời. Với nhiều doanh nghiệp còn đang phân vân không biết tại sao nên phân loại khách hàng, những đối tượng nào thì xếp vào nhóm gì. Những thông tin sau sẽ giúp bạn có tư duy đúng đắn nhất.
Quá trình thu thập dữ liệu khách hàng được thực hiện thông qua nhiều hình thức: lịch sử giao dịch, chạy các chiến dịch marketing, quảng cáo, phiếu điều tra, form khảo sát,… Mục đích là thu về được càng nhiều data khách hàng càng tốt. Tuy nhiên data lúc này như một ma trận thông tin lộn xộn và mang ít giá trị cho doanh nghiệp. Đó là lý do cần phân loại khách hàng.
Vậy phân loại khách hàng là gì? Phân loại khách hàng là công việc nắm bắt những đặc điểm chung trong dữ liệu khách hàng, thống kê những đặc tính tương đồng của những khách hàng trước và sau khi mua/sử dụng dịch vụ/sản phẩm của doanh nghiệp từ đó chia các đối tượng khách hàng thành những nhóm nhỏ.
Mục đích chính của phân loại khách hàng đó là:
– Định hình chính xác nhóm khách hàng mục tiêu: Mỗi đối tượng khách hàng sẽ có thị hiếu mua khác nhau. Sự đa dạng của nhu cầu tạo ra rất nhiều khó khăn cho doanh nghiệp trong việc điều chỉnh mục tiêu đến mỗi đối tượng. Mặc dù việc đáp ứng hết các mong muốn của từng khách hàng là mục đích chung của mỗi doanh nghiệp. Thế nhưng thực tế doanh nghiệp chỉ có thể đáp ứng tương đối một nhóm đối tượng cụ thể.
Vì thế bạn hiểu rõ hơn về tệp khách hàng hiện tại, phân loại khách hàng mục tiêu và đưa ra chiến lược phù hợp để thu hút đối tượng sẽ thành công nâng cao tỷ lệ chốt đơn, gia tăng doanh số. So với việc “gặp ai cũng bán” thì bán cho đúng người, đúng thời điểm nhu cầu sẽ tốt hơn nhiều.
– Rút ngắn thời gian tìm kiếm thông tin, dữ liệu khách hàng
Thay vì kiểm tra bằng tay từng khách hàng mất thời gian thì việc phân loại khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp nắm bắt thông tin nhanh chóng. Ngoài ra, nhà quản lý cũng kiểm soát được thông tin khách hàng một cách thuận lợi hơn rất nhiều, nhất là khi doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh.
– Tạo điều kiện cho các dịch vụ tư vấn/chăm sóc khách hàng tốt hơn
Khách hàng yêu thích được đối xử đặc biệt. Việc phân loại nhóm khách hàng sẽ giúp cho chất lượng tư vấn, bán hàng và chăm sóc khách hàng được cụ thể, chuyên nghiệp. Những phần mềm crm quản lý thông tin khách hàng với các tính năng như lưu trữ thông tin, truy vấn tự động khi khách gọi đến, tự động phân loại khách hàng theo mức độ tiềm năng sẽ giúp sales làm chủ mọi tình huống khi giao tiếp.
Phương pháp này sẽ chia khách hàng thành từng nhóm có cùng đặc điểm nhân khẩu học như tuổi tác, tính cách hay mức thu nhập trung bình. Đây được đánh giá là hình thức phân loại phổ biến, dễ thực hiện và được áp dụng rộng rãi nhất. Bạn có thể thấy đa số các sản phẩm trên thị trường được thiết kế nhằm nhắm vào nhóm khách hàng chia theo nhân khẩu học rõ ràng.
Ví dụ như thị trường xe hơi với các mẫu hàng được chia thành nhiều phân khúc từ bình dân, tầm trung đến cao cấp khác nhau phù hợp với độ tuổi, giới tính của họ hoặc phân loại khách hàng theo thu nhập. Độ tuổi 15-22 khá dễ dàng trong việc lựa chọn, thích trải nghiệm cái mới với giá thành ổn định do còn phụ thuộc kinh tế gia đình. Độ tuổi từ 22-50 vừa có tài chính, vừa có kiến thức, tập trung vào các dòng xe chất lượng cao và dịch vụ chăm sóc đi kèm.
– Chú trọng hình thức: đối với những khách hàng đặc biệt yêu thích cái đẹp thì doanh nghiệp cần phân tích kỹ đến những sở thích chung của nhóm này để phát triển sản phẩm.
– Săn đón khuyến mãi: Đây là nguồn khách hàng cho những sản phẩm tồn kho/khó bán/ít người sử dụng. Nhóm này sẽ lưu ý nhiều đến giá cả và các dịch vụ khuyến mãi hơn là vẻ bề ngoài.
– Thái độ phục vụ của doanh nghiệp: đây là nhóm khá khó tính nên đòi hỏi đội ngũ sales phải nắm trúng tâm lý của khách hàng để tư vấn thì sẽ dễ dàng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp.
– Thích được trải nghiệm những sản phẩm mới nhất: Nhóm này là nhóm thích chạy theo xu hướng mới nhất, còn gọi là “đập hộp” (unbox). Nhóm khách hàng này rất dễ khai thác, doanh nghiệp chỉ cần marketing đầu tư một số dịch vụ trải nghiệm thử sản phẩm mới là bán hàng tốt.
– Thể hiện đẳng cấp : dành cho nhóm khách có thu nhập cao, VIP, người nổi tiếng,.. Họ sợ bị đụng hàng nhiều, muốn sở hữu các sản phẩm đặc biệt phiên bản giới hạn nhằm nâng cao vị thế, sưu tập hoặc gây ấn tượng với công chúng. Đây là nhóm khách tiềm năng giúp quảng bá sản phẩm của doanh nghiệp rất tốt.
– Nhóm khách hàng trung thành: đây là nhóm mang lại 70% doanh thu cho doanh nghiệp. Họ luôn tin tưởng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp và chờ đón sản phẩm mới để ủng hộ doanh nghiệp. Vì thế doanh nghiệp cũng cần có những chính sách đặc biệt để giữ chân nhóm khách hàng này. Nhóm này được xây dựng trong thời gian lâu dài vì thế các start-up chưa thể có hoặc có rất ít.
– Khách hàng tiềm năng: đây là nhóm đối tượng đã/đang sử dụng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp hoặc sẽ sử dụng trong tương lai. Bạn cần có những chiến lược thúc đẩy doanh số phù hợp, cần những chính sách thu hút đặc biệt, mang tính đột phá để kích thích nhu cầu mua.
– Khách hàng mang lại giá trị lợi ích nhỏ: đây là nhóm mang lại doanh thu thấp cho doanh nghiệp. Nhóm này đa phần tập trung vào giá cả thấp và những loại hàng có giá trị nhỏ.
– Khách hàng tiêu cực: Nhóm khách hàng này gồm những đối tượng mua hàng khó tính, có thể là một số khách hàng mua hàng một lần rồi rời đi hoặc có phản hồi tiêu cực,.. Bạn hoàn toàn có thể biến họ thành khách hàng nếu tìm ra nguyên nhân tiêu cực và có phương pháp đặc biệt để lấy lại lòng tin và giữ chân khách hàng.
Trong quá trình mua hàng có những yếu tố sẽ tác động đến quyết định của khách hàng như:
– Yếu tố khoảng cách/địa điểm mua hàng
– Mức độ yêu cầu, tài chính sẵn có
– Chất lượng sản phẩm/Giá thành/Dịch vụ chăm sóc khách hàng
– Thương hiệu/vị trí của sản phẩm trên thị trường
– Thiết kế mẫu mã/kiểu dáng của sản phẩm
Việc chia khách hàng theo nhu cầu của chính họ sẽ giúp bạn thấy được vì sao họ yêu thích hoặc không thích sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó xây dựng lên kế hoạch phát triển và thay đổi những hạn chế để thỏa mãn được nhu cầu của khách hàng.
Đó là những người đến cửa hàng một cách bất ngờ, đến từ những nơi khác nhau, mua hàng theo nhu cầu cấp thiết, tiện lợi nhất tại một thời điểm nào đó. Họ sẽ rời đi khi có lựa chọn khác tối ưu hơn, tức là doanh nghiệp của bạn không đủ sức giữ chân họ. Đây cũng có thể là nhóm tiềm năng nếu sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp phù hợp làm hài lòng được họ.
Trên thực tế còn nhiều cách phân loại khách hàng doanh nghiệp. Hy vọng qua bài viết anh/chị có thể hiểu rõ hơn về cách phân loại khách hàng và các loại khách hàng thường gặp trong kinh doanh. Chúc thành công.
Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh phục vụ nhiều khách hàng lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo VOIP đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.
Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ
