Dịch vụ Call Center có một vai trò quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp và tăng doanh số nhưng rất nhiều người thường bỏ qua. Trong bài viết này, cùng phân tích một dịch vụ mà các doanh nghiệp hiện đại bắt buộc phải có để vượt trội – dịch vụ call center.
Call Center (trung tâm cuộc gọi) được Wikipedia định nghĩa là một trung tâm chăm sóc khách hàng. Trung tâm này trực thuộc một tổ chức, doanh nghiệp nhất định và tại đó thường tiếp nhận một lượng lớn cuộc gọi ra vào mỗi ngày. Mục đích chính của Call Center từ những ngày đầu chính là nơi giải quyết các vấn đề xoay quanh khách hàng thông qua tư vấn qua điện thoại. Call Center thường được trang bị các thiết bị tai nghe, máy tính,… để phục vụ cho việc giao tiếp với khách hàng.
Ngày nay, số lượng khách hàng, nhu cầu thông tin và báo cáo số liệu,… ngày càng cao dẫn đến nhiều phần mềm dịch vụ call center ra đời. Năm 2021, một phần mềm Call Center chuẩn chỉnh cần phải đáp ứng được các tiêu chí cơ bản sau:
Một phần mềm Call Center cơ bản bao gồm 2 nghiệp vụ chính: Tiếp nhận cuộc gọi vào của khách hàng (inbound) hoặc Cuộc gọi cho khách hàng (outbound). Tuy nhiên dù là tiếp nhận và xử lý tính huống, chăm sóc khách hàng hay nghiệp vụ telesales marketing cũng đều cần một sự chuẩn bị kỹ lưỡng. Các phần mềm dịch vụ Call Center cung cấp các tính năng vượt trội giúp doanh nghiệp giải quyết các vấn đề:
Phần mềm dịch vụ Call Center giúp nhân viên tiếp kiệm thời gian tìm kiếm lại thông tin khách hàng. Với quy trình cũ, nhân viên sẽ phải thực hiện thao tác tìm kiếm bằng tay trên hệ thống hàng nghìn data. Việc này không chỉ gây mất thời gian mà còn ảnh hưởng đến chất lượng cuộc gọi. Tổng đài viên sẽ nhận được thông tin khách hàng tại thời điểm nhận được cuộc gọi nếu đó là khách hàng cũ. Ngoài ra còn giúp tăng tính chuyên nghiệp khi có thể gọi ngay tên khách hàng trong 3 giây đầu tiên.
Bên cạnh đó, các phần mềm dịch vụ Call Center còn giúp tích hợp thiết bị di động để làm hotline. Việc này giúp tổng đài viên chủ động hơn trong việc chăm sóc khách hàng ở bất cứ đâu. Đặc biệt khi phải “work from home”, việc sử dụng tổng đài điện thoại cố định sẽ gây bất tiện.
Với các phần mềm dịch vụ Call Center mới, các cuộc gọi đều được ghi âm và lưu trữ. Cấp trưởng, cấp quản lý có thể sử dụng các nội dung này để làm các phân tích, báo cáo hiệu quả. Qua đó nhìn thấy điểm mạnh, yếu của đội ngũ và kịch bản sales và có hướng cải thiện phù hợp. Tính năng này thuận tiện hơn các phương pháp truyền thống như 1 kèm 1, ghi chép bằng giấy,…
Một số phần mềm dịch vụ Call Center hiện nay còn tích hợp thêm tính năng CRM. Việc này giúp quá trình phân bổ và quản lý tiến độ xử lý data được diễn ra nhanh hơn. Không cần phải thao tác tay trên file excel hay in data giấy.
Đối với các hộ kinh doanh là gia đình thì tính năng này gần như không quan trọng. Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp có phân bổ phòng ban rõ ràng thì sẽ rất bất tiện nếu 20 người sử dụng chung 1 cái điện thoại hotline. Phân nhánh trên tổng đài và mỗi phòng ban liên quan giữ một nhánh sẽ là giải pháp hiệu quả.
Ví dụ: Khi khách hàng gọi đến hotline công ty thu mua nhưng lại muốn gặp nhân sự. Trong trường hợp là tổng đài cố định không có phần mềm dịch vụ call center sẽ xảy một số tình trạng: Tổng đài viên phải mang “bộ phận nhân sự” đến Call Center; Tự đi tìm kiếm người phù hợp để hỗ trợ; Khách hàng phải đợi trong suốt quá trình. Điều này gây lãng phí thời gian và giảm chất lượng cuộc gọi. Tuy nhiên, khi tích hợp phần mềm dịch vụ Call Center, tổng đài viên chỉ việc phân cuộc gọi cho phòng ban phù hợp. Tất cả thao tác diễn ra trong vòng chưa đến 1 phút và không cần di chuyển.
Sử dụng Call Center cho các chiến dịch Telemarketing, Telesales là bước tiến lớn so với sales truyền thống. Tiếp cận khách hàng với đầu số trả phí chính là bước đầu tạo nên niềm tin ở khách hàng. Dịch vụ Call Center còn giúp cấp quản lý quản trị KPI và năng suất làm việc của nhân viên. Nắm được các báo cáo về chất lượng cuộc gọi thông qua việc nghe lại các ghi âm cuộc gọi. Từ đó đánh giá, phân tích và lên kế hoạch sales hiệu quả hơn cho các chiến dịch tiếp theo. Điều chỉnh kịch bản sales phù hợp, tăng tỉ lệ chốt đơn thành công.
CALLIO là nền tảng Call Center 4.0 kết hợp mini CRM. Mang trên mình các tính năng cơ bản của 1 phần mềm dịch vụ Call Center đa kênh. Bên cạnh đó kết hợp các tính năng nâng cao để tăng hiệu quả làm việc. Cuối cùng CALLIO tích hợp thêm mini CRM, giúp người dùng đạt hiệu quả kinh doanh cao hơn.
Các tính năng vượt trội chính là ưu điểm của CALLIO:
Trong thời đại công nghệ 4.0 như hiện nay, việc áp dụng các phần mềm dịch vụ call center vào công việc kinh doanh là điều tiên quyết để doanh nghiệp tạo lợi thế cạnh tranh và xây dựng thương hiệu. Với CALLIO, chúng tôi hy vọng các vấn đề trong khâu quản lý, liên lạc chăm sóc và tư vấn bán hàng của các doanh nghiệp sẽ được nâng cấp trong 1 phần mềm tiện lợi với chi phí hợp lý nhất!
ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ DỊCH VỤ TRỌN GÓI CỦA CALLIO
