Rất nhiều người nghĩ rằng việc gọi điện chăm sóc khách hàng qua điện thoại là công việc đơn giản, chỉ nhấc máy lên và nghe. Nhưng, để làm tốt công việc này nhân viên cần được đào tạo bài bản theo đúng quy trình chuyên nghiệp nhằm tạo ra sự chuẩn mực trong cách hành xử khi giao tiếp với khách hàng. Đừng tiếc vài phút đọc bài viết sau và xem liệu doanh nghiệp của bạn đã thực hiện đúng hay chưa nhé.
Câu nói : Khách hàng là thượng đế quả không sai. Bạn có biết tốc độ tăng trưởng của một công ty tỷ lệ thuận với sự phát triển của khách hàng. Nếu công ty gia tăng trải nghiệm và sự hài lòng cho khách hàng thì hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp sẽ càng cao. Ngược lại với việc gia tăng các phản hồi tiêu cực về công ty (nhãn hàng) thì nguy cơ giảm sút doanh thu, phá sản khá cao.
Vì thế, các doanh nghiệp hiện nay đều hết sức chú trọng vào hoạt động chăm sóc khách hàng. Trong đó gọi điện là phương thức nhanh, tiện lợi và trực tiếp nhất tới khách hàng, tiết kiệm chi phí và đem đến kết quả ngay tức thì.
Các nhân viên telesale/tổng đài viên sử dụng điện thoại để chủ động liên lạc với khách hàng nhằm tìm hiểu nhu cầu, mong muốn, cũng như những nỗi băn khoăn của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Từ đó, có thể nhận biết những ưu khuyết điểm của sản phẩm và đưa ra những điều chỉnh phù hợp với nhu cầu của khách hàng hơn.
Gọi điện chăm sóc khách hàng là cách một nhóm nhân viên thực hiện việc gọi điện tới phục vụ khách hàng nhằm tư vấn hoặc hỗ trợ giải quyết vấn đề, đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về sản phẩm/dịch vụ. Từ đó tác động tích cực đến các quyết định mua hàng, chốt sale và xây dựng hình tượng doanh nghiệp uy tín.
Trong đó, quy trình gọi điện thoại chăm sóc khách hàng sẽ bao gồm các bước thực hiện đã được chuẩn hóa mà mọi nhân viên chăm sóc khách hàng phải tuân theo.
Trước khi gọi điện chăm sóc khách hàng sau bán, mỗi nhân viên CSKH phải chuẩn bị sẵn danh sách (data) các khách hàng sẽ gọi. Nếu dùng crm quản lý khách hàng thì bạn chỉ cần lọc theo thời điểm mua hoặc theo sản phẩm sẽ hiển thị ra danh sách. Trong đó sẽ bao gồm đầy đủ thông tin: họ tên, số điện thoại chính xác của khách hàng, địa chỉ, các sản phẩm họ đã mua…
Tiếp theo bạn cần chuẩn bị nội dung để trao đổi. Dù là gọi theo nhóm hay một cá nhân khách hàng thì phải xác định được mục đích cuộc gọi và lý do tại sao bạn cần gọi cho khách đó. Bước này giúp cuộc trò chuyện không lan man, đi lệch hướng.
Nhiều người thường bỏ qua bước này để vào tư vấn luôn. Nhưng quên mất rằng người nghe của mình là ai, có đúng với thông tin trong danh sách hay không để tiện xưng hô cho phù hợp độ tuổi. Đặc biệt với các tổ chức tài chính ngân hàng bảo hiểm, việc xác minh thông tin khách hàng chính chủ còn nhằm mục đích bảo mật thông tin và các dữ liệu quan trọng liên quan đến chính khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng bắt máy cần có bước xác nhận thông tin của khách bằng cách hỏi:
“ Xin lỗi, có phải anh Phong đang bắt máy (đang nghe máy) phải không ạ?
“ Xin hỏi có phải đây là số điện thoại của Chị Nga không ạ?”
Nếu khách xác nhận đúng thì chuyển sang bước thứ 3 tiếp theo. Trường hợp thông tin khách hàng là sai, nhân viên ghi chú lại để chỉnh sửa, cập nhật trong hồ sơ, dữ liệu thông tin của bạn.
Lời chào sẽ giúp khách nhận biết bạn là ai, cởi bỏ tâm lý đề phòng sợ bị lừa đảo hoặc quấy rối chào mời quảng cáo. Chỉ cần giới thiệu ngắn gọn tên của bạn, tên công ty, lý do tại sao bạn gọi và xin phép khách hàng dành ít phút để bạn trò chuyện nhanh. Nếu khách đang bận sẽ hẹn gọi lại vào khung thời gian khách hàng rảnh.
Với lời chào người quản lý nên soạn sẵn trong kịch bản CSKH và đưa cho nhân viên học thuộc lòng. Như vậy sẽ tạo ra sự đồng bộ trong toàn bộ phòng và tăng tính chuyên nghiệp.
Ví dụ bạn có thể mở đầu cuộc gọi bằng cách giới thiệu như sau
“Chào chị A, em là B nhân viên chăm sóc khách hàng của công ty phần mềm Callio.
Chào anh B, em là C gọi từ bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty Gadget.
Đến lúc này thì nhân viên chăm sóc khách hàng sẽ đi vào mục đích chính của cuộc gọi. Cách gọi điện chăm sóc khách hàng cũ tương đối dễ thở hơn so với gọi điện bán hàng. Bởi vì sau khi xưng danh tính thì khách hàng đã tin tưởng bạn là tổ chức chuyên nghiệp và quan tâm đến nhu cầu của họ. Họ sẽ có cảm giác an toàn, không sợ bị lừa/làm phiền/quấy rối từ đối tượng lạ..
Mục đích gọi thường nằm trong các lý do sau:
Khi chủ động gọi điện cho khách bạn sẽ tìm hiểu được những vấn đề thực sự trong doanh nghiệp thông qua phản hồi từ khách hàng. Đôi khi họ gặp một vài vấn đề và họ muốn tìm kiếm sự giúp đỡ từ phía bạn để khắc phục nó.
Đầu tiên hãy hỏi xem vấn đề đó là gì. Hãy ghi chép lại các vấn đề họ gặp phải, đồng thời lắng nghe thật chân tình. Sau đó chẩn đoán phạm vi xử lý vấn đề để “gán nhãn” – tức là chuyển vấn đề của khách sang bộ phận có liên quan giải quyết.
Nếu trong phạm vi cá nhân giải quyết được bạn sẽ trực tiếp xử lý ngay cho khách trong cuộc gọi. Nếu đây là vấn đề ảnh hưởng đến nhiều người, hãy để nhân viên chăm sóc khách hàng chuyển giao trách nhiệm tới bộ phận khác có chuyên môn cao. Đồng thời thông báo tới khách hàng hướng xử lý của công ty bạn và thời gian khách hàng phải chờ đợi công ty giải quyết. Sau đó hẹn khách sẽ gọi lại thông báo cho khách sau.
Thực tế thì phần lớn các công ty đều có các hướng dẫn/ quy trình cụ thể cho việc xử lý các vấn đề đã được xác định. Việc xử lý các vấn đề được giải quyết khá nhanh. Tuy nhiên, nếu vấn đề không thể được giải quyết ngay trong cuộc gọi đầu tiên, nên trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng nhất có thể.
Lưu ý rằng việc đưa ra mốc thời gian cho khách hàng phải có độ chính xác cao. Đặc biệt không nên hứa hẹn một mốc thời gian ảo với khách hàng nếu công ty bạn không đủ khả năng thực hiện, vì điều đó sẽ gây ra sự ngờ vực và phản hồi rất tiêu cực tới doanh nghiệp. Hãy biểu thị để khách hàng hiểu rằng doanh nghiệp của bạn đang cố gắng hết sức để khắc phục vấn đề cho khách nhanh nhất trong khả năng cho phép.
Với những cuộc gọi vấn đề giải quyết xong xuôi thì bạn có thể chào khách, chúc họ một ngày tốt lành và kết thúc cuộc gọi.
Với cuộc gọi đang chờ giải quyết vấn đề, nếu không còn yêu cầu gì khác thì nhân viên chăm sóc khách hàng có thể kết thúc cuộc gọi. Hãy cảm ơn khách hàng đã dành thời gian để nhận cuộc gọi và nghe những chia sẻ từ bạn và chúc họ 1 ngày tốt lành.
Bước cuối cùng trong gọi điện chăm sóc khách hàng là ghi lại thông tin và kết quả cuộc gọi. Trong đó bắt buộc cần có những dữ liệu như:
Mục đích cuộc gọi đã đạt hay chưa? Khách hàng có hài lòng về sản phẩm, dịch vụ không?
Vấn đề của khách hàng là gì? Đã được giải quyết chưa?
Các thông tin cá nhân của khách hàng có đúng không?
Vấn đề của khách hàng đã được chuyển cho ai, bộ phận nào giải quyết?
Thời gian xử lý vấn đề của khách hàng dự kiến khoảng bao lâu?
Việc lưu trữ và phân loại cuộc gọi hiện nay được thực hiện dễ dàng nhờ vào phần mềm dịch vụ tổng đài ảo Callio với tính năng tự động ghi âm và chuyển sang dạng text, xử lý hàng nghìn cuộc gọi cùng lúc, tự động phân loại kết quả cuộc gọi và báo cáo real-time,..Đăng ký dùng miễn phí tại đây : DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ
