Tuyệt chiêu giữ chân khách hàng cũ cho doanh nghiệp SMEs

Với các doanh nghiệp vừa và nhỏ không có nhiều nguồn lực, thì việc giữ chân khách hàng cũ là hoạt động quan trọng, cần được ưu tiên trong chiến lược bán hàng bởi không chỉ giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí marketing, mà khách hàng cũ còn một kênh truyền miệng đáng tin cậy để quảng bá thương hiệu, giúp gia tăng doanh số bền vững và hiệu quả.

Tuy nhiên, làm thế nào để thúc đẩy khách hàng quay trở lại vẫn luôn là một bài toán khó đối với các doanh nghiệp bởi ngày nay, chỉ với một “click chuột” là khách hàng có thể mua được hàng ở bất cứ đâu với rất nhiều sự lựa chọn. Bài viết dưới đây sẽ gợi ý những cách giúp bạn nâng cao tỷ lệ tái bán, gia tăng lượng khách hàng trung thành.

Vì sao doanh nghiệp SMEs nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng cũ?

Theo quy luật 80/20, 80% doanh thu của doanh nghiệp đến từ 20% khách hàng cũ đã mua hàng trước đó. Khách hàng cũ nếu được quan tâm đúng cách sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Đây là nhóm đối tượng có tỷ lệ chuyển đổi cao và tốn ít chi phí quảng cáo nhất. Họ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm/dịch vụ ở những lần tiếp theo. Theo đó, chăm sóc khách hàng cũ là yếu tố sống còn đối với doanh nghiệp vừa và nhỏ bởi những lý do sau:

• Chi phí thu hút khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng cũ. Hành trình chuyển đổi từ một khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực sự sẽ tốn rất nhiều chi phí marketing. Trong khi đó, việc tiếp cận lại khách hàng cũ sẽ đơn giản hơn. Đôi khi, chỉ cần một chương trình tri ân như giảm giá là họ có thể quay trở lại mua sản phẩm của thương hiệu.
• Trên thực tế, lợi nhuận mà khách hàng cũ mang lại cũng cao hơn, có thể chiếm đến 75% lợi nhuận của doanh nghiệp. Chỉ cần doanh nghiệp tăng 5% tỷ lệ tái bán sẽ có khả năng tăng từ 25% lợi nhuận trở lên.
• Việc giữ chân khách hàng cũ cũng giúp doanh nghiệp thu hút thêm khách hàng tiềm năng. Theo một số khảo sát, trung bình một khách hàng sẽ giới thiệu đến 4 người khác nếu họ cảm thấy hài lòng. Từ đó, có thể thấy rằng việc chăm sóc tốt khách hàng cũ sẽ góp phần gia tăng uy tín và thu hút khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.

Rõ ràng, những số liệu trên là minh chứng cho tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ trong sự tăng trưởng của doanh nghiệp.

Doanh nghiệp SMEs làm thế nào để khách hàng quay lại?

Thấu hiểu từng tệp khách hàng của mình

Để có thể giữ chân khách hàng cũ, việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm chính là thấu hiểu từng tệp khách hàng của mình. Họ là ai, thuộc phân khúc như thế nào? Với mỗi phân khúc và nhu cầu khác nhau, doanh nghiệp sẽ có những hoạt động tương tác, hậu mãi phù hợp để tăng lượng khách hàng trung thành và giảm lượng khách hàng rời bỏ.

Để làm được điều này, doanh nghiệp cần xây dựng cho mình một hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng chuẩn chỉnh ngay từ đầu. Dữ liệu khách hàng sẽ cho doanh nghiệp biết: họ đến từ nguồn nào, thói quen mua hàng của họ là gì, tại sao họ lại biết đến thương hiệu của mình,… Khi nắm được những điều này, các chiến lược tiếp thị lại sẽ được cá nhân hóa, tạo ra các nội dung phục vụ nhu cầu khách hàng một cách chính xác, giúp khách hàng ấn tượng và muốn quay lại mua hàng trong lần tiếp theo.

Hãy phân loại khách hàng để phục vụ tốt hơn

Bên cạnh việc thấu hiểu, để chăm sóc khách hàng tốt hơn, bạn cũng cần phân loại khách thành các nhóm khác nhau theo các mức độ gắn kết với doanh nghiệp. Có một thực tế là không phải khách hàng cũ nào cũng có mức độ tiềm năng như nhau. Vì vậy, doanh nghiệp cần phải lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới. Công việc này sẽ đảm bảo cho quá trình chăm sóc khách hàng cũ hiệu quả; tránh tình trạng gửi nhầm thông tin, chính sách ưu đãi làm ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh và uy tín của doanh nghiệp.

Quản lý thông tin khách hàng chuẩn chỉnh càng sớm càng tốt

Để làm được hai việc: thấu hiểu khách hàng và phân loại khách hàng, các doanh nghiệp cần phải quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả và đầy đủ từ các lần trải nghiệm trước đó. Việc quản lý dữ liệu khách hàng có thể ứng dụng ngay crm quản lý khách hàng với khả năng lưu trữ lịch sử mua hàng, hành trình chăm sóc khách hàng trên hệ thống, chi tiết thông tin đặc điểm, thói quen và nhu cầu cụ thể của khách hàng. Nhờ đó doanh nghiệp có thể chủ động trong việc định vị khách hàng và có chiến lược chăm sóc phù hợp.

Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết

Một gợi ý cho doanh nghiệp để giải quyết vấn đề “làm thế nào để khách hàng quay lại” là xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết. Đây là phương pháp hiệu quả để tăng tần suất mua hàng vì chúng thúc đẩy người tiêu dùng mua hàng thường xuyên hơn để có được phần thưởng giá trị. Chương trình chăm sóc khách hàng này sẽ có lợi cho cả bạn và khách hàng: khách nhận được nhiều giá trị hơn mỗi khi mua sắm và bạn sẽ tăng doanh thu và lợi nhuận.

Một số ý tưởng cho các chương trình khách hàng thân thiết như: chương trình ưu đãi, tặng voucher giảm giá hay bốc thăm trúng thưởng, tích điểm… Các chương trình này là phải tiện lợi, dễ làm, dễ thực hiện, không cồng kềnh nhiều bước. Bạn có thể ứng dụng công nghệ để như dùng app tích điểm, quét mã QR,… để thuận tiện và linh hoạt hơn.

Cá nhân hoá sự chăm sóc đối với khách hàng

Việc cá nhân hoá trong chăm sóc sau bán sẽ khiến khách hàng cảm thấy rằng doanh nghiệp đang thực sự quan tâm đến họ, giúp tăng khả năng giữ chân khách hàng cũ thông qua các trải nghiệm phù hợp được thiết kế riêng cho từng nhóm khách hàng. Bạn có thể thực hiện từ những hoạt động nhỏ nhất như gọi tên đích danh khách hàng, gửi email cá nhân hóa,… sẽ khiến khách hàng hài lòng với những trải nghiệm khác biệt. Điều này sẽ biến doanh nghiệp của bạn trở nên chuyên nghiệp và ấn tượng hơn trong mắt khách hàng.

Cá nhân hóa cũng sẽ yêu cầu bạn phải thu thập dữ liệu về khách hàng phục vụ cho việc đưa ra đề xuất và điều chỉnh các chương trình khuyến mại để phù hợp với nhu cầu cá nhân của từng khách hàng. Vì vậy, doanh nghiệp vẫn cần sự hỗ trợ của những phần mềm CRM để hoạt động thu thập dữ liệu đơn giản, nhanh chóng và chính xác hơn.

Chủ động kết nối với khách

Doanh nghiệp nên chủ động trong việc kết nối với khách hàng, đặc biệt hỗ trợ khách trên đa nền tảng sẽ giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc mua sắm. Bằng cách tìm đến khách hàng trước cả khi họ cần, bạn sẽ mang đến cho họ trải nghiệm tốt nhất. Hãy chủ động gửi đến khách hàng những thông tin về sản phẩm, dịch vụ của bạn một cách hấp dẫn và trúng đích nhu cầu của họ. Điều này cũng đòi hỏi bạn cần thấu hiểu khách hàng sâu sắc mới có thể khiến họ thích thú và kích thích nhu cầu mua sắm.

Duy trì tỷ lệ phản hồi nhanh

Một cách rất đơn giản nhưng mang lại hiệu quả cao trong việc giữ chân khách hàng cũ chính là cố gắng duy trì tỷ lệ phản hồi nhanh. Nếu bạn có thể phản hồi khách ngay lập tức cũng sẽ đưa dịch vụ chăm sóc khách hàng của bạn lên một tầm cao, thể hiện sự chuyên nghiệp, sẵn sàng lắng nghe và giải đáp thắc mắc mọi lúc mọi nơi.

Hiện nay mỗi doanh nghiệp đều có rất nhiều kênh giao tiếp với khách như: điện thoại, email, live chat, mạng xã hội… Điều này có thể khiến bạn bỏ sót khách hàng, phản hồi chậm. Vì vậy, doanh nghiệp nên có những phần mềm hỗ trợ giúp gom các trang mạng xã hội về một luồng giao tiếp tập trung để tương tác khách hiệu quả hơn, tránh việc bỏ lỡ khách hàng.

Chia sẻ thông tin có ích đến khách hàng

Cuối cùng, cách khiến khách hàng của bạn quay trở lại nhiều hơn là bạn cung cấp những nội dung có giá trị cho họ. Đó có thể là những gợi ý, những ý tưởng hữu ích cho họ khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn, hoặc những chuyện vặt hằng ngày mà bạn thấy có thể đưa lời khuyên cho khách. Khách hàng sẽ đánh giá cao sự nhiệt tình, tận tâm của bạn giúp thúc đẩy mối quan hệ với khách hàng, tạo sự liên kết bền chặt hơn.

Callio – Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung

Đáp ứng các tiêu chí nêu trên, Callio mang tới giải pháp chăm sóc khách hàng toàn diện với những tính năng đáp ứng thực tế bài toán của doanh nghiệp giúp giữ chân khách hàng cũ một cách hiệu quả nhất. Cụ thể:

• Callio hỗ trợ gom nhiều page từ nhiều mạng xã hội về quản lý chung trên một nền tảng duy nhất. Bên cạnh đó, việc nhắn tin, gọi và tạo đơn cũng được thống nhất và thực hiện trên một giao diện phần mềm đảm bảo phản hồi nhanh chóng, không bỏ sót hay mất thông tin khách hàng.
• Hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng khoa học: Đây là một trong những chức năng rất “đắt giá” khi có thể giúp doanh nghiệp xây dựng từ chân dung khách hàng toàn diện đến ghi lại toàn bộ lịch sử giao tiếp với khách hàng, giúp quá trình chăm sóc khách được đồng nhất và xuyên suốt. Dựa trên dữ liệu này, doanh nghiệp có thể thấu hiểu và phân loại khách hàng, từ đó có các chiến lược tiếp cận, cá nhân hóa hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả và tối ưu chi phí hơn.
• Ghi và theo dõi lịch sử cuộc gọi với khách hàng, tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng và khách hàng không bị ngắt quãng hay quên lãng.
• Hệ thống hóa phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua hệ thống ticket cho phép doanh nghiệp thiết lập phiếu đánh giá cụ thể theo các thông tin quan trọng và kịp thời phản hồi với khách hàng, không lo bỏ sót hoặc sắp xếp ưu tiên chăm sóc khách hàng không hợp lý.
• Tự động thiết lập báo cáo và thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, tương tác với khách, từ đó có bức tranh toàn cảnh về các đối tượng khách hàng tiềm năng và xây dựng kế hoạch thu hút phù hợp

Trên đây là những cách chăm sóc khách hàng cũ và giải pháp từ Callio. Hy vọng sẽ giúp bạn hiểu rõ và nắm được cách để thuyết phục khách hàng cũ chuyển thành khách hàng trung thành và tiếp tục quay lại mua sản phẩm của doanh nghiệp mình. Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để trải nghiệm miễn phí cách giữ chân khách hàng cũ hiệu quả.