Bạn chọn loại hình marketing nào? Chạy quảng cáo Facebook, Google, rải tờ rơi, chiếu trên TV hay booking người nổi tiếng? Trung bình để có một khách hàng tiềm năng mất đến cả triệu đồng là ít. Nhưng rất nhiều người quên rằng, chính khách hàng cũ trung thành có thể tạo ra được nguồn khách hàng mới tiềm năng cao hơn mà chi phí lại thấp hơn, thậm chí là 0 đồng!
Vậy làm thế nào để tận dụng được giá trị từ tệp khách hàng này? Bí quyết gì để chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả nhằm tăng lòng trung thành và sự gắn kết với doanh nghiệp. Ở bài viết này, Callio sẽ bật mí cho bạn, cùng theo dõi đến cuối nhé.
Hầu như bất kì ai làm kinh doanh nhỏ lẻ hay mở công ty, doanh nghiệp đều ý thức được tầm quan trọng của khách hàng cũ. Định nghĩa về tệp khách hàng này là những người từng mua hàng hoặc từng trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Nếu sau lần đầu tiên trải nghiệm sử dụng mà hài lòng, họ sẽ có ấn tượng tốt và để lại phản hồi với doanh nghiệp (Feedback). Tuyệt vời hơn nữa thì họ sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn tới bạn bè, người thân, đồng nghiệp, những mối quan hệ xung quanh họ.
Trong nhiều tài liệu quy trình chăm sóc khách hàng cũ thì đây được xem là cách marketing truyền miệng cực kỳ hiệu quả, không mất chi phí mà nhiều doanh nghiệp ao ước có được. Tại sao lại ao ước? Bởi vì không phải ai cũng có được những khách hàng trung thành như vậy (tin tưởng tuyệt đối vào thương hiệu và sản phẩm). Mặt khác, nếu chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả sẽ đem lại nhiều lợi ích đáng kể cho doanh nghiệp.
Theo quy luật 80/20 trong kinh tế học đã chỉ rõ, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó. Khách hàng cũ nếu được quan tâm và tiếp thị đúng cách sẽ trở thành những khách hàng trung thành với doanh nghiệp. Đây là nhóm đối tượng tỷ lệ chuyển đổi cao và tốn ít chi phí quảng cáo nhất. Họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ ở những lần tiếp theo.
Việc chiếm được lòng tin và thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng cũ cũng chính là chìa khóa quan trọng để tìm ra những khách hàng mới. Không có lời quảng cáo nào chân thật và đáng tin cậy hơn là từ chính những khách hàng đã mua và dùng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp. Thông qua những chia sẻ từ khách cũ, khách hàng mới sẽ an tâm dùng thử ngay mà không phải lo sợ bị hớ giá, hàng giả, lừa đảo,..
Mặt khác, chăm sóc khách hàng cũ là loại hình tiếp thị truyền miệng diễn ra hoàn toàn tự nhiên mà bạn không tốn nhiều chi phí. Chỉ cần đào tạo đội ngũ telesale chuyên nghiệp và một Call Center tổng đài ảo để quản lý chất lượng tối ưu. So với những chiến dịch quảng cáo hàng trăm triệu thì đây là cách cực kỳ tiết kiệm chi phí. Từ đây doanh thu sẽ ngày càng tăng, tạo ra cơ sở, nền tảng cho sự phát triển lâu dài và mở rộng uy tín trên thị trường của mỗi doanh nghiệp.
Có một thực tế là không phải khách hàng cũ nào cũng có mức độ tiềm năng nnư nhau. Trong mẫu chăm sóc khách hàng cũ trước hết cần phân loại khách hàng theo mức độ gắn kết với doanh nghiệp. Ví dụ như khách mua lần đầu, khách mua lần 2, khách hàng thân thiết, khách có làm thẻ thành viên, khách VIP (mua từ 3 lần trở lên hoặc mua giá trị hóa đơn cao), khách là doanh nghiệp lớn,..
Mỗi nhóm khách hàng như vậy đều có tiềm năng tăng trưởng khác nhau. Sau đó, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới. Việc phân tích dữ liệu khách hàng có thể ứng dụng ngay crm quản lý khách hàng với khả năng lưu trữ lịch sử mua hàng, hành trình chăm sóc khách hàng trên hệ thống. Bạn chỉ cần lọc ra trong vài cái nhấp chuột.
Công việc tưởng chừng đơn giản nhưng lại đảm bảo cho quá trình chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả; tránh tình trạng gửi nhầm thông tin, chính sách ưu đãi làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp.
Trong thực tế nếu bạn là người đi mua hàng, bạn không thể nhớ hết được tên toàn bộ các cửa hàng, thương hiệu bạn đã mua. Với khách hàng, họ quá bận rộn để phải ghi nhớ bạn trong hàng trăm ngàn cái tên khác. Vì thế rất nhiều doanh nghiệp đã bỏ lỡ khách hàng cũ. Và cũng có rất nhiều khách hàng cũ không trở thành khách hàng trung thành của một công ty do không có sự liên hệ và tương tác qua lại hai bên.
Để gia tăng sự tương tác với khách hàng cũ, bạn có thể dùng những phương pháp kết nối đơn giản như gửi email, gọi điện, tin nhắn chăm sóc khách hàng cũ định kỳ theo tháng. Trong nội dung sẽ hỏi về trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ, có gặp rắc rối hay cần giải đáp gì không, có góp ý gì thêm cho doanh nghiệp không… Khách hàng không những không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng mà còn rất hài lòng vì chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
Và hãy nhớ dù bạn dùng cách nào thì đều nên có Mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng bài bản bao gồm kịch bản và lịch gửi. Cách này sẽ giúp doanh nghiệp tránh được tình trạng khách hàng có cảm giác bị làm phiền khi bạn gửi trong thời gian ngắn và nội dung trùng lặp.
Trong trường hợp bạn đã lỡ mất một khách hàng cũ thì sao? Sửa sai ngay bằng cách gửi 1 email cho khách và thể hiện rằng bạn rất tiếc khi họ ngừng mua hàng. Hãy nói cho bạn biết lý do vì sao và và để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Cách này khá hiệu quả khi vừa thể hiện được sự quan tâm vừa mang lại lợi ích đền bù cho khách hàng.
Khách hàng thông thường sẽ không bao giờ nhớ hết tất cả sản phẩm bạn kinh doanh. Đặc biệt là khi ra mắt sản phẩm mới. Vì thế người tư vấn viên/telesales bên cạnh việc thông tin về sản phẩm khách đã mua, song song là gợi ý cho họ những sản phẩm mới ra mắt để khách hàng có thêm nhiều sự lựa chọn. Đây vừa là cách tư vấn bán hàng, vừa chăm sóc khách hàng hiệu quả, khéo léo gia tăng doanh số bán hàng mà không khiến khách khó chịu.
Ngoài tư vấn trực tiếp/chăm sóc qua điện thoại, bạn có thể áp dụng một số hình thức như:
Giờ đây lên bất kì trang bán hàng cá nhân trên Facebook nào bạn cũng đều thấy người bán đăng ảnh Feedback (đánh giá) từ khách hàng cũ. Các hội nhóm review mọc lên liên tục, thậm chí review đồ ăn, review du lịch, mĩ phẩm còn trở thành 1 nghề hot và kiếm ra tiền. Điều đó chứng tỏ phần lớn khách hàng mới đều thích xem review trước khi mua sản phẩm.
Nếu bạn đã làm hài lòng rất nhiều khách hàng khi mua sản phẩm của mình, hãy khuyến khích họ lan tỏa điều đó đến những người xung quanh. Chỉ cần một vài lời chia sẻ, một vài review chất lượng hay một cú click chuột cũng giúp doanh nghiệp có thêm lượng khách hàng mới. Đồng thời hãy động viên họ bằng những lời cảm ơn chân thành cùng những món quà hay những ưu đãi cụ thể để tăng thêm động lực cho khách hàng.
Đây là cách chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả vừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí mà còn tăng thêm uy tín, sức cạnh tranh của doanh nghiệp trong mắt người tiêu dùng.
Đội ngũ tổng đài viên/telesales vừa là đại diện phát ngôn, vừa là đôi tai của doanh nghiệp. Mỗi nhân viên chăm sóc khách hàng là lực lượng quan trọng đem lại doanh thu trực tiếp cho công ty, vì thế việc nuôi dưỡng và nâng cao trình độ nghiệp vụ là điều rất cần thiết.
Với tư cách là người quản lý, bạn cần thống nhất Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại để mỗi nhân viên có thể học thuộc và làm theo. Đồng thời cần tổ chức các buổi training, chia sẻ kinh nghiệm từ những best-seller để cải thiện được chất lượng công việc.
Về mặt cơ sở vật chất, cần áp dụng chuyển đổi số qua mô hình tổng đài ảo smart call center để giảm áp lực làm việc cho nhân viên từ 2-3 giờ hằng ngày, định tuyến cuộc gọi tự động đến các phòng ban phụ trách nhằm giải quyết nhanh yêu cầu của khách hàng. Đồng thời nhân viên sẽ được nhắc lịch tự động, gửi tin nhắn hàng loạt, tra cứu nhanh thông tin khách hàng cũ, ghi âm cuộc gọi nhằm cải thiện chất lượng,.. Đây chính là cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại mà nhiều doanh nghiệp đang hướng tới.
Trên đây là những cách chăm sóc khách hàng cũ chúng mình chia sẻ bài viết trên. Hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ và nắm được cách để thuyết phục khách hàng cũ chuyển thành khách hàng trung thành và tiếp tục quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Chúc bạn may măn.
