Khi tìm hiểu về hệ thống Call Center chắc chắn bạn sẽ nghe đến Outbound Call Center và ứng dụng Inbound Call Center. 2 thuật ngữ này rất thường gặp vì nó chỉ hai bộ phận chính yếu nhất của Call Center. Trong bài viết này, CALLIO sẽ giải thích chi tiết về Inbound Call Center. Đồng thời chỉ ra những ứng dụng phù hợp khi đưa vào doanh nghiệp để tiếp cận khách hàng.
Inbound call center là bộ phận tiếp nhận và xử lý những cuộc gọi đến tổng đài doanh nghiệp. Bộ phận này thường chịu trách nhiệm tủ vấn, hỗ trợ, giải đáp các thắc mắc của khách hàng về dịch vụ – sản phẩm của doanh nghiệp. Mục tiêu là chăm sóc và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Ngoài nhiệm vụ chính là chăm sóc khách hàng, inbound call center còn được phát triển như một kênh up sales, bán thêm sản phẩm,… Góp phần tăng doanh thu của công ty.
Nếu là trước đây, khách hàng khi muốn được hỗ trợ từ phía doanh nghiệp sẽ mất rất nhiều công sức. Bởi vì bản chất doanh nghiệp “kiểu cũ” chỉ hoạt động được trong một khung giờ nhất định. Do đó, khách hàng cần tuân theo khung thời gian này của doanh nghiệp. Rất nhiều khách hàng tiềm năng có công việc giờ hành chính nên chưa thể dùng được dịch vụ này. Và rất có thể khách hàng sẽ tìm đến doanh nghiệp có lợi thế cạnh tranh cao hơn. Dưới đây là một vài lợi ích khi dùng ứng dụng inbound call center:
Một vài đối tác cung cấp dịch vụ còn thiết kế thêm các tính năng để bộ phận ứng dụng inbound call center có thể tạo ra nhiều giá trị hơn so với các ứng dụng cơ bản. Tuy nhiên trong bài viết này, CALLIO gửi đến bạn các ứng dụng cơ bản của ứng dụng inbound call center trong doanh nghiệp.
Tổng đài viên tiếp nhận các cuộc gọi đến và giúp giải quyết các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Một vài ví dụ thường gặp như việc đặt lại mật khẩu, cập nhật thông tin tài khoản, thay đổi trạng thái đơn hàng, khiếu nại về sản phẩm,… Ngoài ra, bộ phận này còn hỗ trợ khách hàng gặp khó khăn trong quá trình sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Mọi thắc mắc của khách hàng sẽ được giải đáp ngay trong cuộc gọi.
Hiện nay việc đặt hàng online đã trở thành xu hướng đặc biệt trong thời điểm Covid-19. Do đó, việc đơn hàng quá tải, gặp vấn đề khi thanh toán, vấn đề giao hàng,… Là hết sức bình thường. Các doanh nghiệp ngoài nâng cấp hệ thống đều xây dựng riêng một đội ngũ chăm sóc riêng. Điều này giúp doanh nghiệp kịp thời hỗ trợ khi khách hàng gặp khó khăn hoặc hệ thống bị lỗi. Bên cạnh đó, người mua hàng cũng có thể trao đổi trực tiếp với tổng đài viên khiến quá trình đặt hàng và thanh toán diễn ra nhanh chóng hơn.
Thông thường khi khách hàng cần nâng cấp hoặc gia hạn gói cước (đặc biệt là các doanh nghiệp SaaS) đều sẽ liên hệ trực tiếp với tổng đài. Do đó, nếu có nhân viên hỗ trợ sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh lớn. Bên cạnh đó, nhân viên của inbound call center nếu được đào tạo thêm về chuyên môn và kỹ thuật để xử lý các trường hợp này sẽ giảm thiểu rất nhiều thời gian khi phải chuyển cuộc gọi đến các phòng ban khác.
=> Tham khảo thêm smart call center của CALLIO
CALLIO là nền tảng Tổng đài ảo 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 tổng đài cơ bản. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn. Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
