Telesales hiện nay đã trở thành một kênh kinh doanh không thể thiếu đối với mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, làm sao để Telesales trở nên thực sự quan trọng thay vì chỉ trên danh nghĩa thì hoàn toàn không dễ dàng. Qua bài viết này, Callio sẽ giúp bạn nắm được các kỹ năng Telesales cơ bản. Từ đó có hướng phát triển kênh này chuẩn xác nhất để đem lại hiệu quả kinh doanh cao nhất.
Telesales là hình thức kinh doanh thông qua các cuộc điện thoại. Các nhân viên kinh doanh thay vì gặp trực tiếp sẽ chủ động liên hệ và giới thiệu các dịch vụ đến với khách hàng. Ngoài ra, một số doanh nghiệp còn tận dụng kênh này như một kênh quảng bá sản phẩm.
Telesales được triển khai bằng cách sử dụng các kịch bản được xây dựng sẵn. Từ đó doanh nghiệp còn có thể tùy biến kênh telesales để thực thi các chiến dịch Telemarketing. Mục tiêu ngoài tăng doanh số còn giúp quảng bá thương hiệu, chăm sóc khách hàng,…
Telesales có vai trò quan trọng đối với các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ. Đây là cầu nối giúp doanh nghiệp kết nối với khách hàng tiềm năng.
Telesales là phương thức tiếp thị rất hiệu quả của các doanh nghiệp hiện nay, cho phép tiếp cận một lượng lớn khách hàng bên cạnh các kênh truyền thông phổ biến như quảng cáo trên website, Facebook, Zalo, Email,…
Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để bán sản phẩm, chỉ cần vài thao tác đơn giản là có thể tiếp cận nhiều khách hàng.
Chỉ cần một số cuộc gọi kết hợp với những thao tác đơn giản, nhân viên Telesales có thể dễ dàng tiếp cận một lượng lớn khách hàng. Sau mỗi cuộc gọi, thông tin khách hàng được nắm bắt rõ ràng. Tuy nhiên, thay vì mua dữ liệu khách hàng, việc lọc kỹ lưỡng nguồn khách hàng tiềm năng trước khi tư vấn sẽ giúp tăng tỷ lệ chốt đơn hiệu quả hơn và tạo thiện cảm với khách hàng.
Telesales là giải pháp tư vấn kỹ lưỡng, không chỉ tập trung vào quảng cáo. Đây là dịch vụ cần thiết cho những khách hàng bận rộn, không thể đến cửa hàng trực tiếp.
Nhiều người nghĩ rằng Telesales chỉ đơn giản là mời chào khách hàng. Nhưng thực tế, Telesales cung cấp những tư vấn tốt nhất cho khách hàng. Nếu bạn muốn mua sản phẩm hoặc dịch vụ trực tuyến, nhân viên Telesales sẽ hỗ trợ giải đáp mọi thắc mắc chi tiết.
Telesales không chỉ thực hiện nhiệm vụ bán hàng mà còn tư vấn về các giải pháp phù hợp trong suốt quá trình trao đổi với khách hàng. Đối với các vấn đề mà khách hàng chưa hài lòng, nhân viên Telesales sẽ tìm ra giải pháp tối ưu nhất. Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng nắm bắt thông tin về sản phẩm và dịch vụ của mình.
Sự hợp tác giữa bộ phận Telesales và Marketing rất cần thiết để xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, từ đó tăng doanh thu cho doanh nghiệp.
Nhân viên Telesales chịu trách nhiệm quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng, thu thập và tổng hợp thông tin chi tiết về từng khách hàng. Trong quá trình trò chuyện qua điện thoại, họ sẽ ghi nhận thêm các thông tin khác.
Việc xây dựng và duy trì tệp khách hàng thân thiết giúp tạo dựng mối quan hệ tích cực, phục vụ khách hàng tốt hơn và cung cấp tư liệu để điều chỉnh chiến lược kinh doanh hiệu quả hơn.
Là một nhân viên telesales giỏi cần đảm bảo có rất nhiều kỹ năng khác nhau. Tuy nhiên, có những kỹ năng chính mà bất kỳ ai làm vị trí này cũng bắt buộc phải giỏi.
Nói năng lưu loát, rõ ràng, dễ nghe sẽ giúp tăng tỉ lệ chốt đơn hơn. Ngoài ra cần biết cách khơi gợi để cuộc “trò chuyện” giữa sales và khách hàng trở nên cởi mở. Tạo thêm niềm tin cho khách hàng với thương hiệu.
Dưới đây là cách Telesales cho cả người mới bắt đầu và các chuyên gia lâu năm:
Xem thêm: Kỹ năng telesales giúp tăng tỷ lệ chốt đơn với khách hàng mới
Một nhân viên sales nói chung và Telesales nói riêng đều cần phải giỏi nghiên cứu. Mà ở đó quan trọng nhất là nghiên cứu sản phẩm và khách hàng. Cần nắm bắt rõ các thông tin về sản phẩm, từ đó phân tích và lựa chọn ưu điểm của sản phẩm phù hợp với nhu cầu thực tế của khách hàng. Tăng cao khả năng chốt đơn thành công.
Bên cạnh đó, nhân viên bán hàng qua điện thoại cũng cần nắm bắt nhu cầu và xu hướng mua sắm của khách hàng tiềm năng. Điều này giúp họ quyết định thông tin nào cần được truyền đạt hoặc không nên đề cập đến khi tư vấn cho khách hàng, nhằm tối ưu hóa hiệu quả cuộc gọi.
Đây là 1 kỹ năng Telesales không thể thiếu. Vì khách hàng chỉ có chưa tới 30 giây để quyết định có nghe tiếp cuộc gọi hay không. Do đó, một kịch bản Telesales hiệu quả, phù hợp với tình trạng thực tế của số đông khách hàng. Từ đố tăng mạnh khả năng chốt đơn.
Xây dựng kịch bản là công việc thuộc quyền của cấp trưởng bộ phận Telesales. Tuy nhiên, trong thời điểm dịch Covid và số lượng doanh nghiệp cho nhân viên Work From Home rất nhiều. Dẫn đến khó có thể kiểm soát chất lượng cuộc gọi, đánh giá tình hình trực tiếp và đưa ra kịch bản gọi phù hợp.
Đọc thêm: 3 Lưu ý để có một kịch bản telesales cực hiệu quả
Trong quá trình gọi điện cho khách hàng, bạn sẽ đối mặt với những tình huống không thể lường trước như khách hàng khó tính, đòi hỏi cao, hoặc không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ.
Trong những trường hợp này, giữ bình tĩnh là điều nên làm. Hãy kiên nhẫn thuyết phục và nếu có thể, hãy sắp xếp một cuộc gặp trực tiếp để giải thích chi tiết hơn về sản phẩm.
Nếu gặp phải khách hàng từ chối hoặc tỏ ra khó chịu, hãy giữ thái độ khéo léo và lịch sự, không để tình huống này làm bạn nản lòng. Xem đây là bài học để rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Xem thêm: Bật mí kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales hiệu quả nhất
Giống như bất kỳ nhân viên văn phòng nào, nhân viên Telesale cũng có một quỹ thời gian nhất định để làm việc. Một nhân viên thông minh sẽ biết cách lập kế hoạch và gọi điện cho khách hàng vào thời điểm phù hợp. Thời gian lý tưởng để gọi điện trong ngày là từ 9h đến 10h30 sáng và 2h đến 4h30 chiều.
Hãy tận dụng các khung giờ này để liên hệ và tương tác với khách hàng. Chuẩn bị danh sách khách hàng vào buổi sáng, xác định đối tượng và sản phẩm cần tư vấn. Trong quá trình gọi điện, hạn chế làm việc khác để tập trung vào việc tư vấn và nhận đơn hàng.
Nếu khách hàng yêu cầu gửi thông tin, hãy ghi chú lại và tiếp tục gọi điện cho những người khác. Sau khi hoàn thành danh sách gọi điện, bạn có thể gửi email cho các khách hàng cần thông tin.
Ngoài ra, bạn nên học cách rút ngắn thời gian trên mỗi cuộc gọi, xác định khách hàng tiềm năng để tiếp tục trao đổi và ngưng cuộc nói chuyện với những khách hàng có thái độ không tốt hoặc quá khó tính.
Học hỏi từ đồng nghiệp là một phương pháp hiệu quả trong việc phát triển các kỹ năng Telesales. Mặc dù kịch bản gọi điện có thể tương tự, cách thức trình bày của mỗi người sẽ ảnh hưởng đến kết quả cuối cùng.
Nếu bạn biết cách học hỏi từ người khác và hỗ trợ đồng nghiệp, hiệu quả công việc của bạn sẽ được cải thiện đáng kể. Việc này không chỉ giúp bạn nắm bắt được các kỹ năng tốt hơn mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực và hợp tác.
Tại thời điểm cuối mỗi cuộc gọi, kỹ năng đàm phán sẽ giúp Telesales đạt được thỏa thuận từ khách hàng và hoàn tất quy trình chốt đơn chính xác.
Bạn cần giữ bình tĩnh và thái độ lịch sự để xử lý tình huống một cách chuyên nghiệp. Nếu có thể, hãy đề xuất một lần hẹn gặp lại để tiếp tục thảo luận và tư vấn. Kỹ năng đàm phán chính là chìa khóa dẫn đến thành công trong công việc Telesales.
Bằng cách áp dụng những kỹ năng sau, nhân viên Telesales bất động sản có thể cải thiện khả năng chốt đơn và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Trước khi gọi điện, hãy gửi email cho khách hàng trước 1 – 2 ngày. Điều này không chỉ giúp khách hàng có thời gian nghiên cứu sản phẩm/dịch vụ mà còn tạo ra sự chuẩn bị tinh thần cho cuộc gọi sắp tới. Khi gửi email, đảm bảo nội dung rõ ràng, có lý do tiếp cận, thông tin cụ thể và lời kêu gọi hành động. Cung cấp các liên kết hữu ích như Website, Fanpage hoặc địa chỉ doanh nghiệp để khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin nếu họ quan tâm.
Telesales bất động sản cần tạo cảm giác hứng khởi và thoải mái trong cuộc trò chuyện. Đừng quá áp lực mà hãy để cuộc trò chuyện diễn ra tự nhiên. Bắt đầu bằng những câu chuyện đơn giản, hỏi ý kiến khách hàng để họ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. Thể hiện sự quan tâm thực sự đến vấn đề của khách, sử dụng giọng điệu nhẹ nhàng và theo dõi sát sao câu chuyện để có phản ứng phù hợp.
Bỏ lỡ cuộc gọi từ khách hàng có thể dẫn đến mất cơ hội bán hàng. Để tránh điều này, sử dụng hệ thống tổng đài điện toán đám mây CRM để quản lý cuộc gọi. Hệ thống này giúp bạn không bỏ lỡ bất kỳ cuộc gọi nào và phản hồi kịp thời. Luôn theo dõi hệ thống liên lạc và chuẩn bị sẵn sàng để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng bất kỳ lúc nào.
Lắng nghe khách hàng không chỉ giúp bạn hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của họ mà còn tạo ấn tượng tốt. Việc này cho thấy bạn tôn trọng và quan tâm đến ý kiến của khách hàng. Khi khách hàng trình bày, hãy chú ý lắng nghe và ghi nhận để có thể đưa ra những giải pháp phù hợp. Điều này giúp bạn tiết kiệm thời gian và tập trung vào những thông tin cần thiết, từ đó tư vấn và chốt đơn hàng hiệu quả hơn.
Khách hàng cũ luôn là nguồn khách hàng tiềm năng. Hãy luôn nắm bắt nguyện vọng và nhu cầu của họ để đưa ra lời tư vấn chân thành. Điều này giúp duy trì mối quan hệ tốt đẹp và khuyến khích họ giới thiệu sản phẩm của bạn đến những người khác. Thái độ cầu tiến và khả năng lắng nghe, tiếp thu ý kiến từ khách hàng sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ và tăng cơ hội kinh doanh.
Xem thêm: Kịch bản Telesale bất động sản hấp dẫn khách hàng ngay 30 giây đầu tiên
Để thành công khi làm Telesales ngân hàng, bạn cần các kỹ năng như sau:
Thông thường, các công việc telesale khác không đòi hỏi nhiều về kiến thức và kỹ năng telesale, bạn sẽ được đào tạo bài bản ngay cả khi không có kinh nghiệm.
Tuy nhiên, trong lĩnh vực ngân hàng, việc có kiến thức và kinh nghiệm liên quan sẽ giúp bạn dễ dàng tiếp cận công việc hơn, tạo nền tảng vững chắc và thuận lợi trong công việc, đồng thời giúp bạn dễ thăng tiến hơn.
Đối với sinh viên mới tốt nghiệp chưa có kinh nghiệm, nhiều ngân hàng hiện nay sẵn sàng đào tạo các kiến thức cơ bản cần thiết để bạn có thể thăng tiến trong tương lai.
Khả năng giao tiếp tốt, đặc biệt là giọng nói nhẹ nhàng, truyền cảm, giúp tạo thiện cảm với khách hàng khi nghe tư vấn, từ đó tăng cơ hội thuyết phục họ. Tâm lý khách hàng thường muốn lắng nghe chứ không phải bị ép buộc. Do đó, trong quá trình tư vấn, bạn cần chú ý lắng nghe ý kiến khách hàng, tránh nói liên tục mà không để ý đến phản hồi của họ. Việc lắng nghe giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và phục vụ, từ đó dễ dàng chấp nhận sản phẩm hơn.
Trong việc tiếp thị sản phẩm tài chính ngân hàng, việc gặp phải những khách hàng khó tính từ chối thẳng thừng hoặc thô lỗ là điều khó tránh. Dù vậy, bạn không được thể hiện thái độ tiêu cực với khách hàng. Giải pháp tốt nhất là duy trì sự kiên nhẫn và tìm cách liên lạc khác phù hợp hơn. Sự kiên nhẫn giúp bạn hiểu lý do khách hàng hành động như vậy, từ đó rút kinh nghiệm và cải thiện cho những lần tiếp theo.
Năng động và nhiệt huyết không chỉ mang lại thành công cho cá nhân mà còn cho cả công ty. Vì vậy, bạn cần luôn sẵn sàng đối mặt với các công việc và tình huống khó khăn với tâm thế quyết liệt và đầy nhiệt huyết.
Xem thêm: Mẫu kịch bản Telesale thẻ tín dụng dành cho nhân viên sale tài chính
Nâng cao kỹ năng telesale đòi hỏi sự nỗ lực và thực hành liên tục. Dưới đây là một số phương pháp bạn có thể áp dụng để cải thiện kỹ năng của mình:
Nắm vững kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ bạn đang bán là nền tảng cần thiết. Hiểu chi tiết về đặc điểm, lợi ích, ứng dụng và cách sử dụng để trả lời mọi câu hỏi từ khách hàng một cách tự tin và chính xác.
Giao tiếp hiệu quả là yếu tố cốt lõi trong telesale. Hãy thực hành kỹ năng diễn đạt qua các cuộc trò chuyện hàng ngày. Chú ý đến giọng điệu, tốc độ nói và cấu trúc câu để tạo ấn tượng tốt với người nghe.
Sau mỗi cuộc gọi, ghi lại những điểm tốt và chưa tốt của cuộc trò chuyện. Tự đánh giá để xác định những khía cạnh cần cải thiện, từ đó hoàn thiện kỹ năng của bạn.
Có nhiều khóa học và hội thảo chuyên sâu về kỹ năng Telesale. Tham gia những sự kiện này để học hỏi từ các chuyên gia và trao đổi kinh nghiệm với đồng nghiệp.
Luôn đón nhận phản hồi từ khách hàng, đồng nghiệp hoặc quản lý. Học hỏi từ những sai lầm và thành công để không ngừng cải thiện kỹ năng.
Cải thiện kỹ năng telesale là quá trình liên tục. Bằng cách đầu tư thời gian và công sức vào việc phát triển các kỹ năng này, bạn có thể nâng cao doanh số và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Các lĩnh vực đang cần sử dụng Telesales nhiều nhất hiện nay bao gồm bất động sản, bảo hiểm, giáo dục và thực phẩm chức năng.
Lĩnh vực bảo hiểm đòi hỏi đội ngũ telesales tiềm năng để tư vấn chi tiết về các sản phẩm/ dịch vụ bảo hiểm. Nhân viên telesales cung cấp thông tin về các loại bảo hiểm, điều kiện, quyền lợi và giá cả, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sự cần thiết của bảo hiểm và đưa ra lời khuyên phù hợp.
Ngành bất động sản thường xuyên tuyển dụng nhân viên Telesales để tạo ra doanh số. Telesales trong lĩnh vực này tư vấn chi tiết về các sản phẩm bất động sản, dự án, vị trí, giá cả, và truyền đạt thông tin về các cơ hội đầu tư, tiềm năng tăng giá, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về bất động sản.
Thị trường thực phẩm chức năng có tiềm năng lớn, nhưng khách hàng thường không hiểu rõ về các sản phẩm này. Nhân viên Telesales giúp giải thích thông tin, công dụng, cách sử dụng và giá cả của các sản phẩm thực phẩm chức năng, tạo niềm tin và thúc đẩy doanh số bán hàng.
Trong lĩnh vực giáo dục, Telesales giúp quảng bá và tiếp thị các khóa học, chương trình đào tạo hoặc các sự kiện giáo dục. Họ tư vấn và giải đáp thắc mắc về chương trình học, quy trình đăng ký, học phí, cách thức học, giúp bán được nhiều khóa học hơn, cả online và offline.
Nghề Telesales đòi hỏi kỹ năng giao tiếp tốt và khả năng thuyết phục để tạo ra cơ hội bán hàng thành công. Tuy nhiên, có một số sai lầm phổ biến cần tránh để đạt được hiệu quả cao. Dưới đây là những sai lầm cần tránh:
Bằng cách tránh những sai lầm trên, bạn có thể nâng cao hiệu quả công việc và đạt được thành công trong nghề Telesales.
Callio là nền tảng tổng đài ảo cho doanh nghiệp 4.0 kết hợp mini CRM, mang trên mình các tính năng cơ bản của một tổng đài thông minh. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng Callio tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của Callio:
Một doanh nghiệp sẽ phát triển vững mạnh và cạnh tranh tốt hơn khi sở hữu đội ngũ Telesale hiệu quả. Nắm vững các kỹ năng Telesale cần thiết không chỉ giúp bạn đạt được mục tiêu công việc dễ dàng mà còn góp phần mang lại thành công cho cả tổ chức.
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign