Công việc bán hàng được xem là một việc làm khá linh động, ít khuôn khổ, phụ thuộc nhiều vào sự linh hoạt của người bán và ít quy trình cụ thể dành cho người làm trong ngành này. Tuy vậy, để đảm bảo được hiệu quả cao nhất, cũng như nâng tỉ lệ chốt đơn, người bán hàng cũng cần có những kịch bản cụ thể để bán hàng, đặc biệt với những doanh nghiệp có quy mô lớn. Bài viết dưới đây sẽ giúp bạn hiểu được kịch bản bán hàng là gì và đưa ra một khung mẫu bán hàng tham khảo để bạn có thể áp dụng cho mô hình kinh doanh của mình.
Kịch bản bán hàng là gì?
Kịch bản bán hàng là một công cụ quan trọng trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng. Nó được xem như một mẫu lời thoại ghi lại cuộc trò chuyện và giao dịch giữa nhân viên bán hàng và khách hàng. Kịch bản bán hàng giúp đội ngũ nhân viên sales tăng phần tự tin, chủ động và chuyên nghiệp hơn trong suốt quá trình tư vấn và thuyết phục khách hàng.
Khi có kịch bản bán hàng, nhân viên bán hàng sẽ chủ động hơn trong cuộ trò chuyện và điều hướng cuộc hội thoại một cách hiệu quả, theo đúng mục tiêu và tiết kiệm chi chí giao tiếp với khách hàng nhưng vẫn mang lại hiệu quả chốt “sale” như mong muốn. Là người làm trong lĩnh vực dịch vụ chắc chắn nhân viên bán hàng biết được tầm quan trọng của ấn tượng tiếp xúc đầu tiên. Việc chuẩn bị kỹ lưỡng quy trình bán hàng trong doanh nghiệp giúp nhân viên tạo được ấn tượng tốt từ đó tăng cơ hội quảng bá và bán sản phẩm cho khách hàng.
Tại sao cần có kịch bản bán hàng?
Kịch bản bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và thuyết phục khách hàng. Dưới đây là một số lý do tại sao doanh nghiệp cần chuẩn bị kịch bản bán hàng:
Mẫu kịch bản bán hàng cơ bản áp dụng cho nhiều mô hình kinh doanh
Như vậy, bạn đã hiểu được tầm quan trọng của việc xây dựng kịch bản bán hàng, dưới đây là một gợi ý cho kịch bản bán hàng phổ thông. Hãy lưu ý, bạn cần thường xuyên thay đổi và thích ứng các kịch bản bán hàng, hoặc thậm chí thiết lập các quy trình, kịch bản này trên các công cụ Quản lý Kinh doanh tập trung như Callio để có thể đo lường, so sánh hiệu quả giữa các kịch bản một cách tốt nhất.
Phần 1: Phần chuẩn bị
Trước khi bắt đầu tư vấn khách hàng, việc chuẩn bị một cách kỹ lưỡng là chìa khóa để thành công. Đầu tiên, cần thực hiện một nghiên cứu kỹ lưỡng về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn để hiểu rõ về đặc điểm, lợi ích và ứng dụng của chúng. Nắm vững thông tin này sẽ giúp bạn tự tin và có khả năng thuyết phục hơn khi tư vấn cho khách hàng.
Tiếp theo, quan trọng là xác định đối tượng khách hàng mục tiêu. Dựa trên đặc điểm và nhu cầu của sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy xác định nhóm khách hàng mà bạn muốn tập trung tư vấn. Việc xác định mục tiêu và đối tượng khách hàng sẽ giúp tư vấn viên có thể hình dung được khách hàng của mình là ai, có những đặc điểm gì có thể khai thác và tập trung vào “nỗi đau” lớn nhất mà khách hàng gặp phải, để từ đó nhãn hàng có thể giải quyết được nhu cầu của khách hàng.
Ví dụ: Bạn làm việc trong ngành thời trang và muốn tư vấn cho khách hàng về sản phẩm áo thun, có thể chào hỏi và xác định nhu cầu của khách: “Anh/chị đang tìm kiếm sản phẩm thời trang nào? Có điều gì đặc biệt mà anh/chị muốn tư vấn?”
Cuối cùng, sau các bước trên, bạn có thể bắt đầu xây dựng kịch bản bán hàng dựa trên những gì mình đã nghiên cứu, tìm hiểu. Kịch bản này nên bao gồm các giai đoạn quan trọng của quá trình tư vấn, từ lời chào đầu tiên cho đến việc đề xuất giải pháp và thuyết phục khách hàng. Đồng thời, nó cũng cần linh hoạt để có thể điều chỉnh dựa trên phản hồi từ khách hàng và tình huống cụ thể. Bằng cách chuẩn bị trước một cách kỹ lưỡng, bạn sẽ sẵn sàng và tự tin hơn khi tiến hành quá trình tư vấn khách hàng.
Phần 2: Mở đầu thu hút
Mở đầu là một phần quan trọng trong quá trình tư vấn khách hàng, vì nó giúp tạo ra một ấn tượng đầu tiên tích cực và thu hút sự chú ý của khách hàng. Để mở đầu thu hút, bạn cần chọn lời chào phù hợp và thân thiện để tạo ra một môi trường giao tiếp thoải mái. Lời chào cần phản ánh sự quan tâm và tôn trọng đối với khách hàng, và nên được cá nhân hóa nếu có thể.
Tiếp theo, sử dụng các câu hỏi mở để khai thác nhu cầu của khách hàng. Những câu hỏi này giúp bạn hiểu rõ hơn về mục tiêu và mong muốn của khách hàng, từ đó tạo ra một cơ hội để tư vấn và đề xuất giải pháp phù hợp. Quan trọng nhất, bạn cần tạo ra sự quan tâm từ khách hàng ngay từ đầu bằng cách lắng nghe và phản hồi tích cực đối với những gì họ chia sẻ.
Với việc mở đầu thu hút một cách thông minh và chuyên nghiệp, bạn sẽ tạo ra một nền tảng vững chắc để tiến hành quá trình tư vấn và thúc đẩy cơ hội bán hàng.
Phần 3: Giới thiệu sản phẩm
Tại bước này, nhân viên phải nắm chắc được mọi thông tin của sản phẩm, hiểu bản chất và tất cả các thông tin ấy, để có thể giới thiệu được những điểm nổi bật nhất của sản phẩm, giải đáp được mọi thắc mắc của khách hàng.
Ví dụ: Tư vấn về sự đa dạng của mẫu mã sản phẩm và chất liệu của các sản phẩm bên mình: “Bộ sưu tập áo thun mới của bên em có nhiều màu sắc và họa tiết độc đáo. Chất liệu cao cấp, dễ giặt và không nhăn.”
Phần 4: Tư vấn và Thuyết phục
Khi đã giới thiệu tổng quan về sản phẩm, việc tư vấn và thuyết phục khách hàng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết. Dựa trên thông tin đã thu thập từ khách hàng và kiến thức về sản phẩm hoặc dịch vụ, bạn cần đưa ra các giải pháp phù hợp và mô tả cụ thể về lợi ích và ưu điểm của sản phẩm/dịch vụ một cách rõ ràng và hấp dẫn.
Quan trọng nhất, bạn cần sử dụng kỹ thuật thuyết phục và phản biện để thúc đẩy quá trình bán hàng. Thuyết phục không chỉ đơn giản là nói về lợi ích của sản phẩm hoặc dịch vụ, mà còn là việc tạo ra một luồng logic và đồng cảm để khuyến khích khách hàng đưa ra quyết định mua hàng. Bạn cũng cần sẵn sàng để phản biện và giải quyết mọi thắc mắc hoặc phản đối từ khách hàng một cách chuyên nghiệp và linh hoạt. Với việc tư vấn và thuyết phục một cách hiệu quả, bạn có thể tạo ra một trải nghiệm tư vấn tích cực và tăng cơ hội thành công trong việc chốt đơn.
Tư vấn viên trong quá trình trò chuyện cần hiểu được sở thích, độ tuổi, phong cách phù hợp với khách hàng, từ đó có thể dễ dàng gợi ý được cho khách những sản phẩm của nhãn hàng và có phù hợp với khách hàng. Thậm chí, nhân viên có thể khuyên khách hàng sử dụng một sản phẩm khác để tốt hơn, không nhất thiết phải cố sử dụng một sản phẩm của mình nhưng chưa đúng nhu cầu.
Ví dụ: Bạn có thể tư vấn về những sản phẩm thời trang phù hợp với khách hàng. Nếu khách hàng là người yêu thích phong cách năng động và trẻ trung, bạn có thể tư vấn về áo thun phối quần jean hoặc váy ngắn với sneakers chẳng hạn.
Phần 5: Xử lý phản biện và thắc mắc:
Sau khi đã thuyết phục và đề xuất giải pháp, không tránh khỏi việc khách hàng có thể đưa ra các thắc mắc hoặc ý kiến phản đối. Điều quan trọng là phản ứng chuyên nghiệp và tận tình đối với mọi thắc mắc của khách hàng. Bạn cần lắng nghe và hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải, sau đó cung cấp thông tin và giải pháp phù hợp để giải quyết.
Xử lý các ý kiến phản đối một cách tôn trọng và hiệu quả cũng là một yếu tố quan trọng. Thay vì bỏ qua hoặc phản ứng tiêu cực, bạn cần thấu hiểu nguyên nhân và đề xuất các giải pháp hoặc thay đổi để giải quyết vấn đề. Bằng cách này, bạn có thể thúc đẩy quá trình tư vấn một cách mạnh mẽ và xây dựng mối quan hệ tin cậy với khách hàng.
Ví dụ: “Anh/chị lo lắng về việc sử dụng máy giặt quá nhiều sẽ dễ làm sản phẩm bị nhăn? Không sao cả! Chất liệu của bên em được làm từ vải [XXX] với công nghệ chống nhăn hiệu quả.”
Phần 6: Chốt đơn và thu thập thông tin:
Cuối cùng, để tăng tỷ lệ chốt đơn, cần khích lệ hành động từ khách hàng ngay lập tức. Bằng cách tạo ra sự cấp bách hoặc ưu đãi đặc biệt, bạn có thể kích thích khách hàng chốt đơn một cách nhanh chóng và hiệu quả. Gửi lời mời hoặc một lời nhắc nhở về sự quan trọng của quyết định và ưu đãi hiện tại cũng là một cách tốt để khuyến khích khách hàng hoàn thành giao dịch.
Tóm lại, với các bước xử lý thắc mắc và mục phản đối một cách chuyên nghiệp và việc khích lệ hành động ngay lập tức, bạn có thể kết thúc quá trình tư vấn một cách thuận lợi và tăng tỷ lệ chốt đơn một cách đáng kể.
Đây là bước quan trọng, hãy đảm bảo ghi lại thông tin cần thiết để giao hàng, bởi đây mới chính là bước cuối cùng để mang lại trải nghiệm mua hàng (trước khi sử dụng) tốt nhất cho khách hàng.
Phần 7: Chăm sóc khách hàng sau khi bán:
Đây là một phần rất quan trọng trong kịch bản bán hàng nhưng thường bị bỏ qua. Các doanh nghiệp cần có kịch bản chăm sóc, hỏi han sau khi giao hàng, hoặc sau khi khách hàng sử dụng được 2-3 ngày để xác nhận khách hàng hài lòng hoặc sản phẩm không có vấn đề gì. Bước này sẽ giúp tăng trải nghiệm khách hàng và giảm chi phí thu hút khách hàng cho những đơn hàng sau.
Ví dụ: Hãy thêm câu cảm ơn và dán ngoài sản phẩm, để lại thông tin liên hệ để hỗ trợ gấp nếu cần thiết, hoặc gửi tin nhắn hỏi thăm khách hàng sử dụng sản phẩm thế nào, nếu hài lòng đừng quên đánh giá 5 sao,…
Nhớ rằng, kịch bản bán hàng nên linh hoạt và dựa trên cuộc trò chuyện thực tế với khách hàng. Kịch bản bán hàng cũng phụ thuộc nhiều vào loại hình kinh doanh của doanh nghiệp và phong cách phục vụ, hãy tối ưu kịch bản này dựa trên các đặc thù riêng của doanh nghiệp của mình và đảm bảo chúng luôn được cải tiến phù hợp nhất với khách hàng mục tiêu. Chúc bạn thành công trong việc nâng tỷ lệ chốt đơn!
