Bộ phận inbound trong call center có vai trò như một bộ phận tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi. Tuy nhiên ở đó, mỗi nhân viên sẽ đảm nhận một vị trí nhất định để đảm bảo chất lượng trên từng cuộc gọi. Trong bài viết này CALLIO sẽ phân tích 6 vị trí cốt lõi trong bộ phận Inbound call center. Từ đó, giúp doanh nghiệp đang tìm hiểu về lĩnh vực này dễ dàng hình dung hơn về cơ cấu nhân sự của bộ phận.
Call Center (trung tâm cuộc gọi) được Wikipedia định nghĩa là một trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm này trực thuộc một tổ chức, doanh nghiệp nhất định và tại đó thường tiếp nhận một lượng lớn cuộc gọi ra vào mỗi ngày. Mục đích chính của Call Center từ những ngày đầu chính là nơi giải quyết các vấn đề xoay quanh khách hàng thông qua tư vấn qua điện thoại. Call Center thường được trang bị các thiết bị tai nghe, máy tính,… để phục vụ cho việc giao tiếp với khách hàng.
>> Xem thêm: Lợi Ích Của Dịch Vụ Call Center Trong Phát Triển Doanh Nghiệp 2021
Trong đó, Inbound call center là bộ phận tiếp nhận và xử lý những cuộc gọi đến tổng đài doanh nghiệp. Bộ phận này thường chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp. Mục tiêu là chăm sóc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
>> Xem thêm: Ứng Dụng Inbound Call Center Trong Doanh Nghiệp Hiện Đại
Nhìn chung sự sắp xếp nhân sự sẽ có sự khác nhau giữa quy mô mỗi doanh nghiệp. Số lượng nhân sự ở các bộ phận này có thể nhiều lên hoặc ít đi hoặc một người đảm nhiệm nhiều vị trí. Tuy nhiên, một bộ phận inbound call center chuẩn sẽ bao gồm 6 vị trí.
CSR là viết tắt của customer service representative – Nhân viên chăm sóc khách hàng. Một tên gọi ngắn gọn đó chính là Tổng đài viên. Nhân sự tại vị trí CSR là những người tiếp nhận cuộc gọi từ khách hàng đến tổng đài. Nếu là trước đây, các tổng đài viên sẽ chỉ chăm sóc khách hàng thông qua điện thoại. Ngày nay, khách hàng có thể được CSR hỗ trợ thông qua các kênh khác như email, web, tin nhắn trên social. Một số nơi gọi vị trí này là tư vấn viên, nhân viên chăm sóc,…
Supervisor – Giám sát viên là người chịu trách nhiệm tương đương như cấp trưởng của nhóm tổng đài viên. Chịu trách nhiệm giám sát, quản lý công việc và đào tạo nghiệp vụ chuyên môn. Đồng thời ghi chép, phân tích và lập báo cáo tình trạng công việc và xây dựng kế hoạch để tăng hiệu cả cuộc gọi với trưởng bộ phận. Do đó, bộ phận này ngoài đòi hỏi giám sát viên có khả năng quản lý thì còn phải am hiểu về vận hành. Một số doanh nghiệp còn quy định giám sát viên phải từng làm tổng đài viên. Mục đích để các kế hoạch và báo cáo được bám sát thực tế.
Call Center Manager là trưởng của bộ phận call center. Là người đưa ra các chiến lược cho các hoạt động call center. Đảm bảo hoạt động vận hành luôn theo sát với các hoạch định kinh doanh của doanh nghiệp. Quản trị KPIs, ngân sách,… Bên cạnh đó, có trách nhiệm báo cáo trực tiếp với Cấp giám đốc.
Workforce Analyst – chuyên viên phân tích nguồn nhân lực. Nhiệm vụ chính của vị trí này là dự đoán nhu cầu về nhân lực và vạch ra kế hoạch nhân sự cụ thể, chính xác cho từng thời điểm làm việc trong ngày, trong tháng và trong năm. Rà soát và đo lường hiệu suất công việc theo tương quan nguồn lực và khối lượng công việc.
Vị trí trainer thường được ưu tiên ở các doanh nghiệp vừa và lớn để đảm bảo tiến độ công việc của manager không bị chậm lại khi phải đảm nhận cả việc training cho nhân viên. Trainer đảm bảo đào tạo cho lực lượng nhân sự mới về cách thức hoạt động, vận hành call center, các kỹ năng mềm,… Bên cạnh đó, đào tạo cho toàn thể bộ phận về các tính năng mới, kỹ năng mới đáp ứng cho nhu cầu công việc.
Quản lý chất lượng là người có trách nhiệm đánh giá quá trình và kết quả công việc của điện thoại viên, cũng như đảm bảo những tương tác (lời nói, thái độ, cách thức) với khách hàng là đúng chuẩn, đúng mực, đúng chất lượng và tuân thủ quy trình mà công ty đề ra.
CALLIO là nền tảng Call Center 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 phần mềm dịch vụ Call Center đa kênh. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
