pano

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Admin
Cập nhật lần cuối: 12/05/2021
Tổng quan bài viết

Một nhân viên chăm sóc khách hàng phải hội tụ được những khả năng đặc biệt như giao tiếp xuất sắc cũng như cách giải quyết vấn đề ổn thỏa đối với khách hàng sẽ quyết định đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Đó chính là lúc anh ta hiểu được Nghệ thuật chăm sóc khách hàng.

Dù gặp phải đối tượng khách hàng nào thì mục tiêu cuối cùng chỉ đơn giản là đưa ra một giải pháp hiệu quả nhất. Điều mà các nhà quản lý mong muốn là đưa lại cho khách hàng cảm giác họ được lắng nghe, được chăm sóc và đươc đánh giá cao khi rời khỏi công ty. Những suy nghĩ và nhìn nhận hướng tới khách hàng sẽ có tác động khá lớn đến việc đạt được các mục tiêu này.

Với mục đích hướng tới sự thỏa mãn lớn nhất cho khách hàng, có một công cụ vô giá giúp bạn đương đầu với những tình huống khó khăn trong dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả nhất, đó là Quy trình 5 bước để xây dựng nghệ thuật chăm sóc khách hàng.

Chăm sóc khách hàng cũng là cả một bộ môn nghệ thuật

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Bước 1 – Hoạch định chiến lược: chăm sóc khách hàng như thế nào?

  • Xây dựng và phát triển mục tiêu cho hoạt động giao tiếp trong công ty. Bạn phải xác định kết quả sau cùng mà mình hướng tới? Ví dụ như giữ chân hách hàng, giải quyết một vấn đề nào…
  • Nhận ra những giới hạn và khả năng của bạn: Bạn có thể làm được hay cung cấp những gì cho các khách hàng của bạn? Bạn không thể làm được những gì cho khách hàng bởi chính sách, quy định của công ty hay các lý do kinh doanh khác?
  • Chuẩn bị sẵn sàng bằng việc nhận ra những vấn đề chung và các giải pháp thành công. Chiến lược chăm sóc khách hàng của bạn nên hướng tới một giải pháp có thể giúp ích hiệu quả nhất cho cả công ty bạn và khách hàng. Nếu bạn thành công, bạn sẽ níu giữ được khách hàng, vượt mọi mong đợi của khách hàng và đưa cho khách hàng một cảm giác thỏa mãn để họ sẽ tiếp tục gắn kết với công ty bạn trong tương lai.

>>> Tham khảo thêm tại bài: Xây dựng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn chuyên nghiệp

Bước 2 – Thể hiện sự cảm kích là nghệ thuật chăm sóc khách hàng

Thể hiện sự cảm kích luôn vô cùng quan trọng nhằm xử lý êm đẹp các tình huống khó khăn trong dịch vụ khách hàng. Bạn hãy sử dụng các câu giao tiếp kiểu như “Tôi hiểu quý vị cảm nhận như thế nào”, “Tôi hiểu”, “Tôi xin lỗi”, “Tôi rất lấy làm tiếc”, “Tôi có thể hiểu cách mà quý vị cảm nhận” để các khách hàng cảm thấy họ được lắng nghe và chúng ta đang tôn trọng họ. Thật hữu ích nếu chúng ta chủ động tiến lên bằng việc giúp đỡ khách hàng giải tỏa sự cáu giận và đặt bản thân chúng ta vào cương vị của khách hàng.

Bước 3 – Làm rõ vấn đề

Đôi khi chúng ta mắc sai lầm trong việc giải quyết các khó khăn vướng mắc phát sinh bởi vì chúng ta dựa trên những gì bản thân suy nghĩ và nhận xét lời nói của khách hàng. Bước thứ ba này của Quy trình 5 bước sẽ cho phép chúng ta làm rõ các thông tin, qua đó hiểu được những mối quan tâm thực sự của khách hàng. Bạn có thể làm rõ vấn đề theo một số cách thức như:

+ “Những gì tôi nghe và hiểu được từ phía anh là … không biết có đúng vậy không?”

+ “Anh có thể nói thêm cho tôi về việc …..?”

+ “Tôi có thể giúp anh như thế nào….?”

+ “Anh mong đợi mọi chuyện sẽ như thế nào…?”.

Việc làm rõ vấn đề sẽ đưa chúng ta tới một giải pháp thích hợp theo một cách thức hiệu quả hơn.

Bước 4 – Đưa ra một cách thức giải quyết vấn đề

Bước thứ tư là đưa ra một giải pháp. Việc đưa ra cũng như giới thiệu một giải pháp không phải là một thách thức khó khăn nếu bạn thực hiện chuẩn xác cả ba bước trên. Khi chúng ta đưa ra một giải pháp, chúng ta mong muốn giải thích một cách cụ thể chúng ta sẽ làm những gì cho khách hàng. Chúng ta cũng có thể đưa ra một số giải pháp khác nhau cho khách hàng lựa chọn.

Chú ý rằng tại Bước 1 của nghệ thuật chăm sóc khách hàng: Hoạch định chiến lược, điều quan trọng là bạn cần hiểu rõ những giới hạn cũng như khả năng của bạn – bạn cần xác định được những gì bạn có thể làm được và không thể làm được những gì cho các khách hàng.

Chăm sóc khách hàng để vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Chăm sóc khách hàng để vấn đề được giải quyết nhanh chóng

Bước 5 – Kiểm tra

Việc kiểm tra chính là cơ hội để thiết lập nền móng của nghệ thuật chăm sóc khách hàng. Nó nhằm đảm bảo rằng khách hàng đã hoàn toàn thỏa mãn và cảm thấy vui vẻ với giải pháp đã được đưa ra. Bạn có thể kiểm tra lại theo một số cách thức như:

+ “Việc đó nghe như thế nào?”

+ “Anh nghĩ gì về việc này?”

+ “Anh có đồng ý với tôi?”

+ “Việc đó có ý nghĩa với anh không?”

+ “Việc đó có đúng với những gì anh yêu cầu không?”

+ “Việc đó có khiến anh cảm thấy thoải mái không?”

Tùy thuộc vào các phản ứng từ phía khách hàng, chúng ta có thể phải thực sự lặp đi lặp lại nhiều lần cả 5 bước trên theo tuần tự từng bước một trong quá trình giao tiếp với một khách hàng. Bằng việc giảm bớt sự xung đột và cởi mở trong đối thoại với khách hàng.

⇒ Công cụ không thể thiếu trong nghệ thuật chăm sóc khách hàng: tổng đài cloud thông minh (gọi trực tiếp không cần bấm số, giao tiếp all-in-one mọi nền tảng, tự động nhận diện khách hàng, tiết kiệm tới 30% cước gọi cho doanh nghiệp. 

Quy trình 5 bước sẽ giúp bạn xây dựng nghệ thuật chăm sóc khách hàng và tránh khỏi rơi vào những cuộc cãi vã không hiệu quả. Nó cũng sẽ trợ giúp bạn rất nhiều trong việc tạo ra cho khách hàng những cảm giác và trải nghiệm thoải mái nhất khi giao dịch mua bán với công ty bạn.

ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO

Chia sẻ bài viết

Bài viết mới nhất

  • 18/05/2024
    Để mọi doanh nghiệp và đội nhóm có thể thoải mái gọi và chốt sale trong đợt cao điểm hè 2024, Callio chính thức điều chỉnh giá cước gọi trọn gói như sau: Một số thông tin chi tiết về gói cước trọn gói: Để mua gói cước gọi trọn gói, anh/chị vui lòng thực […]
  • 17/05/2024
    Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến trong cả cuộc sống và công việc. Với một hướng đi đúng đắn trong việc, các doanh nghiệp Việt có thể tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ để tạo ra những hiệu quả tức thời, đồng thời đóng góp vào […]
  • 11/05/2024
    Trong khuôn khổ sự kiện BizTech 2024, các doanh nghiệp được chia sẻ những thông tin và kiến thức về hai xu hướng chuyển đổi: chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững. Hội nghị và Triển lãm Biztech Việt Nam 2024 diễn ra trong 2 ngày 10 […]
  • 09/04/2024
    Tăng cường hiệu suất làm việc với các tính năng mới, giao diện mới và tối ưu Zalo cá nhân
  • 29/02/2024
    Để tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia về Đăng ký Doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện các bước sau: Qua các bước trên, bạn sẽ có thể tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia một cách dễ dàng và […]
Đăng ký để nhận bài viết mới
Làm chủ công nghệ, luôn lắng nghe và tối ưu