Hầu như doanh nghiệp nào cũng đều sử dụng telesales – hình thức tiếp cận khách hàng từ những cuộc gọi điện trước. Thậm chí có những doanh nghiệp đang chuyển dần sang hướng chốt đơn hàng trên cả điện thoại đang trở thành xu hướng. Và bài toán, làm cách nào để quản lý nhân viên telesales một cách toàn diện đang làm đau đầu không ít doanh nghiệp. Sau đây là những phương pháp cụ thể để bạn áp dụng vào đơn vị kinh doanh trước khi quá muộn.
Làm thế nào để quản lý nhân viên telesale hiệu quả? Đó là hãy tạo ra một “thước đo” chuẩn cho mọi công việc, hành động. Doanh nghiệp cần có những mục tiêu rõ ràng, cách thức thực hiện các cuộc gọi telesales và đưa ra các KPI cụ thể để đánh giá hiệu quả làm việc cho nhân sự của mình. Bạn có thể tham khảo các công việc chính của một nhân viên telesale để có cách quản lý telesales phú hợp:
Về cách quản lý telesales dựa vào KPI sẽ có những KPI như sau:
=> Để thực hiện thành công cách quản lý telesales, bạn cần sử dụng đến Callio để quản lý cuộc gọi hàng loạt tự động trên hệ thống phần mềm và ứng dụng online. Click vào link để xem chi tiết nhé.
Việc phân chia công việc phải dựa trên tính công bằng và tùy theo điểm mạnh yếu của từng nhân viên. Bên cạnh đó việc phân chia từng nhiệm vụ để tránh sự ỷ lại lẫn nhau trong công việc. Mỗi cá nhân cần được giao KPI cụ thể dựa trên năng lực đảm bảo hoàn thành nhiệm vụ một cách tốt nhất.
Kế hoạch cần có sự phê duyệt của giám đốc hoặc trưởng bộ phận và thông báo cụ thể đến từng người. Sau thời gian quy định, mỗi người sẽ tự báo cáo để đánh giá bản thân đã hoàn thành hay chưa. Đồng thời đưa ra những ý kiến cụ thể để thúc đẩy đội ngũ telesales đi lên. Mỗi người cũng sẽ quan sát, đánh giá các nhân viên khác để rút kinh nghiệm cho bản thân. Từ đó định hướng cho từng người lộ trình phát triển thích hợp nhất.
Kịch bản telesales là một phần không thể thiếu trong hoạt động quản trị telesales, do đặc thù mỗi doanh nghiệp sẽ có cách tiếp cận và bán hàng khác nhau nên kịch bản telesale bán hàng cũng phải dựa vào quy chuẩn của doanh nghiệp để xây dựng nên.
Cách quản lý telesales thành công, bạn có thể tham khảo từ rất nhiều mẫu mà chúng tôi đã áp dụng thành công:
Những mẫu kịch bản telesales được sử dụng nhiều nhất
Kịch bản telesale bán hàng có tỉ lệ thành công cao nhất, đơn bay ầm ầm
Sau mỗi một kịch bản được đưa cho nhân viên thực chiến, quản lý sẽ đánh giá mức độ hiệu quả và có điều chỉnh thích hợp. Đặc biệt với những đối tượng khách hàng khó tính, khách hàng VIP cần rất thận trọng khi trao đổi để tránh làm xấu đi hình ảnh công ty. Hiện nay có các mẫu kịch bản phổ biến như :
Kịch bản telesales giới thiệu, làm quen khách hàng
Đây là dạng kịch bản để xác định lại thông tin khách hàng từ kho dữ liệu. Đồng thời để giới thiệu đến khách hàng về thông tin của công ty nhằm mục đích làm quen và tạo mối quan hệ lâu dài.
Kịch bản tạo mối quan hệ với khách hàng
Để tạo dựng được lòng tin của khách hàng không hề đơn giản, đặc biệt là khi có cuộc gọi từ số lạ đến rất nhiều khách hàng sẽ rơi vào trạng thái phòng bị, không muốn nói chuyện. Sau khi có data của khách, cần khơi gợi cho khách hàng những thông tin quen thuộc như cửa hàng từng ghé thăm, thông tin của người thân giới thiệu…
Kịch bản telesales đưa ra lợi ích
Nhân viên tư vấn cần vận dụng kinh nghiệm telesales của mình để có thể đưa ra được lợi ích ngay từ đầu cho khách hàng để thu hút sự chú ý của họ.
Kịch bản cung cấp thông tin cụ thể
Với những khách hàng đã có hứng thú thì việc sau đó chính là cung cấp các thông tin cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Ví dụ về chất lượng sản phẩm, địa điểm tổ chức sự kiện, thời gian…
Kịch bản telesales chốt khách
Đây là dạng kịch bản được sử dụng nhằm mục đích tạo sức ép để khách hàng đưa ra lựa chọn thực hiện hành động nhanh chóng nhưng không tạo ra cảm giác khó chịu cho họ. Từ đó hướng khách hàng đến mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp
Kịch bản telesales cảm ơn khách hàng
Sau khi khách hàng đã tiếp nhận thông tin và đưa ra hành động thì nhân viên telesales cần cảm ơn khách hàng để từ đó có thể tạo mối quan hệ lâu dài với họ.
Không gì bằng việc khơi gợi được sức mạnh của mỗi cá nhân. Mỗi nhân viên telesales đều là những cá thể hành động độc lập và khá ít hoạt động có thể hỗ trợ lẫn nhau. Vì thế họ cần được đào tạo về khả năng ứng xử nhanh chóng để trao đổi trực tiếp với khách hàng trên điện thoại. Họ cần được trau dồi sự kiên trì, khả năng ứng biến nhanh nhạy.
Đồng thời cần thêm các kĩ năng quan trọng khác như quản lý thời gian, sắp xếp công việc một cách cân đối. Với mỗi nhân viên cũng cần tránh những tranh chấp không đáng có với khách hàng và đồng nghiệp.
Đối với đội ngũ telesales cách thức đánh giá hiệu quả công việc tối ưu nhất đó là sử dụng Call Center và CRM tích hợp trên cùng một phần mềm quản lý telesale
Với tính năng tích hợp tổng đài, CRM hỗ trợ tối ưu trong Cách quản lý telesales của bạn:
– Kiểm soát số lượng và chất lượng cuộc gọi của nhân viên telesales.
– Dễ dàng phân quyền dữ liệu cho nhân viên.
– Rà soát và nâng cao hiệu quả của nhân viên telesales.
– Nắm bắt tổng quan dữ liệu khách hàng của doanh nghiệp thông qua sự tiếp cận của telesales.
– Cơ sở đánh giá về công việc và chất lượng làm việc của nhân viên (cách quản lý telesales chính xác nhất)
– Nâng cao công việc và hiệu quả làm việc của nhân viên.
Tuỳ thuộc vào nhu cầu, điều kiện kinh tế doanh nghiệp có thể lựa chọn cách quản lý telesales từ Call Center và CRM phù hợp cho doanh nghiệp của mình.
Là một sản phẩm thuần Việt, được 3000+ doanh nghiệp thuộc 200+ ngành nghề tin tưởng lựa chọn, tổng đài ảo cho doanh nghiệp Callio là lựa chọn hàng đầu cho doanh nghiệp:
– Đồng bộ dữ liệu trên 1 nền tảng duy nhất
– Thác tác nhanh chóng trên PC và App Mobile
– Loại bỏ thao tác thừa trong quy trình
– Tiết kiệm 5-10 phút trong mỗi thao tác
– Nâng cao năng suất, tối ưu hiệu quả
