Quy trình tư vấn khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và chốt đơn thành công. Bên cạnh các kỹ năng bán hàng thì nhân viên cần nắm rõ quy trình sales để áp dụng vào công việc, đặc biệt với những người mới bắt đầu. Bài viết dưới đây sẽ bật mí cho bạn một quy trình tư vấn khách hàng 7 bước được nhiều sale áp dụng nhất hiện nay.
Quy trình tư vấn khách hàng là gì?
Quy trình tư vấn khách hàng là tuần tự các bước của người bán trò chuyện, trao đổi với người mua hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn mà từ đó sẽ tìm hiểu mong muốn của khách hàng, tiếp thị dịch vụ của công ty, thuyết phục và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Kết quả của quy trình tư vấn khách hàng là giúp chuẩn hoá quá trình trò chuyện, giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp, qua quá trình đúc rút kinh nghiệm để đạt được một tài liệu, quy trình chuẩn giúp “chốt sale” hiệu quả.
Quy trình tư vấn khách hàng là nền tảng của các doanh nghiệp để đảm bảo tư vấn đồng nhất
Hầu như các công ty, doanh nghiệp đều có những quy trình chốt sale riêng, phù hợp với văn hoá, mô hình kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thị trường, các saler vẫn “truyền tai” nhau một vài công thức chung áp dụng cho hầu hết các ngành và được xem như khung sườn để xây dựng quy trình chuẩn cho doanh nghiệp của mình.
Tại sao cần có quy trình bán hàng?
Quy trình bán hàng là một tập hợp các bước và quy trình được thiết kế để hướng dẫn và hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc thực hiện các hoạt động bán hàng một cách hiệu quả và có tổ chức. Dưới đây là một số lý do tại sao quy trình bán hàng là cần thiết:
- Tăng hiệu quả: Quy trình bán hàng giúp tăng cường hiệu suất làm việc của nhân viên bán hàng bằng cách chỉ rõ các bước cụ thể mà họ cần thực hiện để đạt được mục tiêu bán hàng.
- Tạo sự nhất quán: Bằng cách thiết lập quy trình chung, mọi người trong tổ chức sẽ làm việc theo cùng một phương pháp, giúp tạo ra sự nhất quán trong việc tiếp cận và phục vụ khách hàng.
- Tối ưu hóa tổ chức: Quy trình bán hàng giúp tổ chức tối ưu hóa các quy trình và quy trình làm việc, từ đó giảm thiểu lãng phí và tăng cường hiệu quả hoạt động.
- Đào tạo nhân viên: Quy trình bán hàng cung cấp một khung làm việc rõ ràng cho việc đào tạo nhân viên mới, giúp họ nhanh chóng hòa nhập vào tổ chức và hiểu được cách thức làm việc hiệu quả.
- Đo lường và theo dõi: Quy trình bán hàng cung cấp các chỉ số và tiêu chí đo lường để đánh giá hiệu suất bán hàng và theo dõi tiến độ của các hoạt động bán hàng.
- Tăng trải nghiệm khách hàng: Bằng cách tuân thủ các quy trình, doanh nghiệp có thể cung cấp trải nghiệm mua hàng nhất quán và chất lượng hơn cho khách hàng.
- Dễ dàng mở rộng: Các quy trình bán hàng cung cấp một cơ sở để mở rộng hoạt động kinh doanh bằng cách tăng cường cơ sở hạ tầng và quy trình tổ chức.
7 bước trong quy trình tư vấn khách hàng phổ biến nhất hiện nay
Dưới đây là một khung quy trình gồm 7 bước cơ bản để chốt sale hiệu quá nhất.
Bước 1: Tìm kiếm và xác định đối tượng khách hàng:
- Tìm hiểu đối tượng mục tiêu: Đầu tiên, bạn cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà bạn muốn tư vấn. Điều này bao gồm việc hiểu về độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ.
- Nắm vững thông tin: Tìm hiểu về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn để có thể trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Ở bước này, nhân viên kinh doanh có thể sử dụng các công cụ chat đa kênh và CDP (Customer Data Platform) để lấy thông tin khách hàng từ nhiều nguồn khác nhau, phân loại các nhóm khách hàng, đặc biệt là khách hàng tiềm năng để xếp hạng thứ tự ưu tiên cho tư vấn.
Bước 2: Xây dựng kịch bản tư vấn:
- Chuẩn bị trước: Viết sẵn kịch bản tư vấn, bao gồm các câu hỏi và phương án giải quyết vấn đề. Điều này giúp bạn tự tin và chuẩn bị tốt hơn cho cuộc tư vấn.
- Tùy chỉnh kịch bản: Tùy chỉnh kịch bản dựa trên thông tin về đối tượng khách hàng mà bạn đã tìm hiểu.
Kịch bản tư vấn không chỉ là một đoạn script để nhân viên nói những gì, mà còn là quy trình xử lý các loại thông tin khác nhau. Đây có thể là quy trình rẽ nhánh để nhân viên xử lý, hoặc là các tài liệu riêng biệt cho các trường hợp phổ biến, như một bộ Q&A.
Trong quy trình tư vấn bán hàng cần có kịch bản tư vấn hiệu quả và đầy đủ
Bước 3: Tiếp cận khách hàng:
- Chọn kênh liên lạc phù hợp: Xác định cách tiếp cận khách hàng thông qua điện thoại, email, gặp trực tiếp, hoặc qua mạng xã hội.
- Làm quen và tạo ấn tượng đầu tiên: Bắt đầu cuộc tư vấn bằng cách giới thiệu bản thân và tạo ấn tượng tích cực.
Ngoài việc gặp gỡ trực tiếp, chúng ta có thể tiếp cận khách hàng thông qua các kịch bản giao tiếp tự động với nhiều kênh khác nhau. Ví dụ, bạn có thể cài đặt luồng tự động gửi email tới khách hàng thuộc nhóm A, với thông điệp A1 được thiết lập sẵn trong chiến dịch, hoặc gửi cho khách hàng B với thông điệp B1. Khi đó, cần có sự hỗ trợ của các công cụ tự động hoá như Callio, đồng thời tận dụng việc quản lý data và phân loại khách hàng ở bước trên.
Bước 4: Giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ:
- Trình bày sản phẩm/dịch vụ: Trình bày về sản phẩm hoặc dịch vụ một cách hấp dẫn và thuyết phục. Nêu rõ lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ mang lại cho khách hàng.
- Sử dụng ví dụ và minh họa: Sử dụng ví dụ cụ thể để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ. Cụ thể hoá thông điệp và sản phẩm trong các nội dung gửi tới khách hàng, hoặc trong cuộc trò chuyện. Đồng thời quá trình giao tiếp cũng cần đưa ra CTA (Call to action) để khách hàng biết rằng sau khi đọc những thứ đó, họ nên làm gì và có thể thao tác được ở đâu.
Bước 5: Khám phá vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp:
- Lắng nghe chân thành: Hỏi thăm khách hàng về vấn đề họ đang gặp phải. Lắng nghe một cách chân thành và không gián đoạn.
- Đề xuất giải pháp: Dựa trên thông tin từ khách hàng, đưa ra giải pháp phù hợp. Giải pháp này có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn. Thậm chí, để có thể thân thiện hơn, nhân viên hoàn toàn có thể đứng với vai trò cá nhân để tư vấn cho khách hàng một cách chân thành nhất, tạo thiện cảm trong quá trình giao tiếp và chốt đơn phía sau.
Cần khám phá khách hàng để biết được những nhu cầu thiết yếu của khách
Bước 6: Thăm dò khách hàng:
- Hỏi thăm ý kiến: Hỏi khách hàng về ý kiến về sản phẩm hoặc dịch vụ. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về họ và cung cấp thông tin phản hồi cho công việc tư vấn sau này.
- Việc thăm dò không chỉ để biết khách hàng có muốn mua sản phẩm của mình hay không, mà còn để tìm hiểu mong muốn sâu xa của khách hàng và có thể sản phẩm của chúng ta sẽ giải quyết được vấn đề gì của họ.
Bước 7: Thuyết phục khách hàng:
- Sử dụng lợi ích và giá trị: Trình bày lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng. Điều này giúp họ hiểu rõ hơn về tại sao họ nên mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ của bạn.
- Giải đáp thắc mắc: Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, hãy trả lời một cách chi tiết và chuyên nghiệp. Đừng để khách hàng còn băn khoăn hoặc không hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ.
- Chốt đơn hàng: Khi khách hàng hết băn khoăn, ắt hẳn họ sẽ đi tới quyết định mua hàng. Đây là lúc nhân viên bán hàng cần chốt nhanh chóng các thông tin cần thiết trong 1 tin nhắn/ 1 câu nói để lên đơn một cách nhanh chóng nhất.
Ngoài 7 bước trên, nhân viên bán hàng cũng cần quan tâm hơn tới giai đoạn sau bán hàng. Hãy quan tâm liên hệ khách hàng của mình để hỏi thăm về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ bán hàng của công ty. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện chất lượng bán hàng, tối ưu quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỉ lệ quay lại của khách mua hàng.
Nhớ rằng, tư duy linh hoạt và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong quy trình tư vấn khách hàng. Hãy luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Chúc bạn thành công trong việc tư vấn hoặc có thể áp dụng tốt quy trình tư vấn bán hàng cho doanh nghiệp của mình.
