Chăm sóc khách hàng đa kênh là một chiến lược kinh doanh hiện đại, cho phép doanh nghiệp tiếp cận và phục vụ khách hàng trên nhiều kênh liên lạc khác nhau, như điện thoại, email, chat, mạng xã hội, web, ứng dụng di động,… Chăm sóc khách hàng đa kênh mang tới nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, như tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng, giảm chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả và năng suất, cải thiện thương hiệu và ưu thế cạnh tranh.
Vì sao doanh nghiệp nên tập trung vào chăm sóc khách hàng đa kênh?
Chăm sóc khách hàng đa kênh ngày càng trở thành một yếu tố quan trọng trong kinh doanh hiện đại, mang lại nhiều lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Bằng cách tích hợp nhiều kênh giao tiếp như điện thoại, email, trò chuyện trực tuyến và mạng xã hội, chăm sóc khách hàng đa kênh tạo ra trải nghiệm tương tác mượt mà và linh hoạt.
Chăm sóc khách hàng đa kênh giúp tăng cường tương tác và tạo cơ hội để xây dựng mối quan hệ chặt chẽ với khách hàng. Việc có thể thảo luận trực tiếp thông qua trò chuyện trực tuyến, đồng thời nhận được thông báo qua email, giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ hơn mà còn giúp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Không chỉ giúp doanh nghiệp nắm bắt được thông tin chi tiết về khách hàng, chăm sóc khách hàng đa kênh còn tối ưu hóa quá trình giải quyết vấn đề. Việc chuyển đổi giữa các kênh một cách mượt mà giúp tăng cường hiệu suất và giảm thời gian giải quyết vấn đề. Điều này mang lại sự hài lòng và trải nghiệm tích cực cho khách hàng, đồng thời tạo ra cơ hội để tăng cường danh tiếng thương hiệu.
Cuối cùng, chăm sóc khách hàng đa kênh không chỉ là một công cụ quản lý tốt mà còn là một chiến lược kinh doanh đúng đắn. Việc tập trung vào việc tạo ra một môi trường giao tiếp linh hoạt và đáp ứng giúp doanh nghiệp xây dựng một cộng đồng khách hàng trung thành và đạt được sự độc đáo trong thị trường cạnh tranh ngày nay.
Cách chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả
Chăm sóc khách hàng đa kênh cũng đòi hỏi doanh nghiệp phải đối mặt với nhiều thách thức, như quản lý và tích hợp dữ liệu khách hàng từ nhiều nguồn, đảm bảo sự nhất quán và liền mạch của trải nghiệm khách hàng trên các kênh, đào tạo và phân bổ nhân viên chăm sóc khách hàng cho các kênh khác nhau, v.v. Do đó, để chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần áp dụng những cách sau đây:
1. Sử dụng phần mềm chăm sóc khách hàng đa kênh – CRM (Customer Relationship Management)
Việc ứng dụng công nghệ cho phép doanh nghiệp chủ động thu thập, lưu trữ, phân tích và sử dụng dữ liệu khách hàng từ các kênh khác nhau một cách tự động và thông minh. Hệ thống CRM như Callio không chỉ giúp doanh nghiệp có thể chủ động giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau, mà còn có thể hiểu rõ nhu cầu, hành vi, sở thích và lịch sử giao dịch của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có được chân dung toàn diện của khách hàng, có đánh giá khách quan nhất và có chiến lược kinh doanh phù hợp với từng nhóm khách hàng tiềm năng.
2. Thiết lập một hệ thống giao tiếp đa kênh
Hơn cả multi-channel, doanh nghiệp còn cần triển khai một cách toàn diện, để thực sự thấu hiểu khách hàng của mình, từ đó cung cấp một trải nghiệm khách hàng nhất quán và liền mạch trên tất cả các phương tiện truyền thông, không phân biệt khách hàng đang sử dụng kênh nào. Ví dụ, trên Callio, doanh nghiệp hoàn toàn có thể lưu trữ, đồng nhất lịch sử cuộc gọi, nhắn tin qua ZaloOA, Facebook,… của khách hàng, từ đó, khi khách hàng liên hệ, nhân viên hoàn toàn hiểu được ngữ cảnh trước đó để tiếp tục cuộc trò chuyện, không phải để khách hàng “kể lể” lại từ đầu.
Áp dụng giao tiếp đa kênh trong chăm sóc khách hàng đa kênh
Để quản lý được tương tác đa khách hàng đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cần sử dụng các phần mềm quản lý kinh doanh hỗ trợ như Callio. Theo đó, Callio giúp bạn xây dựng một chuỗi tính năng bám sát theo hành trình trải nghiệm của khách hàng từ khi tương tác với quảng cáo, trở thành khách hàng, sử dụng và chăm sóc sau bán. Hệ thống tính năng này cho phép doanh nghiệp lưu trữ, quản lý và truy cập dễ dàng vào lịch sử tương tác của từng khách hàng, từ đó nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
3. Đào tạo và phân bổ nhân viên chăm sóc phù hợp
Một điều quan trọng đối với doanh nghiệp khi muốn triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh đó là phải phân bổ nhân viên cho các kênh khác nhau, tùy theo năng lực, kỹ năng và kinh nghiệm của họ. Nhân viên chăm sóc khách hàng cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, chính sách và quy trình của doanh nghiệp, cũng như kỹ năng giao tiếp, lắng nghe, giải quyết vấn đề và xử lý tình huống của mỗi kênh. Nhân viên chăm sóc khách hàng cũng cần được đánh giá và khuyến khích theo các chỉ tiêu và tiêu chí của mỗi kênh.
Đây cũng là một trong những tính năng “ăn tiền” của Callio với khả năng tự động phân công nhân viên với khách hàng phù hợp dựa trên những tiêu chí được cài đặt trước. Từ đó, mỗi nhóm khách hàng luôn được đảm bảo chăm sóc bởi những nhân viên phù hợp nhất, giúp doanh nghiệp tối ưu được tỉ lệ chuyển đổi tới mức cao nhất.
4. Đo lường và cải thiện hiệu quả của hoạt động CSKH thường xuyên
Việc đo lường trong quá trình triển khai luôn luôn quan trọng. Để triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh, doanh nghiệp luôn phải theo dõi các chỉ số liên quan như CSAT (Customer Satisfaction), NPS (Net Promoter Score), CES (Customer Effort Score),… Doanh nghiệp cần thu thập và phân tích ý kiến phản hồi của khách hàng trên các kênh khác nhau, để đánh giá mức độ hài lòng, trung thành và gắn bó với doanh nghiệp, cũng như nhận biết và khắc phục các điểm yếu và vấn đề của chăm sóc khách hàng đa kênh. Các chỉ số này cần được báo cáo “realtime” để người chủ doanh nghiệp luôn có được quan sát và định hướng kịp thời để đảm bảo kế hoạch triển khai hiệu quả nhất. Bảng báo cáo của Callio cũng cho phép theo dõi hiệu quả làm việc của từng nhân viên, từng kênh giao tiếp khác nhau để có thể điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp đa kênh.
Cần liên tục đo các chỉ số hài lòng của khách khi triển khai chăm sóc khách hàng đa kênh
Chăm sóc khách hàng đa kênh là một xu hướng không thể bỏ qua trong thời đại số hóa và toàn cầu hóa hiện nay. Bằng cách áp dụng những cách trên, doanh nghiệp có thể chăm sóc khách hàng đa kênh hiệu quả, tạo ra sự khác biệt và tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp. Callio luôn là một “người bạn” đồng hành cùng doanh nghiệp giải quyết bài toán chăm sóc khách hàng đa kênh này.
Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio là một trợ thủ đắc lực giúp các nhà bán lẻ thực hiện các chiến lược chăm sóc khách hàng trên, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, tăng trưởng kinh doanh. Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để có 7 ngày trải nghiệm miễn phí!
