Đối với các doanh nghiệp, việc quản lý và chăm sóc khách hàng luôn là một vấn đề lớn cần nhiều sự quan tâm và đầu tư, đặc biệt với những doanh nghiệp đặt sứ mệnh lấy khách hàng làm trọng tâm. Đó cũng là lý do khiến các phần mềm chăm sóc khách hàng ra đời, giúp các doanh nghiệp tối ưu quy trình, tự động hoá và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả hơn.
Vậy cụ thể, phần mềm chăm sóc khách hàng là gì? Đâu là những lợi ích chính của phần mềm này mà các doanh nghiệp nhất định phải biết và sử dụng? Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn giải đáp những thắc mắc trên, và có cái nhìn tổng quan hơn về việc áp dụng công nghệ vào hoạt động chăm sóc khách hàng.
Phần mềm chăm sóc khách hàng là một hệ thống công nghệ gồm nhiều tác vụ khác nhau
trên một phần mềm duy nhất
1. Phần mềm chăm sóc khách hàng là gì?
Phần mềm chăm sóc khách hàng hay CRM (Customer Relationship Manager) là một hệ thống công nghệ giúp doanh nghiệp thực hiện tất cả các tác vụ, thao tác về chăm sóc khách hàng ngay trên một phần mềm duy nhất. Từ đó, doanh nghiệp có thể chủ động trong việc nâng cao dịch vụ khách hàng, mang đến trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Đồng thời, về phía doanh nghiệp, phần mềm chăm sóc khách hàng cũng giúp tối ưu công việc, tự động hoá và tăng năng suất, hiệu quả của nhân viên nội bộ trong việc giao tiếp với khách hàng.
2. Lợi ích của phần mềm chăm sóc khách hàng
Thu thập thông tin và phân loại khách hàng
Đối với doanh nghiệp, nhờ có phần mềm chăm sóc khách hàng, doanh nghiệp sẽ có một nơi duy nhất lưu trữ mọi data của khách hàng, như lịch sử giao tiếp, lịch sử mua hàng, lịch sử đổi trả, khiếu nại,… Đi qua tất cả các điểm chạm của khách hàng, dù ở kênh online hay offline, dù qua gọi điện hay các nền tảng chat OTT khác nhau, chúng ta vẫn có một bức chân dung duy nhất về một khách hàng cụ thể. Từ đó, doanh nghiệp cũng có cơ sở phân loại theo nhóm khách hàng, phụ thuộc vào các tiêu chí cụ thể và sẽ có những chương trình phù hợp với từng nhóm khách hàng này.
Ví dụ, ở Callio, tất cả các cuộc gọi, lịch sử chat của ZaloOA, Messenger,… đều được lưu trữ và tổ chức trên CRM và lưu lại theo hành trình của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp luôn biết và thực sự “hiểu” được từng khách hàng của mình là ai và đang gặp phải “nỗi đau” gì. Bởi, bản chất của việc bán hàng là bán những thứ giải quyết được “nỗi đau” của khách hàng.
Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp phân loại khách hàng và có định hướng chăm sóc hiệu quả
Gia tăng doanh số bán hàng
Phần mềm chăm sóc khách hàng như Callio có hỗ trợ phân chia quy trình chăm sóc khách hàng theo từng bước với phân công nhân sự chăm sóc cụ thể. Hệ thống cũng tự động phân chia nhân viên chăm sóc khách hàng, để đảm bảo các khách hàng tiếp cận tới doanh nghiệp luôn được chăm sóc tận tình nhất. Nhờ vào sự thấu hiểu đó, việc gia tăng doanh số sẽ không còn quá bất ngờ.
Đối với công ty, nhân viên kinh doanh hay quản lý đều có thể nắm rõ thông tin của khách hàng tiềm năng để có thể kết nối, chăm sóc kịp thời tạo uy tín và giữ chân nhóm khách hàng này. Đây chính là nhóm khách tạo ra doanh thu chính cho công ty.
Ngoài ra, phần mềm chăm sóc khách hàng còn giúp sắp xếp lịch làm việc, nhắc việc để tránh trùng lặp hoặc quên thời gian cho các nhân viên. Đóng vai trò là phần mềm quản lý data khách hàng, cho phép giám sát và theo dõi các cuộc gọi điện thoại hỗ trợ khách trong công ty.
Phần mềm chăm sóc khách hàng giúp thiết lập quy trình làm việc hiệu quả
Mang lại trải nghiệm cá nhân hóa cho từng khách hàng
Việc lưu trữ data tất cả trong một của phần mềm chăm sóc khách hàng như Callio sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể xác định được các yếu tố cá nhân hoá như độ tuổi, giới tính, khu vực, sở thích tới từng khách hàng cụ thể. Từ đó, phòng ban marketing có thể có những chiến lược, hành động phù hợp nhất đối với từng khách hàng.
Hãy thử tưởng tượng, nếu không phân loại khách hàng, chúng ta gửi chung một thông điệp email tới 1 triệu khách hàng của mình, nhưng không phải ai cũng có nhu cầu mua 1 món đồ đó. Thay vì vậy, chúng ta gửi các chương trình ưu đãi tới từng nhóm đối tượng khác nhau, phù hợp với họ, chắc chắn tỉ lệ chuyển đổi sẽ tăng lên rất nhiều. Đó là việc mà chúng ta khó có thể làm bằng tay với một lượng data rất lớn.
Đối với khách hàng, mỗi dịp sinh nhật, thay vì chỉ nhận được những món quà đồng đều ít dấu ấn, chúng ta chỉ cần nhận được một món quà nhỏ nhưng lại in dấu ấn cá nhân như họ tên, con giáp, cung hoàng đạo,… cũng đủ thấy thương hiệu mà chúng ta đang trung thành có quan tâm tới chúng ta như thế nào.
Tự động hóa quy trình
Phần mềm chăm sóc khách hàng cũng mang tới các giải pháp tự động hoá cho các kịch bản khác nhau dựa trên nhiều tiêu chí. Trên Callio, doanh nghiệp hoàn toàn có thể cài đặt các kịch bản email tự động, SMS, hay gửi tin nhắn ZaloOA để gửi thông điệp tới khách hàng qua nhiều kênh khách nhau.
Đồng thời, hệ thống cũng cho phép sử dụng nhiều template thông điệp khác nhau. Từ đó, nhóm marketing hoàn toàn có thể triển khai, thử nghiệm theo nhiều luồng khác nhau để tìm hiểu phương hướng mang lại hiệu quả chuyển đổi đơn hàng cao nhất.
Phần mềm chăm sóc khách hàng cũng sẽ cung cấp các báo cáo tự động, như báo cáo doanh thu, lợi nhuận và nhóm khách hàng tiềm năng để trưởng nhóm, chủ doanh nghiệp luôn có cái nhìn kịp thời về tình hình kinh doanh của công ty.
Các chiến dịch tự động trên phần mềm chăm sóc khách hàng
Báo cáo thống kê tự động
Bên cạnh đó, báo cáo cũng cho biết hiệu quả làm việc của mỗi nhân viên, dựa trên mục tiêu cụ thể. Từ đó, doanh nghiệp có thể nâng cao năng suất, tăng tính cạnh tranh, thi đua và có những cơ chế thưởng/ phạt phù hợp và khích lệ dành cho nhân viên nội bộ.
Như vậy, trên đây là những lợi ích to lớn mà một phần mềm chăm sóc khách hàng sẽ mang lại cho doanh nghiệp. Nhờ có việc áp dụng công nghệ, doanh nghiệp sẽ rút ngắn được quá trình tiếp cận và chăm sóc khách hàng, tiết kiệm được rất nhiều chi phí và tối ưu hiệu quả kinh doanh một cách tối đa.
