Nhân viên chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp là cầu nối quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp cận gần hơn với khách hàng. Vì thế cần phải đào tạo kỹ lưỡng về trình độ nghiệp vụ và kỹ năng chăm sóc khách hàng cho mỗi nhân viên trong bộ phận. Mỗi công ty sẽ có những yêu cầu đặc thù riêng, tuy nhiên hầu hết người làm công việc CSKH đều phải có những kỹ năng cơ bản sau để trở thành một chuyên viên chuyên nghiệp.
Đặc biệt nếu bạn đang có nhu cầu ứng tuyển công việc này mà chưa biết nhân viên chăm sóc khách hàng la làm gì, yêu cầu ra sao. Việc nắm rõ những thông tin cơ bản và mô tả công việc chăm sóc khách hàng giúp bạn có sự chuẩn bị chu đáo, dễ dàng vượt qua phỏng vấn nhé.
Nhân viên chăm sóc khách hàng (Customer Care Staff) là người chịu trách nhiệm tiếp nhận thông tin và giải quyết các khiếu nại, tư vấn giải pháp khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, tóm lại họ là bộ phận có vai trò giải quyết những vấn đề của khách hàng. Mục đích cuối cùng của công việc này là làm khách hàng hài lòng, thỏa mãn khi trải nghiệm mua hàng, giữ họ gắn bó lâu dài với doanh nghiệp và có thể mang về thêm những khách hàng mới.
Một nhân viên CSKH đều là bộ mặt của công ty, là cầu nối trung gian giữa doanh nghiệp và khách hàng. Họ vừa là đôi tai để lắng nghe tâm tư, tình cảm, khúc mắc của khách hàng; vừa là đại diện cho tiếng nói của doanh nghiệp trao đổi tới khách hàng. Với đặc thù công việc như vậy, bạn có thể thấy nhu cầu tuyển dụng cho vị trí công việc này là rất nhiều, trong đó sẽ bao gồm các chức vụ như:
Hiện nay nhân viên CSKH của các doanh nghiệp không nhất thiết phải ngồi lỳ 24/24 ở máy điện thoại. Họ hoàn toàn có thể lựa chọn linh hoạt theo 2 hình thức:
Dù làm theo hình thức nào thì cấp quản lý cũng sẽ dùng các dịch vụ tổng đài ảo để kết nối nội bộ và giám sát chất lượng các cuộc gọi ra/vào, đồng thời theo dõi kết quả bán hàng, tính lương thưởng và thực hiện các chiến dịch marketing qua điện thoại.
– Lắng nghe điện thoại về việc khiếu nại, ý kiến Khách hàng, tiếp nhận thông tin phản hồi của khách hàng liên quan tới doanh nghiệp, kết hợp với các bộ phận khác để giải quyết yêu cầu/ khiếu nại của khách hàng. Tận tình giải thích các thắc mắc của khách hàng để họ yên tâm sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm. Kết hợp với các bộ phận để hỗ trợ giải đáp thắc mắc (khi cần).
– Trả lời tin nhắn trên các nền tảng mạng xã hội và tư vấn, giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ. Hỗ trợ khách hàng đặt hàng, giải quyết đổi hàng, hoàn tiền hoặc hủy đơn hàng. Kết hợp tư vấn các chương trình giảm giá, khuyến mãi cho khách hàng.
– Thu thập thông tin khách hàng, nghiên cứu và phân tích nhu cầu khách hàng, làm cơ sở đề xuất xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược marketing phát triển kinh doanh với cấp trên.
– Liên tục theo dõi nhằm sửa đổi và điều chỉnh kịp thời các vấn đề phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ, dự đoán các nhu cầu và tư vấn dịch vụ phù hợp cho khách hàng
– Đại diện tặng quà tri ân, quà khuyến mại, quà cho đối tác nhằm duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng vào các dịp đặc biệt như lễ, Tết, sinh nhật, v.v.
– Tham gia tổ chức các sự kiện lớn của doanh nghiệp như tiệc khai trương, ra mắt sản phẩm, họp báo, tri ân khách hàng,..
Tuyển nhân viên Chăm sóc khách hàng qua điện thoại sẽ thêm một số những yêu cầu đặc thù về giọng nói (không nói ngọng, nói lắp, nói giọng địa phương); hoặc các nhân viên chăm sóc KH ở các quầy lễ tân, văn phòng thường yêu cầu tương đối về ngoại hình (cao trên 1m55, ưa nhìn, xinh xắn, giao tiếp tốt,..)
Hiện nay không có một tiêu chuẩn chung nào cho một chuyên viên chăm sóc khách hàng vì đặc thù mỗi ngành nghề lại có những đòi hỏi khác nhau. Tuy nhiên, những Nhân viên chăm sóc khách hàng Ngân hàng, Bảo hiểm, Tài chính hay Bất động sản chuyên nghiệp giỏi, lương cao đều có 7 yếu tố dưới đây:
Lắng nghe là bước đầu tiên để duy trì cuộc đàm thoại hoặc nói chuyện với khách hàng. Tuy nhiên không phải ai cũng biết lắng nghe và đồng cảm với tâm tư, nguyện vọng khác nhau của nhiều tầng lớp khách hàng. Rất nhiều người tỏ ra thờ ơ, lạnh nhạt hoặc cắt ngang khi họ đang nói khiến câu chuyện rơi vào ngõ cụt.
Họ sẽ cảm thấy được tôn trọng nếu nhân viên chăm sóc khách hàng lắng nghe một cách cẩn thận những gì họ nói và ngược lại. Việc bạn bỏ sót các thông tin khách hàng cung cấp, họ sẽ cảm thấy không được quan tâm, chưa kể việc lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng sẽ trở nên khó khăn, thiếu chính xác.
Một ngày phải xử lý hàng trăm cuộc điện thoại là hàng trăm tình huống thực tế khác nhau, đặc biệt không thiếu trường hợp khác hoàn toàn với kịch bản. Những tình huống bất ngờ xảy ra nhanh chóng đòi hỏi ứng biến và giải quyết nhanh chóng, hợp tình hợp lý để không khách hàng tức giận.
Điều này thể hiện rất rõ khi một chuyên viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm sẽ có khả năng xử lý linh hoạt khi gặp phải các vấn đề so với các nhân viên mới làm. Khách hàng chỉ cần cách giải quyết tốt nhất và nhanh nhất, có lợi cho họ nhất. Vì thế đừng trả lời những câu hỏi chung chung, hãy linh hoạt đưa ra cho khách hàng những lựa chọn cách giải quyết có lợi cho cả đôi bên. Và đặc biệt tránh sự vòng vo, hẹn lên hẹn xuống rồi lại lỗi hẹn với khách hàng.
Bộ phận chăm sóc khách hàng không bao giờ được phép làm việc một mình. Vì những vấn đề của khách hàng luôn có vai trò rất quan trọng đối với doanh nghiệp. Và bạn cũng cần kết nối với các bộ phận liên quan và các nhân viên chăm sóc khách hàng khác để hỗ trợ khách một cách tốt nhất. Việc kết nối theo nhóm cũng giúp thông tin được xử lý đồng nhất và liền mạch, khách ít phải qua nhiều bước tốn thời gian chờ xử lý.
Công việc chăm sóc khách hàng nếu bạn chỉ dừng lại ở mức làm “tổng đài viên” giải đáp thắc mắc thì mức lương chỉ dừng lại ở mức cơ bản. Nếu muốn nâng lương, ăn % doanh số thì cần trở thành một nhân viên sale linh hoạt. Kết hợp với tư vấn dịch vụ, bạn có thể giới thiệu các gói sản phẩm, đưa ra nhiều ưu đãi để khuyến khích khách mua hàng nhiều hơn.
Để làm được điều này, bạn cần có sự phân tích xu hướng thị trường và nắm bắt tâm lý, nhu cầu khách hàng và có những chiến lược tư vấn hiệu quả hơn. Đồng thời tập trung nhấn mạnh ưu điểm và đưa ra một số hạn chế khách quan để khách hàng lựa chọn. Vừa tăng hiệu quả bán hàng, vừa tạo ra hình ảnh tốt cho doanh nghiệp.
Đối với một công việc cần giao tiếp khá nhiều, bạn cũng nên tự trau dồi khả năng ngoại ngữ ở một số thứ tiếng thông dụng, tối thiểu là tiếng Anh để tiện tư vấn khách hàng. Điều này sẽ mang đến nhiều lợi thế và cơ hội cho bạn so với những đối thủ khác nếu trình độ tương đương. Nếu bạn làm các công ty nước ngoài thì điều này lại càng quan trọng, thậm chí là bắt buộc.
50% nhân viên chăm sóc khách hàng cảm thấy rất bận rộn và thiếu thơi gian cho hoạt động cá nhân vì những cuộc hẹn gặp hoặc điện thoại liên tục từ khách hàng. Nhưng nếu bạn là người có mục tiêu, biết sắp xếp công việc một cách khoa học mỗi ngày. Bạn sẽ cảm thấy quỹ thời gian như được nới rộng hơn, có nhiều thì giờ để đảm bảo tất cả khách hàng của bạn đều được phục vụ mà vẫn có thời gian cho việc cá nhân.
Đây là kỹ năng cần thiết cho bất kỳ công việc nào, đặc biệt trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng bởi khách hàng luôn luôn muốn yêu cầu của mình được giải quyết nhanh chóng và ưu tiên hàng đầu. Hãy học cách sắp xếp công việc, thời gian hợp lý để tránh bỏ qua những khách hàng tiềm năng khác.
Ngày nay từ các quán ăn cho đến doanh nghiệp lớn đều đã áp dụng công nghệ số vào vận hành quản lý. Trong số đó là các phần mềm CRM để quản lý thông tin khách hàng, tổng đài ảo để kiểm soát telesales,.. Việc này đòi hỏi những kỹ năng cơ bản nhất như tin học văn phòng, thao tác trên phần mềm, tổng hợp và phân tích số liệu, làm báo cáo,…
Hiện nay sử dụng phần mềm quản lý dữ liệu khách hàng Callio đang là lựa chọn tối ưu vì giao diện thân thiện, dễ dùng, tốc độ xử lý nhanh chóng, báo cáo trực tuyến real-time, không mất công tự tổng hợp số liệu thủ công,…
Trải nghiệm phần mềm Callio với chi phí 0 đồng tại đây: => DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ
