Trung bình một ngày 1 nhân viên telesales có thể thực hiện hàng chục cuộc gọi đến khách hàng nhưng chỉ 10% trong số đó là chấp nhận lời đề nghị hẹn gặp hoặc mua hàng. Áp lực là rất lớn trong việc tìm kiếm khách hàng tiềm năng và mang đến lợi nhuận cho công ty bởi trên thực tế họ là đầu mối triển khai công việc cho kinh doanh. Vậy làm cách nào để trở thành chuyên gia bán hàng qua điện thoại thành công? Học ngay 6 kỹ năng telesale hiệu quả sau trước khi bạn muốn bắt đầu!
Để có kỹ năng Telesales hiệu quả thì đầu tiên bạn cần lên kế hoạch và xây dựng kịch bản Telesales thật hoàn hảo. Bởi vì điều này giúp bạn có thể chủ động trong mọi tình huống có thể xảy ra khi nói chuyện với khách hàng. Tuy không thể lường trước tất cả mọi câu hỏi mà khách sẽ đặt ra, nhưng bạn hoàn toàn hình dung được những câu hỏi khách thường xuyên đặt ra, những chủ đề khách quan tâm. Từ đó tìm ra hướng trả lời phù hợp, khéo léo, tránh bị “khớp” khi telesale.
Khi xây dựng kỹ năng Telesales hiệu quả, bạn có thể tạo ấn tượng tốt bằng các câu hỏi sau:
– Bạn đã nắm vững kiến thức chiều sâu về sản phẩm, dịch vụ chưa?
– Bạn đã biết khách hàng tiềm năng sắp gọi là ai chưa? Hãy ưu tiên nhóm khách hàng có khả năng và nhu cầu mua hàng cao nhất
– Bạn biết gì về đối thủ cạnh tranh? Sản phẩm, dịch vụ của họ có ưu thế gì? Họ dùng phương pháp gì để tiếp cận với khách hàng?
– Lời chào mở đầu thế nào để gây thiện cảm?
– Nội dung cuộc gọi sẽ nói về vấn đề gì?
– Có thể đặt câu hỏi nào để tăng khả năng tương tác với khách hàng?
– Chốt đơn hàng và thiết lập mối quan hệ lâu dài với khách.
– Khi kết thúc cuộc gọi, bạn đừng quên nói lời cảm ơn khách và gửi lời chào tạm biệt dù họ có đồng ý hẹn gặp hoặc mua hàng hay không.
Đại diện bán hàng qua điện thoại phải có kỹ năng giao tiếp giữa các cá nhân. Bán hàng qua điện thoại đòi hỏi khả năng tạo mối quan hệ với người đối diện mà không cần nhìn thấy họ như bán hàng trực tiếp. Điều này đòi hỏi bạn có những đặc điểm nổi bật như:
– Giành được sự chú ý ngay khi bắt đầu cuộc gọi: Hãy cho họ lý do để tiếp nhận cuộc gọi của bạn hay vì dập máy. 3-5 giây đầu tiên là thời điểm khách hàng sẽ chú tâm nên đừng bỏ phí khoảng thời gian này. Hãy đơn giản chỉ cần bắt đầu bằng cách giải thích bạn là ai, công ty của bạn và những gì khách hàng có thể nhận được từ cuộc gọi. Họ cần một lý do để nhận cuộc điện thoại từ người lạ và nếu bạn không trình bày được thì họ sẽ không có kiên nhẫn để tiếp tục lắng nghe.
– Luyện giọng nói truyền cảm: Đây được xem là kỹ năng telesale hiệu quả nhất. Từ việc gửi lời chào thế nào, sử dụng tông giọng ra sao để dễ nghe, không gây khó chịu, âm lượng quá cao hay quá trầm, những lời chào đột ngột không rõ ràng thông tin đều không phù hợp đâu nhé. Giọng nói càng dễ nghe, truyền cảm thì khách hàng càng ấn tượng và muốn tiếp nhận thông tin hơn.
– Luôn giữ thái độ lịch sự: Đừng quên xưng hô phù hợp với từng lứa tuổi và chào hỏi khi bắt đầu câu chuyện. Một lời chào lịch sự ít nhiều làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Bạn phải bán thứ mà khách hàng cần, vậy nếu không biết khách cần gì thì chắc chắn phải hỏi. Khi trao đổi qua điện thoại, bạn cần kỹ năng để hiểu về nhu cầu, vấn đề họ đang gặp phải trong đời sống. Từ đó có cách tiếp cận đúng đắn để giới thiệu mặt hàng bạn muốn bán. Một chiến thuật quan trọng bạn cần nhớ là đừng quá tập trung vào việc bán hàng, hãy cho thấy bạn thật sự quan tâm đến họ và có cách để giải quyết vấn đề.
Chỉ số ít những người nhận điện thoại là hứng thú với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn ngay từ khi nghe nói. Việc dẫn dắt trong cuộc hội thoại là cực kỳ quan trọng để đạt được mục đích cuối cùng. Thay vì những câu thoại như được soạn sẵn thao thao bất tuyệt chỉ thuần PR, quảng cáo.
Bạn cần những câu hỏi cụ thể tới khách hàng, vừa để thời gian không “chết”, vừa giúp khai thác được nhiều thông tin hơn. Từ đó sẽ phán đoán qua giọng nói về cơ hội chốt đơn thành công. Muốn học kỹ năng telesale hiệu quả này bạn nên quan sát các nhân viên sale kỳ cựu thật nhiều và tự rút qua kinh nghiệm thực tiễn.
Chắc chắn rồi, lắng nghe chính là chìa khóa để bạn có thể khám phá ra được nhu cầu của khách hàng. Nhưng không phải ai cũng biết lắng nghe một cách thông minh và hiệu quả. Vì thế Telesales cần nắm rõ văn hóa lắng nghe khách hàng để có kỹ năng telesale hiệu quả nhất.
Cần phải ngồi nghe khách hàng nói, không phản bác điều gì, không chen ngang lời khách đang nói. Điều đó đúng, nhưng chưa đủ. Bởi vì trong câu chuyện của khách hàng, bạn cần thể hiện được những thái độ sau:
– Quan tâm: Trong quá trình khách hàng nói, hãy biểu thị thái độ hoàn toàn tập trung để lắng nghe câu chuyện của họ.
– Tham dự: hãy đặt câu hỏi cho thấy bạn đang quan tâm vấn đề của khách.
– Thấu hiểu: Đồng cảm với sự lo lắng/khúc mắc/tâm trạng của khách.
– Hồi đáp: Tiếp nhận ý kiến khách hàng rồi đưa ra giải pháp đáp ứng đúng mong mỏi hoặc vượt ra ngoài nhu cầu của khách.
Trong câu chuyện của khách hàng, bạn cần tìm ra điểm mấu chốt mà họ cần là gì và liên kết nhanh với sản phẩm/dịch vụ muốn bán. Kỹ năng này đòi hỏi vừa phải thông thạo những đặc điểm về sản phẩm/ dịch vụ, vừa phải có sự nhạy cảm với thị hiếu người dùng. Nếu bạn tiếp cận khách hàng cũ thì sẽ dễ dàng hơn vì thường sẽ biết trước những đặc điểm cơ bản của họ như độ tuổi, nghề nghiệp, nhu cầu, lịch sử mua hàng, sở thích,…
Trong khi thực hiện kỹ năng telesale hiệu quả, bạn lúc nhớ lúc quên những gì khách hàng đã trao đổi và chia sẻ mà chưa kịp ghi lại vào sổ. Một chi tiết đắt giá hoàn toàn có thể thay đổi cục diện. Hoặc chẳng may số viết tay bị mất, bị ướt mưa,.. Chuyển sang dùng giải pháp crm giúp tự động lưu lại mọi cuộc gọi trên phần mềm. Lưu trữ hồ sơ khách hàng chi tiết, đầy đủ bằng dữ liệu cloud sẵn sàng truy cập mọi lúc, mọi nơi. Điều này sẽ giúp ích cho bạn rất nhiều trong việc chốt đơn hàng thành công.
Nhân viên telesale thường phải tiếp xúc với vô vàn cuộc gọi trong một ngày và không phải khách hàng nào cũng dễ tính, dễ chịu. Họ thường bị cho là phiền phức, chèo kéo mua sản phẩm hay thậm chí là lừa đảo. Vì vậy, thái độ của một số khách hàng có thể hơi khó chịu khi bị gọi đến. Tuy nhiên, một chuyên gia telesale chuyên nghiệp sẽ vẫn bình tĩnh trả lời khách hàng sao cho lịch sự.
Hãy áp dụng thử một số cách sau:
Điều chỉnh mọi hoạt động cơ thể: Hít thở sâu và thả lỏng cơ thể. Đừng quên mỉm cười và lúc này bạn có thể thay đổi tư thế một chút để thoải mái hơn.
Rèn luyện tư duy: Luôn nhìn mọi thứ bằng suy nghĩ và thái độ tích cực.
Sử dụng ngôn từ một cách khéo léo: Tuyệt đối tránh ngôn từ mang tính tiêu cực, tránh phàn nàn, nóng giận với khách.
Luôn tự tin về bản thân: Tự tin về kiến thức, khả năng hoạt ngôn và năng lực ứng phó tình huống bất ngờ.
>>> Tham khảo: dịch vụ tổng đài ảo tiết kiệm 50% cước gọi, giảm thời gian chờ quay số, tăng 200 lần hiệu quả phòng sale!!
Người thành công là người không dễ dàng từ bỏ. Bởi vì bạn sẽ bị từ chối tới hàng trăm lần trong cuộc gọi đầu tiên vì những lý do đơn giản: đang đi trên đường, ăn cơm hay có chuyện cá nhân.. Thật ra là vì bạn chưa đủ tin tưởng để họ quyết định một điều gì đó. Đừng để điều đó ảnh hưởng đến cảm xúc của bạn mỗi ngày. Hãy kiên trì và thử lại sau vài ngày hoặc vài tuần và bằng cách bắt chuyện khác phù hợp hơn.
Tiếp tục cuộc gọi cho đến khi khách hàng nói “ không” ba lần. Bạn có thể sau một tuần lại gọi lại cho những khách hàng tiềm năng đó một lần nữa và cũng chỉ cần kịch bản nói chuyện cũ, các suất có khoảng 15-20% khách hàng sẽ chuyển sang đồng ý. Họ sẽ gật đầu vì sự nhiệt thành, sự kiên trì hoặc đơn giản là “mưa dầm thấm lâu”,… Dù là lí do gì đi nữa thì bạn đã thành công trong việc khơi gợi sự tò mò của khách hàng.
Trên đây là một số kỹ năng telesale hiệu quả bạn cần phải rèn luyện để trở thành một người bán hàng chuyên nghiệp. Hi vọng những bí quyết về kỹ năng telesale hiệu quả mà Callio mang đến sẽ giúp ích bạn trong việc thuyết phục được khách hàng trong kinh doanh. Chúc các bạn may mắn nhé!
