4 Cách cải thiện hiệu quả cold call cho đội ngũ telesales

Nhắc đến cold call – cuộc điện thoại được thực hiện nhằm tiếp cận khách hàng tiềm năng, các nhân viên telesales sẽ bắt đầu thấy run rẩy hoặc có phần e ngại nỗi sợ bị từ chối mỗi lần gọi khách hàng. Mặc dù nó là một công việc không được yêu thích cho lắm nhưng cold call vẫn là một cách rất hiệu quả để kết nối với khách hàng tiềm năng và góp phần đạt được nhiều hơn các giao dịch nếu có chiến lược thực hiện hiệu quả.

Cold Call là gì?

Cold call là một thuật ngữ trong lĩnh vực tiếp thị và bán hàng, đề cập đến việc gọi điện thoại đến khách hàng tiềm năng để tìm kiếm khách hàng mới, giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, hoặc thậm chí để thăm dò thị trường. Việc thực hiện cold call đòi hỏi kỹ năng giao tiếp và thuyết phục cao để thương thảo với khách hàng thành công.

Trên thực tế, cold call mang lại lợi ích rõ ràng, đặc biệt là đối với doanh nghiệp:

• Cold call là cách nhanh nhất để xác định mức độ phù hợp giữa sản phẩm của doanh nghiệp và thị hiếu thị trường. Doanh nghiệp sẽ biết ngay cảm nhận và ấn tượng đầu tiên của khách hàng về sản phẩm.
• Bên cạnh đó, trò chuyện trực tiếp với khách hàng tiềm năng giúp bạn xác định nhanh chóng liệu khách hàng có quan tâm với doanh nghiệp hay không. Quá trình xác định này có thể tốn thời gian nếu doanh nghiệp sử dụng email marketing hoặc nghiên cứu gián tiếp.
• Cold call là một hình thức cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Trò chuyện với người khác qua điện thoại mang lại trải nghiệm cá nhân hóa hơn so với email hoặc tin nhắn văn bản. Giao tiếp cá nhân thường xây dựng niềm tin dễ hơn và đó lại là một trong những yếu tố quyết định khả năng bán hàng thành công của doanh nghiệp.
• Thiết lập mối quan hệ tốt đẹp dựa trên ấn tượng ban đầu – những cuộc cold calls. Trong thực tế, tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho cuộc cold call là khoảng 6.3%, trong khi tỷ lệ chuyển đổi trung bình cho email chỉ tầm 1-5%. Ngoài ra, 82% người mua trong lĩnh vực doanh nghiệp đồng ý hẹn gặp với người thực hiện cuộc gọi lạnh và có đến 57% các khách hàng B2B mong muốn được liên hệ qua điện thoại.

Mặc dù cold call là một chiến lược tiếp cận phổ biến với khả năng tiếp cận một số lượng lớn khách hàng, nhưng không phải ai cũng thích gọi cold call. Thực tế, có 48% các đại diện bán hàng tỏ ra lo ngại trước việc thực hiện cold call, trong khi 63% cho rằng đây là một phần công việc khiến họ cảm thấy ám ảnh. Nhưng với những lợi ích kể trên, doanh nghiệp muốn kinh doanh dựa vào đội ngũ telesales là chính sẽ cần tìm cách cải thiện hiệu quả thông qua nâng cao năng lực nhân viên và ứng dụng công nghệ phù hợp thay vì loại bỏ hình thức này.

4 cách cải thiện hiệu quả cho các cuộc gọi cold call

Xây dựng danh sách khách hàng tiềm năng

Thay vì gọi bất cứ số điện thoại nào bạn có được mà không biết họ có nhu cầu hay không, hãy tạo một danh sách các khách hàng mục tiêu dựa theo chân dung khách hàng mà doanh nghiệp đã vẽ ra. Đó phải là những người được dự đoán là có khả năng sẽ quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ của bạn.

• Xác định chính xác ai sẽ là người nghe máy, họ có những thông tin cá nhân, đặc điểm gì. Khi nắm được những điều cơ bản này, cách tương tác và kịch bản gọi điện cũng sẽ được cụ thể hóa và đánh trúng nhu cầu hiệu quả hơn.
• Tìm kiếm thông tin khách hàng phù hợp với chân dung khách hàng của doanh nghiệp: Bạn có thể sử dụng các công cụ tìm kiếm các đối tượng phù hợp dựa theo tên, công ty hoặc lĩnh vực hoạt động.

Nghiên cứu kỹ khách hàng trước khi gọi

76% các chuyên gia bán hàng nói rằng họ luôn tiến hành nghiên cứu trước khi liên hệ với khách hàng. Biết người biết ta, trặm trận trăm thắng – Nếu không biết rõ về khách hàng của mình (và khách hàng lý tưởng mà doanh nghiệp đang tìm kiếm), những cuộc cold call sẽ khó thành công. Cách nghiên cứu khách hàng trước khi cold call:

• Tương tác với khách hàng mục tiêu trước cuộc cold call: Các tương tác ban đầu qua mạng xã hội như tham gia bình luận vào bài chia sẻ của khách hàng sẽ là điểm chạm hữu ích để cold call không còn mang tính xa lạ hay “từ trên trời rơi xuống”.
• Trả lời các câu hỏi quan trọng: Khách hàng mục tiêu là những người nào? Họ hướng tới đạt được những mục tiêu nào? Họ gặp khó khăn ở những điểm nào? Làm thế nào sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp có thể cải thiện quy trình hàng ngày của họ? Chuẩn bị kĩ càng cho những câu hỏi này trước khi gọi sẽ tạo tiền đề cho sự trao đổi thuận lợi và vững vàng hơn khi cold call.
• Tạo kịch bản cold call: Lời khuyên là nên kết hợp tất cả những điều đã biết về khách hàng tiềm năng như sở thích, khó khăn đang gặp phải,… và giá trị mà sản phẩm của doanh nghiệp đáp ứng được để khơi gợi sự quan tâm của khách hàng tiềm năng tốt hơn.

Cách tạo kịch bản bán hàng để cold call hiệu quả hơn:

• Xây dựng kịch bản rõ ràng, ngắn gọn: nêu cụ thể vì sao liên hệ với khách hàng và tại sao họ nên quan tâm.
• Hỏi những câu hỏi mở để tìm hiểu liệu người đang nói chuyện có phải là đối tượng phù hợp không, đồng thời giúp họ có thêm ngữ cảnh về sản phẩm. “Quy trình hiện tại của bạn về X là gì?” hoặc “Thách thức lớn nhất của bạn với X là gì?” (Với X là một yếu tố liên quan đến sản phẩm của doanh nghiệp) là hai câu hỏi gợi mở nói về giá trị sản phẩm.
• Dẫn dắt khách hàng tiềm năng đến bước tiếp theo trong quy trình bán hàng. Cold call nên được coi như một cách mở đường cho những tương tác lâu dài về sau, chứ không phải chốt đơn ngay lập tức.

Chuẩn bị trước câu trả lời cho các câu hỏi, ý kiến trái chiều từ khách hàng

Cách xử lý các ý kiến phản biện hoặc mang tính trái chiều về sản phẩm trong cuộc cold call đầu tiên sẽ ảnh hưởng lớn đến số lượng cũng như chất lượng cuộc gọi về sau với khách hàng. Một số phàn nàn phổ biến là:

• “Quá đắt.”
• “Tôi không cần sản phẩm/dịch vụ này vào lúc này.”
• “Tôi đã sử dụng một sản phẩm/dịch vụ tương tự.”
• “Bây giờ không phải là thời điểm thích hợp.”
• “Tôi cần thảo luận với sếp của mình.”

Khi đã chuẩn bị kĩ càng, nhân viên telesales sẽ tự tin hơn khi gọi điện và thể hiện sự quan tâm chu đáo, tận tình với khách hàng.

Cách xử lý khi gặp các ý kiến trái chiều:

• Liệt kê các ý kiến trái chiều mà đội bán hàng thường gặp và tạo câu trả lời mẫu: nhân viên có thể biết ngay những gì cần nói khi khách hàng tiềm năng có thắc mắc.
• Lắng nghe cẩn thận với mục tiêu là hiểu rõ: không nên mặc định bản thân đã biết điều khách hàng có thể không hài lòng. Việc nên làm là dành thời gian để đặt câu hỏi và hiểu rõ họ đang muốn gì. Khách hàng tiềm năng sẽ đánh giá cao vì đã nghiêm túc lắng nghe băn khoăn của họ.

Thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng sau gọi điện

Có hai đối tượng khách hàng cần chăm sóc sau cuộc cold call:

• Khách hàng tiềm năng đã gọi và có xác định cụ thể hành động tiếp theo: thông tin của họ cần được ghi chú và chăm sóc cẩn thận.
• Khách hàng không nhấc máy khi được gọi lần đầu: nhân viên cần đánh dấu, hệ thống lại và có những điều chỉnh về cách tiếp cận phù hợp.

Việc thiết lập một quy trình giữ kết nối liên tục với khách hàng là chìa khóa để chuyển đổi khách hàng dần dần quen thuộc hơn với thương hiệu, từ đó hiện các hoạt động mua bán với doanh nghiệp một cách tự nhiên hơn.

Điều quan trọng là cần biết các bước tiếp theo sau cold call là gì và mục đích cần đạt được để thực hiện các cách tiếp cận phù hợp và linh hoạt.

Dưới đây là một số mẹo giữ kết nối hữu dụng:

• Kết thúc cuộc gọi với bước tiếp rõ ràng: Nếu chưa thể thuyết phục khách hàng cam kết, nhân viên có thể hỏi thêm thời gian phù hợp và hẹn lịch cụ thể sẽ liên lạc lại.
• Nghe lại các cuộc cold call: Cách tốt nhất để trở nên giỏi hơn trong việc cold call là nghe lại những thông tin đã trao đổi – việc này vừa giúp tìm ra điểm cần cải thiện trong kịch bản gọi, vừa kịp thời xác định vấn đề cốt lõi của khách hàng để giải quyết.

Callio – phần mềm quản lý kinh doanh tập trung

Bên cạnh áp dụng những kỹ thuật và mẹo kể trên, bạn có thể dùng các phần mềm hỗ trợ như Callio sẽ giúp việc thực hiện các cuộc gọi cold call hiệu quả hơn. Theo đó, với tính năng tổng đài thông minh, Callio giúp doanh nghiệp:

• Gọi hàng loạt với công cụ quay số tự động: Thực hiện cuộc gọi chỉ với một cú nhấp chuột, từ đó giảm tới 30% thời gian tìm số, quay số, chờ đổ chuông thao tác, góp phần tăng tỉ lệ nhấc máy và tiết kiệm nhân lực.
• Thiết lập Voice Brandname: Tất cả nhân viên tư vấn từ một số tổng đài duy nhất giúp gia tăng nhận diện thương hiệu.
• Nhắc lịch gọi điện lại, ghi chú các đặc điểm quan trọng về khách hàng: Hành trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp sẽ được củng cố và nối dài, tránh việc bỏ lỡ và đánh mất liên hệ khách hàng.
• Ticket để ghi chú các phản hồi của khách hàng: nhân viên telesales có thể hệ thống và tùy chỉnh ưu tiên xử lý các ticker để đảm bảo không chậm trễ giải quyết khó khăn cho khách.
• Tự động ghi âm và lưu trữ cuộc gọi không giới hạn: Callio sẽ tự động ghi âm và chuyển file ghi âm thành văn bản để lưu trữ nội dung cuộc gọi, nhờ đó nhân viên có thể xem lại toàn bộ cuộc gọi cũng như nắm bắt nhanh chóng nội dung cần chăm sóc của khách hàng.

Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio là một trợ thủ đắc lực giúp giảm nỗi sợ cold call, tiết kiệm thời gian thực hiện, đồng thời mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, tăng trưởng kinh doanh. Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để có 7 ngày trải nghiệm miễn phí!