Telesale hay còn gọi là bán hàng qua điện thoại là phương thức đang được nhiều doanh nghiệp hiện nay áp dụng để tiếp cận khách hàng và giới thiệu, chào bán sản phẩm của mình đến tay khách hàng. Tuy nhiên, trước khi thực hiện cuộc gọi để tiếp cận khách hàng, nhân viên telesales phải xây dựng một kịch bản telesale bán hàng hiệu quả để có thể gây ấn tượng về sản phẩm cũng như gợi nên nhu cầu của khách hàng.
Bài viết dưới đây sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng một kịch bản telesale bán hàng hiệu quả giúp bạn chốt đơn dễ dàng và tăng doanh số bán hàng của mình trong nháy mắt.
Đầu tiên và cũng là quan trọng nhất khi bắt đầu bất kì một cuộc hội thoại nào. Công cụ mạnh nhất và sẵn có nhất của một Telesale đó chính là giọng nói. Giọng nói của một telesale mang đủ sự tin tưởng, nhiệt tình và ẩn chứa sự thông minh trong câu nói luôn khiến cho khách hàng phải khựng lại trong giây lát để chú ý tới bạn nhiều hơn. Và ngay trong 5 giây đầu tiên, bạn đã có thể gây ấn tượng và níu kéo khách hàng tiềm năng của mình.
Với sự nhanh chậm trong tiết tấu, mạnh nhẹ trong ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của nhân viên bán hàng/chăm sóc dịch vụ khách hàng có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc.. Ngược lại, nó cũng có thể truyền tải đến khách hàng sự thờ ơ, hờ hững, buồn tẻ và coi thường gây khó chịu cho người nghe. Bạn nên luyện tập thật nhiều với những người xung quanh trước để cải thiện giọng nói nếu như chưa có một chất giọng phù hợp và lôi cuốn bẩm sinh.
Khi kịch bản telesale, khách hàng thích nghe chất giọng trầm ấm, mượt mà cùng với thái độ thân thiện, cởi mở từ telesale. Điều đó tạo cảm giác gần gũi, góp phần dễ dàng xóa bỏ những nghi ngờ từ phía người nghe, tạo nên 1 kịch bản telesale hoàn hảo. Đặc biệt đừng quên mỉm cười khi tư vấn cho khách hàng. Mặc dù người nghe không thể nhìn thấy nhưng họ hoàn toàn có thể cảm nhận được. Đừng quên duy trì nó trong suốt buổi tư vấn để đảm bảo khách hàng luôn cảm thấy thoải mái trong cả quá trình nhé.
Chỉ dừng lại ở 5 giây đầu kịch bản telesale thì chưa đủ, bởi khách hàng của bạn đang giao tiếp và nghe máy của một người lạ mặt, điều này dễ khiến cho khách hàng muốn cúp máy ngay lập tức. Nhưng không khó để có thể giữ chân khách hàng nếu như trong tay bạn đã có đủ mọi thông tin của họ.
Bạn có thể tận dụng việc bạn tìm thấy thông tin khách hàng tại 1 sự kiện hay chương trình nào, và có thể đã gặp gỡ ở đây. Ví dụ như “ Chào chị A, em là B. Hôm nọ em và chị đã gặp nhau trong một buổi tư vấn C không biết chị còn nhớ em không ạ?”
Đặt câu hỏi để thú hút sự chú ý của khách hàng cũng cần bí thuật. Có rất nhiều dạng câu hỏi để bạn linh hoạt sử dụng:
– Câu hỏi thu thập thông tin: Ví dụ, nếu đây là kịch bản telesale về bất động sản: “Anh/chị có nhà riêng chưa ạ?”, “Anh chị thích ở căn hộ riêng hay chung cư ạ?”, “Anh chị có ý định đầu tư không ạ, đặc biệt là khoản đầu tư an toàn và lâu dài như nhà cửa/nhà đất?”.
– Câu hỏi tìm kiếm vấn đề: : “Anh chị có gặp vấn đề gì khi sống trong một khu vực thiếu an ninh tốt và cơ sở vật chất hạn chế sẽ có nhiều ảnh hưởng không tốt như…”; “khu nhà anh chị ở có thường xuyên ngập lụt mùa mưa không ạ”?..
Dù vậy cũng dễ hiểu khi không phải người mua nào cũng sẵn sàng chia sẻ với nhân viên bán hàng những vấn đề của mình, nhất là khi bất chợt có một người lạ hỏi. Để đặt được câu hỏi dạng này một cách chính xác, người bán hàng cần tìm hiểu trước thông tin về khách hàng, đây cũng là một trong những kỹ năng khi thực hiện kịch bản telesale qua điện thoại người bán hàng cần chuẩn bị từ trước.
– Câu hỏi gợi ý: Dạng câu hỏi này thường xuyên được sử dụng để khách hàng liên tưởng đến một tương lai tươi sáng nếu họ sử dụng dịch vụ hay mua sản phẩm người bán hàng đang đề cập hoặc họ sẽ bỏ lỡ điều gì nếu không nắm lấy cơ hội “ngàn vàng” này.
Ví dụ một kịch bản telesale có câu: “Nếu vấn đề này không được giải quyết triệt để, thì công ty anh/chị có thể phải chịu những thiệt hại nào?”
“Nếu anh/chị có thêm một căn hộ để kinh doanh, cũng như là đầu tư dài hạn cho tương lai?”
Sau khi đã đã giữ được khách hàng ở lại thì bạn phải biết cách tạo ấn tượng bằng nội dung mà bạn muốn đề cập cho khách hàng. Bạn phải thật linh hoạt để diễn đạt nội dung một cách khéo léo, rành mạch nhưng không được dài dòng gây nhàm chán. Bởi lẽ việc bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn thực hiện trong một khoảng thời gian giới hạn, đôi khi chỉ kéo dài 2 đến 3 phút. Vì vậy nội dung mà bạn cần đưa ra cho khách hàng phải thật ấn tượng và khách hàng có thể bị ấn tượng bởi điều đó.
Hãy nối tiếp lời chào bằng câu “Hôm nay em gọi cho chị là muốn chia sẻ với chị muốn số thông tin bổ ích, chị cho em xin 60 giây thời gian của chị để mình có thể trao đổi nhé”.
Trong trường hợp khách im lặng thì bạn cần phải tranh thủ đề cập đến vấn đề mà khách hàng đang quan tâm cũng như sử dụng câu từ đánh vào tâm lý ví dụ như giảm giá, chương trình ưu đãi, miễn phí… Hãy đảm bảo rằng câu từ bạn nói ra phải dưới 150 từ và sau khi kết thúc nội dung hãy sử dụng quy tắc 3 giây để cho khách hàng suy nghĩ cũng như đánh giá về sự quan tâm của khách hàng.
Trong kịch bản telesale, nếu như bạn cảm thấy khách hàng đang quan tâm về vấn đề này thì bạn cần tiếp tục sử dụng những câu hỏi Yes / No, những câu hỏi mang chiều hướng tích cực để khảo sát xem đây có phải vấn đề khách hàng đang quan tâm hay không. Hơn thế nữa nếu khách hàng của bạn còn đang phân vân trong việc phải chi trả chi phí cho sản phẩm hãy đặt ra câu hỏi về con số họ có thể chi trả nếu có nhu cầu là bao nhiêu. Đồng thời hãy đặt ra một số các option phù hợp để khách hàng có thể thuận tiện trong việc lựa chọn.
Một kịch bản telesale thành công nhiều nhất khi bạn chuẩn bị trước được nhiều nhất thông tin về khách hàng. Nắm bắt đúng điểm mấu chốt trong tâm lý sẽ giúp bạn dễ dàng bán hàng dù là hàng gì đi nữa.
** Đừng quên bạn luôn có công cụ nhận diện khách hàng để bán hàng qua Zoom, Zalo, Facebook, Website,… Bất kỳ nền tảng nào cũng có thể lưu trữ hồ sơ khách hàng, lịch sử mua, tiến trình chăm sóc,.. tạo ra quy trình bán và chăm sóc khách hàng chuẩn 5 sao.
Cho đến gần những giây cuối cùng, 1 số giải pháp mà bạn đưa ra cần phải ngắn gọn nhưng vẫn đảm bảo được nội dung mà khách hàng đang quan tâm. Vấn đề ở đây đó là bạn phải biết khách hàng cần gì, muốn gì mà đưa cho họ những giải pháp cụ thể.
Tiếp đó, bạn cần phải chủ động bày tỏ rằng những thông tin này khó có thể nói hết thông qua điện thoại và tiến hành đề xuất một buổi gặp mặt để trao đổi với khách hàng. Đến phần này hãy dừng lại và để khách hàng được trải lòng và nói lên quyết định của mình.
Nếu như trong trường hợp khách hàng của bạn từ chối cuộc gặp mặt. Đừng bỏ cuộc. Hãy thử hẹn khách hàng sang một buổi khác hoặc đề xuất việc mang tài liệu đến văn phòng, nhà của họ để thuận tiện cho việc tham khảo. Ngoài ra bạn cũng có thể đề xuất cho khách hàng việc gửi Email để khách hàng có thể nhìn được chi tiết những vấn đề về sản phẩm mà bạn cung cấp.
Cuối cùng, đừng quên cảm ơn họ vì đã dành thời gian lắng nghe bạn dù họ có đồng ý với cuộc hẹn hay không. Nếu họ đồng ý chấp nhận cuộc gặp mặt, bạn đừng quên xác nhận lại thời gian cũng như địa điểm gặp mặt thêm một lần nữa và chúc họ một ngày làm việc vui vẻ nhé! Đây cũng là phần kết thúc của 1 kịch bản telesale hoàn chỉnh.
Callio cam kết mang đến các sản phẩm và dịch vụ chất lượng, tự tin là bạn đồng hành tuyệt vời trên hành trình phát triển của mỗi doanh nghiệp – giúp doanh nghiệp tiết kiệm 2h/ ngày trong vận hành telesale và quản lý nhân sự, gia tăng đều đặn về doanh số từ 200-300%/ năm. Chi tiết xem tại ĐÂY
