Hồ sơ khách hàng hay còn gọi là Customer Profile đóng vai trò quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và gia tăng doanh số bán hàng. Vậy Customer Profile là gì? Làm thế nào để xây dựng một hồ sơ hoàn chỉnh? Bài viết này Callio sẽ cung cấp cho bạn những thông tin chi tiết về hồ sơ khách hàng và 5 bước để xây dựng hồ sơ hoàn chỉnh.
Hồ sơ khách hàng (Customer Profile) là một tập hợp thông tin chi tiết về khách hàng tiềm năng hoặc khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Hồ sơ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó tối ưu hóa các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng. Một hồ sơ khách hàng thường bao gồm các đặc điểm sau:
Thông tin nhân khẩu học: Tên, tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập, địa chỉ,…
Thông tin hành vi: Mua sắm, tìm kiếm thông tin, tương tác với thương hiệu,…
Sở thích và nhu cầu: Loại sản phẩm/dịch vụ yêu thích, phong cách sống, xu hướng tiêu dùng,…
Mục tiêu và mong muốn: Lý do mua hàng, mong muốn giải quyết vấn đề,…
Hồ sơ khách hàng được xây dựng dựa trên nhiều nguồn thông tin khác nhau như:
Hồ sơ khách hàng đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh hiệu quả và gia tăng lợi nhuận. Dưới đây là những lý do chính mà doanh nghiệp cần xây dựng hồ sơ khách hàng:
Nhu cầu và mong muốn: Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu, mong muốn và hành vi của từng nhóm khách hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ. Ví dụ, doanh nghiệp có thể xây dựng các chương trình khuyến mãi phù hợp với từng nhóm khách hàng dựa trên sở thích và nhu cầu mua sắm của họ.
Hành vi mua sắm: Hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa website, ứng dụng di động và các kênh bán hàng khác để mang lại trải nghiệm mua sắm tốt nhất cho khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể phân tích hành vi tìm kiếm của khách hàng trên website để điều chỉnh nội dung và cấu trúc website cho phù hợp.
Xu hướng tiêu dùng: Phân tích hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt xu hướng tiêu dùng của thị trường, từ đó phát triển sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.
Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp xác định chính xác đối tượng khách hàng mục tiêu, từ đó tập trung nguồn lực marketing vào đúng đối tượng. Ví dụ, doanh nghiệp Callio có thể phân loại khách hàng theo độ tuổi, giới tính, thu nhập, sở thích,… để xây dựng thông điệp marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ khách hàng để cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng trên website, ứng dụng di động và các kênh marketing khác. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gửi email khuyến mãi sản phẩm phù hợp với sở thích của từng khách hàng.
Việc hiểu rõ khách hàng giúp doanh nghiệp xây dựng chiến dịch marketing hiệu quả hơn, tiết kiệm chi phí và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi.
Vì vậy, xây dựng hồ sơ khách hàng không chỉ là xác định nguồn lực Marketing vào đúng đối tượng mà còn tăng cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng. Sự kết hợp nhịp nhàng cả 2, giúp doanh nghiệp cải thiện môi trường thân thiện hơn, gia tăng sự trung thành của khách hàng tạo ra sự kết hợp lâu bền.
Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra lời đề xuất sản phẩm/dịch vụ phù hợp để khuyến khích khách hàng mua hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể gợi ý các sản phẩm liên quan đến sản phẩm mà khách hàng đã mua trước đây.
Hiểu rõ hành vi mua sắm của khách hàng giúp doanh nghiệp tối ưu hóa website, ứng dụng di động và các kênh bán hàng khác để tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng thực tế đưa ra lợi nhuận.
Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn, từ đó giữ chân khách hàng hiện tại và khuyến khích họ mua hàng nhiều hơn.
Việc phân tích hồ sơ khách hàng cũng giúp bạn cân đối các khoản chi phí marketing và gia tăng thêm lợi nhuận lớn cho công ty. Ví dụ, thông qua nghiên cứu hồ sơ khách hàng, nếu bạn nhận thấy rằng 80% khách hàng đến từ nguồn truy cập website và chỉ có 20% đến từ Facebook, thì bạn nên đẩy mạnh quảng cáo vào kênh website để mang lại hiệu quả tiếp thị tốt hơn.
Việc phân tích hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp nắm bắt nhu cầu thị trường, từ đó phát triển sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, doanh nghiệp có thể phân tích số lượng khách hàng quan tâm đến một sản phẩm/dịch vụ mới để đánh giá tiềm năng thị trường của sản phẩm/dịch vụ đó.
Không những vậy mà doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ khách hàng để phát triển sản phẩm/dịch vụ có tính cạnh tranh cao hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
Hồ sơ khách hàng giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng theo nhiều tiêu chí khác nhau như giá trị mua hàng, tiềm năng mua hàng, mức độ trung thành,… từ đó có chiến lược quản lý khách hàng phù hợp.
Doanh nghiệp có thể sử dụng hồ sơ khách hàng để cá nhân hóa việc chăm sóc khách hàng, từ đó nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và gia tăng sự hài lòng của khách hàng.
Thấy được những khó khăn trong việc quản lý khách hàng, Callio đã mang đến cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ phần mềm CRM (quản lý khách hàng) hàng loạt giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu chi phí và tăng lợi nhuận.
Hồ sơ khách hàng là một tập hợp thông tin chi tiết và đa chiều về khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại của doanh nghiệp. Để xây dựng một hồ sơ khách hàng toàn diện và chính xác, cần bao gồm các yếu tố sau:
Đây là những thông tin cơ bản về khách hàng, giúp doanh nghiệp phân loại và hiểu rõ đặc điểm cá nhân của từng khách hàng.
Về vị trí địa lý bao gồm các thông tin như quốc gia, khu vực, thành phố, khu vực đô thị hoặc địa điểm cụ thể mà khách hàng đang hoạt động và sinh sống. Thông tin địa lý giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về văn hóa, thị trường và môi trường kinh doanh của từng khu vực. Điều này cho phép doanh nghiệp tùy chỉnh và điều chỉnh phương pháp kinh doanh cho hợp lý.
Thông tin hành vi giúp doanh nghiệp hiểu rõ cách khách hàng tương tác với sản phẩm và dịch vụ của họ.
Thông tin tâm lý là bao gồm các thông tin về tâm lý, giá trị, lối sống và sở thích cá nhân của khách hàng. Từ những thong tin tâm lý này doanh nghiệp có thể xác định được phần nào cảm xúc mua hàng của khách hàng, từ đó tạo nên những khách hàng tiềm năng.
Kinh tế xã hội (Socio-economics) là một lĩnh vực nghiên cứu liên quan đến sự tương tác phức tạp giữa các yếu tố kinh tế và xã hội trong xã hội. Đây là một khía cạnh quan trọng của nghiên cứu kinh tế, tập trung vào những tác động của các yếu tố xã hội (như văn hóa, giáo dục, chính trị, và các giá trị xã hội) đối với kinh tế và ngược lại.
Hồ sơ khách hàng là hệ thống bảng thống kê chi tiết về từng đối tượng khách hàng dựa vào tên, giới tính, tuổi tác, nhu cầu, mong muốn và sở thích của họ. Mục đích của lập hồ sơ khách hàng là cách để bạn có thể tiếp cận được chính xác mục tiêu trong mọi chiến dịch tiếp thị, hay quảng cáo, bán hàng với mục đích chính là nhằm làm giảm tiết kiệm chi phí và mang lại những hiệu quả tốt nhất.
Khi hiểu nhu cầu, hay hành vi mua sắm của khách hàng,… bạn có thể tìm ra được những hướng đi tốt nhất để tiếp cận các đối tượng mục tiêu này. Dưới đây là cách tạo hồ sơ khách hàng, cụ thể:
Đầu tiên, bạn cần tập trung vào việc phân tích và lựa chọn những khách hàng quan trọng nhất – những người đã thực sự tận hưởng và hưởng lợi từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn. Những khách hàng này không chỉ là người dùng mà còn là những đại sứ của thương hiệu, họ đã chứng tỏ sự trung thành và sự hài lòng đối với những gì bạn cung cấp.
Bạn có thể nhìn vào những đối tượng khách hàng nào đã liên kết với doanh nghiệp của bạn trong thời gian dài nhất? Hay những người đã tự hào giới thiệu doanh nghiệp của bạn với bạn bè, người thân của họ? Những câu chuyện về những khách hàng này sẽ là nguồn cảm hứng lớn để bạn xác định những ai đang mang lại giá trị cao nhất từ sản phẩm hay dịch vụ của bạn.
Hãy nghiên cứu và lắng nghe những câu chuyện đằng sau từng khách hàng, vì đó là nơi bạn có thể tìm thấy những thông tin quý giá và những gợi ý để cải thiện và mở rộng sự thành công của mình.
Khi đã xác định danh sách những khách hàng tốt nhất, bước tiếp theo là khám phá những thông tin đặc điểm quan trọng của họ. Những đặc điểm này thường bao gồm:
Khi bạn liệt kê tất cả các đặc điểm này, bạn sẽ nhận ra rằng mình sở hữu nhiều hiểu biết sâu sắc về khách hàng hơn bất kỳ ai khác. Để làm điều này dễ dàng hơn, hãy sử dụng các công cụ hỗ trợ để tạo các cuộc khảo sát nhằm thu thập thông tin chi tiết về đặc điểm khách hàng của bạn.
Dữ liệu khách hàng quý báu thường nằm ở các kênh trực tuyến của bạn và các trang mua bán rao vặt. Hãy tận dụng những nguồn tài nguyên này để hiểu rõ hơn về tệp khách hàng mục tiêu của bạn. Mỗi kênh tiếp thị sẽ mang đến những thông tin chi tiết độc đáo về khách hàng – họ là ai, họ quan tâm đến điều gì, và họ chia sẻ những nội dung gì trên mạng. Khai thác triệt để những thông tin này sẽ giúp bạn xây dựng một bức tranh toàn diện và chính xác về khách hàng của mình.
Giờ đây, sau khi đã khảo sát và thu thập thông tin từ những khách hàng hàng đầu, bạn đã có cái nhìn toàn diện về các thuộc tính của họ. Hãy tổng hợp tất cả những khảo sát này thành một dữ liệu duy nhất – dữ liệu này sẽ trở thành hồ sơ khách hàng hoàn chỉnh của bạn. Hồ sơ này sẽ là công cụ quý giá để bạn hiểu rõ và phục vụ khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Ngày nay mạng xã hội ngày trở nên phổ biến, việc tiếp xúc với khách hàng không còn thông qua gặp trực tiếp nữa, mà phổ biến trên live-chat, hotline, hay mạng xã hội,…Nguồn data quá nhiều và lớn mạnh mà doanh nghiệp có thể tận dụng miễn phí.
Việc tổng hợp các nguồn dữ liệu trên quá nhiều nền tảng trở nên rất khó, không những vậy mà còn có thể gây mất data, bỏ sót,…Để có thể tận dụng tối đa nguồn data các doanh nghiệp cần có giải pháp thích hợp nhất. Hiểu được những khó khăn trên Callio đã cho ra mắt phần mềm CRM quản lý khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.
Tại đây, Callio lưu trữ hồ sơ khách hàng trên mọi nền tảng.
Khách hàng được phân loại thành từng tập để quản lý và chăm sóc, tiết kiệm thời gian cho doanh nghiệp. Nhân viên sales có thể tùy chỉnh quy trình chăm sóc, tùy chỉnh trường thông tin hồ sơ khách hàng.
Ticket là phiếu sử lý công việc giúp doanh nghiệp kiểm soát hành trình mua hàng của khách hàng trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết. Từ đó doanh nghiệp có thể nắm bắt được tình hình, phát triển kinh doanh một cách tối ưu nhất.
Tóm lại, hồ sơ khách hàng là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp thấu hiểu khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược marketing hiệu quả và gia tăng doanh số bán hàng. Doanh nghiệp cần đầu tư xây dựng và cập nhật hồ sơ khách hàng thường xuyên để tối ưu hóa hiệu quả hoạt động kinh doanh. Đừng quên sử dụng các phần mềm quản lý khách hàng tránh lãng phí thời gian.
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign