pano

Quy trình 8 bước gọi điện chăm sóc khách hàng “chuẩn” nhất

Admin
Cập nhật lần cuối: 26/10/2022

Rất nhiều người nghĩ rằng việc gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đơn giản, chỉ nhấc máy lên và nghe. Nhưng, để làm tốt công việc này nhân viên cần được đào tạo bài bản theo đúng quy trình chuyên nghiệp nhằm tạo ra sự chuẩn mực trong cách hành xử khi giao tiếp với khách hàng. Đừng tiếc vài phút đọc bài viết sau và xem liệu doanh nghiệp của bạn đã thực hiện đúng hay chưa nhé.

Tại sao phải gọi điện chăm sóc khách hàng?

Câu nói : Khách hàng là thượng đế quả không sai. Bạn có biết tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng. Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc gia tăng các phản hồi tiêu cực về công ty (nhãn hàng) thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao.

Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.

Các nhân viên telesale/tổng đài viên sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.

Gọi điện chăm sóc khách hàng

Gọi điện chăm sóc khách hàng

Quy trình gọi điện chăm sóc khách hàng là gì?

Gọi điện chăm sóc khách hàng là cách một nhóm nhân viên thực hiện việc gọi điện tới phục vụ khách hàng nhằm tư vấn hoặc hỗ trợ giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó tác động tích cực đến các quyết định mua hàng, chốt sale và xây dựng hình tượng doanh nghiệp uy tín.

Trong đó, quy trình gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm các bước thực hiện đã được chuẩn hóa mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng phải tuân theo.

Hướng dẫn gọi điện chăm sóc khách hàng chuẩn 8 bước

Bước 1: Chuẩn bị danh sách khách hàng sẽ gọi

Trước khi gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán, mỗi nhân viên CSKH phải chuẩn bị sẵn danh sách (data) các khách hàng sẽ gọi. Nếu dùng crm quản lý khách hàng thì bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hoặc theo sản phẩm sẽ hiển thị ra danh sách. Trong đó sẽ bao gồm đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm họ đã mua…

Tiếp theo bạn cần chuẩn bị nội dung để trao đổi. Dù là gọi theo nhóm hay một cá nhân khách hàng thì phải xác định được mục đích cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách đó. Bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng.

Chuẩn bị danh sách khách hàng

Chuẩn bị danh sách khách hàng

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Nhiều người thường bỏ qua bước này để vào tư vấn luôn. Nhưng quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong danh sách hay không để tiện xưng hô cho phù hợp độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng chính chủ còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.

Ví dụ: Khi khách hàng bắt máy cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi:

“ Xin lỗi, có phải anh Phong đang bắt máy (đang nghe máy) phải không ạ?

“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại của Chị Nga không ạ?”

Nếu khách xác nhận đúng thì chuyển sang bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin khách hàng là sai, nhân viên ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của bạn.

Bước 3: Chào và giới thiệu danh tính

Lời chào sẽ giúp khách nhận biết bạn là ai, cởi bỏ tâm lý đề phòng sợ bị lừa đảo hoặc quấy rối chào mời quảng cáo. Chỉ cần giới thiệu ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, lý do tại sao bạn gọi và xin phép khách hàng dành ít phút để bạn trò chuyện nhanh. Nếu khách đang bận sẽ hẹn gọi lại vào khung thời gian khách hàng rảnh.

Xưng hô danh tính với khách

Xưng hô danh tính với khách

Với lời chào người quản lý nên soạn sẵn trong kịch bản CSKH và đưa cho nhân viên học thuộc lòng. Như vậy sẽ tạo ra sự đồng bộ trong toàn bộ phòng và tăng tính chuyên nghiệp.

Ví dụ bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu như sau

“Chào chị A, em là B nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm Callio.

Chào anh B, em là C gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Gadget.

Bước 4: Trình bày lý do bạn gọi cho khách hàng

Đến lúc này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi vào mục đích chính của cuộc gọi. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ tương đối dễ thở hơn so với gọi điện bán hàng. Bởi vì sau khi xưng danh tính thì khách hàng đã tin tưởng bạn là tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ. Họ sẽ có cảm giác an toàn, không sợ bị lừa/làm phiền/quấy rối từ đối tượng lạ..

Mục đích gọi thường nằm trong các lý do sau:

  • Hỏi xem khách đã nhận hàng chưa hoặc sử dụng dịch vụ thế nào? Có hài lòng về sản phẩm, các bước bán hàng, phong cách phục vụ của nhân viên bán hàng, nhân viên giao hàng?
  • Hỏi khách chấm điểm về mức độ hài lòng sau khi mua hàng.
  • Thông báo các chương trình khuyến mãi, giảm giá, sản phẩm mới sắp ra mắt.
  • Giới thiệu về các chương trình quà tặng, tặng lịch cuối năm, bốc thăm trúng thưởng
  • Thông báo chương trình khách hàng thành viên, chương trình tích lũy điểm hoặc số điểm khách nhận được.
  • Gửi thiệp hoặc lời chúc mừng sinh nhật cho khách hàng.

Bước 5: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Khi chủ động gọi điện cho khách bạn sẽ tìm hiểu được những vấn đề thực sự trong doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. Đôi khi họ gặp một vài vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.

Đầu tiên hãy hỏi xem vấn đề  đó là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán phạm vi xử lý vấn đề để “gán nhãn” – tức là chuyển vấn đề của khách sang bộ phận có liên quan giải quyết.

Bước 6: Hỗ trợ xử lý các vấn đề của khách hàng

Nếu trong phạm vi cá nhân giải quyết được bạn sẽ trực tiếp xử lý ngay cho khách trong cuộc gọi. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao. Đồng thời thông báo tới khách hàng hướng xử lý của công ty bạn và thời gian khách hàng phải chờ đợi công ty giải quyết. Sau đó hẹn khách sẽ gọi lại thông báo cho khách sau.

Xử lý các vấn đề trong gọi điện cho khách hàng

Xử lý các vấn đề trong gọi điện cho khách hàng

Thực tế thì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định. Việc xử lý các vấn đề được giải quyết khá nhanh. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng nhất có thể.

Lưu ý rằng việc đưa ra mốc thời gian cho khách hàng phải có độ chính xác cao. Đặc biệt không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực tới doanh nghiệp. Hãy biểu thị để khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp của bạn đang cố gắng hết sức để khắc phục vấn đề cho khách nhanh nhất trong khả năng cho phép.

Bước 7: Tạm biệt khách hàng và hẹn gọi lại (nếu có)

Với những cuộc gọi vấn đề giải quyết xong xuôi thì bạn có thể chào khách, chúc họ một ngày tốt lành và kết thúc cuộc gọi.

Với cuộc gọi đang chờ giải quyết vấn đề, nếu không còn yêu cầu gì khác thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nhận cuộc gọi và nghe những chia sẻ từ bạn và chúc họ 1 ngày tốt lành.

Bước 8: Lưu trữ thông tin cuộc gọi với khách

Bước cuối cùng trong gọi điện chăm sóc khách hàng là ghi lại thông tin và kết quả cuộc gọi. Trong đó bắt buộc cần có những dữ liệu như:

Mục đích cuộc gọi đã đạt hay chưa? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?
Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?
Các thông tin cá nhân của khách hàng có đúng không?
Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?
Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?

Việc lưu trữ và phân loại cuộc gọi hiện nay được thực hiện dễ dàng nhờ vào phần mềm dịch vụ tổng đài ảo Callio với tính năng tự động ghi âm và chuyển sang dạng text, xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, tự động phân loại kết quả cuộc gọi và báo cáo real-time,..Đăng ký dùng miễn phí tại đây : DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ

Chia sẻ bài viết
Bài viết mới nhất
  • 18/05/2024
    Để mọi doanh nghiệp và đội nhóm có thể thoải mái gọi và chốt sale trong đợt cao điểm hè 2024, Callio chính thức điều chỉnh giá cước gọi trọn gói như sau: Một số thông tin chi tiết về gói cước trọn gói: Để mua gói cước gọi trọn gói, anh/chị vui lòng thực […]
  • 17/05/2024
    Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến trong cả cuộc sống và công việc. Với một hướng đi đúng đắn trong việc, các doanh nghiệp Việt có thể tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ để tạo ra những hiệu quả tức thời, đồng thời đóng góp vào […]
  • 11/05/2024
    Trong khuôn khổ sự kiện BizTech 2024, các doanh nghiệp được chia sẻ những thông tin và kiến thức về hai xu hướng chuyển đổi: chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững. Hội nghị và Triển lãm Biztech Việt Nam 2024 diễn ra trong 2 ngày 10 […]
  • 09/04/2024
    Tăng cường hiệu suất làm việc với các tính năng mới, giao diện mới và tối ưu Zalo cá nhân
  • 29/02/2024
    Để tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia về Đăng ký Doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện các bước sau: Qua các bước trên, bạn sẽ có thể tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia một cách dễ dàng và […]
Đăng ký để nhận bài viết mới
Làm chủ công nghệ, luôn lắng nghe và tối ưu