Quy trình tư vấn khách hàng là một phần quan trọng trong việc xây dựng mối quan hệ và chốt đơn thành công. Bên cạnh các kỹ năng bán hàng thì nhân viên cần nắm rõ quy trình sales để áp dụng vào công việc, đặc biệt với những người mới bắt đầu. Bài viết dưới đây sẽ bật mí cho bạn một quy trình tư vấn khách hàng 7 bước được nhiều sale áp dụng nhất hiện nay.
Quy trình tư vấn khách hàng là tuần tự các bước của người bán trò chuyện, trao đổi với người mua hàng thông qua điện thoại, email, tin nhắn mà từ đó sẽ tìm hiểu mong muốn của khách hàng, tiếp thị dịch vụ của công ty, thuyết phục và giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Kết quả của quy trình tư vấn khách hàng là giúp chuẩn hoá quá trình trò chuyện, giao tiếp với khách hàng của doanh nghiệp, qua quá trình đúc rút kinh nghiệm để đạt được một tài liệu, quy trình chuẩn giúp “chốt sale” hiệu quả.
Hầu như các công ty, doanh nghiệp đều có những quy trình chốt sale riêng, phù hợp với văn hoá, mô hình kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp. Tuy nhiên, trên thị trường, các saler vẫn “truyền tai” nhau một vài công thức chung áp dụng cho hầu hết các ngành và được xem như khung sườn để xây dựng quy trình chuẩn cho doanh nghiệp của mình.
Quy trình tư vấn khách hàng là một tập hợp các bước và quy trình được thiết kế để hướng dẫn và hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc thực hiện các hoạt động bán hàng một cách hiệu quả và có tổ chức. Dưới đây là một số lý do tại sao quy trình tư vấn khách hàng là cần thiết:
Một quy trình tư vấn khách hàng chuẩn mực giúp mọi nhân viên trong đội ngũ bán hàng thực hiện các bước bán hàng một cách nhất quán và chuyên nghiệp. Điều này giúp khách hàng nhận được trải nghiệm tương tự nhau, bất kể họ làm việc với nhân viên nào. Tính nhất quán này không chỉ tạo dựng niềm tin mà còn nâng cao hình ảnh thương hiệu của doanh nghiệp.
Khi có một quy trình rõ ràng, nhân viên bán hàng sẽ biết chính xác các bước cần thực hiện từ khi tiếp cận khách hàng đến khi chốt sale. Điều này giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa các nguồn lực và nâng cao hiệu suất làm việc. Nhân viên sẽ ít gặp phải các tình huống bất ngờ và có thể xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả hơn.
Quy trình tư vấn khách hàng được xây dựng dựa trên các phương pháp và kỹ thuật đã được kiểm chứng, nhằm tối đa hóa tỷ lệ chuyển đổi. Bằng cách áp dụng một quy trình đã được tối ưu, doanh nghiệp có thể cải thiện khả năng chốt sale, từ đó tăng doanh thu và lợi nhuận. Các bước trong quy trình giúp nhân viên tiếp cận đúng đối tượng khách hàng, hiểu rõ nhu cầu của họ và đưa ra các giải pháp phù hợp.
Một quy trình rõ ràng là công cụ đào tạo hiệu quả cho nhân viên mới. Thay vì mất nhiều thời gian để hướng dẫn từng bước, doanh nghiệp có thể sử dụng quy trình chuẩn để nhân viên mới dễ dàng nắm bắt và thực hiện công việc. Điều này giúp rút ngắn thời gian đào tạo và nhanh chóng đưa nhân viên mới vào guồng làm việc.
Quy trình tư vấn khách hàng cung cấp một khung tham chiếu giúp doanh nghiệp dễ dàng theo dõi và đánh giá hiệu quả công việc của đội ngũ bán hàng. Các chỉ số và báo cáo từ quy trình giúp xác định những điểm mạnh và điểm yếu, từ đó có các biện pháp cải thiện kịp thời. Việc liên tục theo dõi và điều chỉnh quy trình sẽ giúp doanh nghiệp không ngừng cải tiến và phát triển.
Một quy trình hiệu quả không chỉ tập trung vào việc chốt sale mà còn quan tâm đến việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Các bước theo dõi và chăm sóc sau bán hàng giúp doanh nghiệp duy trì liên lạc và tiếp tục cung cấp giá trị cho khách hàng. Mối quan hệ bền vững này không chỉ giúp tăng doanh thu từ khách hàng hiện tại mà còn tạo cơ hội cho các lần mua hàng trong tương lai.
Trước tiên, để có thể tư vấn hiệu quả, bạn cần xác định rõ đối tượng khách hàng mà mình muốn tiếp cận. Hãy dành thời gian để tìm hiểu sâu về khách hàng, bao gồm độ tuổi, giới tính, sở thích, nhu cầu và mong muốn của họ. Việc hiểu rõ ai là khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn tạo ra chiến lược tư vấn phù hợp và hiệu quả.
Không chỉ hiểu rõ khách hàng, bạn cũng cần nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà mình đang tư vấn. Việc am hiểu sâu sắc về các tính năng, lợi ích và giá trị của sản phẩm/dịch vụ sẽ giúp bạn tự tin trả lời mọi câu hỏi của khách hàng, đồng thời tạo dựng niềm tin và sự tín nhiệm từ họ.
Ở bước này, nhân viên kinh doanh nên tận dụng các công cụ chat đa kênh và nền tảng dữ liệu khách hàng (CDP – Customer Data Platform) để thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Các công cụ này giúp phân loại và nhóm khách hàng, đặc biệt là nhận diện khách hàng tiềm năng. Từ đó, bạn có thể xếp hạng thứ tự ưu tiên cho việc tư vấn, đảm bảo không bỏ lỡ bất kỳ cơ hội nào.
Việc tìm kiếm và xác định đối tượng khách hàng một cách chính xác không chỉ giúp bạn tư vấn hiệu quả hơn mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh. Khi bạn hiểu rõ khách hàng và có khả năng cung cấp những giải pháp phù hợp với nhu cầu của họ, bạn sẽ dễ dàng chiếm được lòng tin và sự ủng hộ, từ đó thúc đẩy doanh số và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Trước khi tư vấn cho khách hàng, hãy chuẩn bị sẵn một kịch bản bán hàng chi tiết, bao gồm các câu hỏi trọng tâm và phương án giải quyết các vấn đề phổ biến. Việc viết sẵn kịch bản không chỉ giúp bạn tự tin hơn mà còn đảm bảo rằng bạn đã chuẩn bị tốt cho mọi tình huống có thể xảy ra trong quá trình tư vấn.
Mỗi khách hàng là một cá nhân với những nhu cầu và mong muốn riêng biệt. Vì vậy, đừng ngần ngại tùy chỉnh kịch bản của bạn dựa trên thông tin đã tìm hiểu về đối tượng khách hàng. Một kịch bản tư vấn được cá nhân hóa sẽ giúp bạn kết nối sâu sắc hơn với khách hàng và đáp ứng chính xác những gì họ đang tìm kiếm.
Kịch bản tư vấn không chỉ đơn thuần là một đoạn kịch bản cố định mà là một quy trình xử lý thông tin đa dạng. Bạn có thể xây dựng các quy trình rẽ nhánh để xử lý nhiều tình huống khác nhau, hoặc chuẩn bị các tài liệu riêng biệt như bộ câu hỏi và trả lời (Q&A) cho các trường hợp phổ biến. Điều này giúp bạn linh hoạt ứng phó với mọi tình huống và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
Việc sử dụng một kịch bản tư vấn được chuẩn bị kỹ lưỡng và tùy chỉnh sẽ giúp bạn thể hiện sự chuyên nghiệp và tận tâm. Khách hàng sẽ cảm nhận được rằng bạn đã đầu tư thời gian và công sức để hiểu họ và sẵn sàng cung cấp những giải pháp tối ưu nhất. Điều này không chỉ tạo ấn tượng tốt mà còn nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và giữ chân khách hàng lâu dài.
Để tiếp cận khách hàng hiệu quả, điều quan trọng là xác định kênh liên lạc phù hợp nhất. Bạn có thể liên lạc qua điện thoại, email, gặp gỡ trực tiếp, hoặc thông qua mạng xã hội. Mỗi kênh đều có ưu điểm riêng, vì vậy hãy lựa chọn kênh mà khách hàng của bạn thường xuyên sử dụng và cảm thấy thoải mái nhất.
Bắt đầu cuộc tư vấn bằng cách giới thiệu bản thân một cách ngắn gọn và tạo ấn tượng tích cực. Sự thân thiện, chuyên nghiệp và tự tin sẽ giúp bạn dễ dàng thiết lập mối quan hệ ban đầu với khách hàng, làm cho họ cảm thấy thoải mái và sẵn sàng lắng nghe.
Ngoài việc gặp gỡ trực tiếp, bạn có thể tận dụng các kịch bản giao tiếp tự động để tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh khác nhau. Ví dụ, bạn có thể thiết lập luồng tự động gửi email đến các nhóm khách hàng cụ thể. Khách hàng thuộc nhóm A sẽ nhận được thông điệp A1 đã được chuẩn bị sẵn trong chiến dịch, trong khi khách hàng nhóm B sẽ nhận được thông điệp B1.
Để quản lý và triển khai các kịch bản giao tiếp tự động hiệu quả, hãy sử dụng các công cụ tự động hóa như phần mềm CRM Callio. Các công cụ này không chỉ giúp bạn tiết kiệm thời gian mà còn đảm bảo việc tiếp cận khách hàng được diễn ra dễ dàng nhất. Kết hợp với việc quản lý dữ liệu và phân loại khách hàng ở bước trước, bạn sẽ dễ dàng gửi đúng thông điệp đến đúng người vào đúng thời điểm.
Để thu hút sự chú ý của khách hàng, hãy trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn một cách hấp dẫn và thuyết phục. Đặc biệt, tập trung vào việc nêu rõ những lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại cho khách hàng. Hãy giải thích rõ ràng tại sao sản phẩm của bạn là giải pháp tốt nhất cho nhu cầu của họ.
Để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc dịch vụ, hãy sử dụng các ví dụ cụ thể và minh họa sống động. Bạn có thể kể những câu chuyện thành công từ các khách hàng trước đây, trình bày các trường hợp sử dụng điển hình hoặc thậm chí là demo sản phẩm trực tiếp. Việc cụ thể hóa thông điệp và sản phẩm trong các nội dung gửi tới khách hàng hoặc trong cuộc trò chuyện sẽ giúp họ dễ dàng hình dung và thấy được giá trị thực sự.
Trong quá trình giao tiếp, đừng quên đưa ra các lời kêu gọi hành động rõ ràng (CTA). Hãy cho khách hàng biết chính xác những bước tiếp theo họ nên làm sau khi đọc thông tin hoặc nghe bạn trình bày. Đảm bảo rằng họ biết cần phải thao tác gì và có thể thực hiện ở đâu, chẳng hạn như đăng ký dùng thử, đặt hàng ngay, hoặc liên hệ để nhận tư vấn chi tiết hơn. CTA mạnh mẽ sẽ thúc đẩy khách hàng hành động nhanh chóng và hiệu quả.
Khi tiếp cận khách hàng, hãy bắt đầu bằng cách hỏi thăm về vấn đề họ đang gặp phải. Lắng nghe một cách chân thành và không gián đoạn là chìa khóa để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Sự lắng nghe chủ động không chỉ giúp bạn thu thập thông tin quan trọng mà còn tạo dựng niềm tin và thiện cảm từ khách hàng.
Trong quá trình lắng nghe, hãy đặt ra những câu hỏi khéo léo để khai thác sâu hơn về tình trạng và nhu cầu của khách hàng. Các câu hỏi mở sẽ khuyến khích khách hàng chia sẻ chi tiết hơn về vấn đề họ đang gặp phải, giúp bạn có cái nhìn toàn diện và chính xác.
Dựa trên thông tin đã thu thập từ khách hàng, hãy đưa ra những giải pháp phù hợp nhất. Giải pháp này có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn. Đảm bảo rằng giải pháp của bạn thực sự giải quyết được vấn đề của khách hàng và mang lại giá trị thiết thực cho họ.
Hãy dùng kỹ năng tư vấn khách hàng với tinh thần chân thành và từ góc độ cá nhân. Việc bạn đứng ở vai trò cá nhân, chứ không chỉ là một nhân viên bán hàng, sẽ tạo sự thân thiện và gần gũi hơn. Sự chân thành trong cách tư vấn sẽ giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng, từ đó dễ dàng chấp nhận giải pháp mà bạn đề xuất.
Trong suốt quá trình giao tiếp, hãy luôn duy trì thái độ tích cực và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng. Thiện cảm và mối quan hệ bền vững sẽ không chỉ giúp bạn chốt đơn hàng một cách dễ dàng hơn mà còn tạo điều kiện cho các lần mua hàng tiếp theo và cơ hội giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho bạn bè, người thân của khách hàng.
Hãy bắt đầu bằng cách hỏi khách hàng về ý kiến của họ đối với sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn đang tư vấn. Điều này không chỉ giúp bạn thu thập thông tin phản hồi quan trọng mà còn cho thấy bạn thực sự quan tâm đến suy nghĩ và cảm nhận của họ. Sự chân thành trong việc lắng nghe ý kiến sẽ tạo cảm giác thoải mái và tin cậy cho khách hàng.
Thăm dò ý kiến còn giúp bạn khám phá những vấn đề mà khách hàng đang gặp phải và xem liệu sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn có thể giải quyết chúng hay không. Hãy lắng nghe và cố gắng hiểu rõ gốc rễ của vấn đề. Điều này không chỉ giúp bạn tư vấn tốt hơn mà còn tăng khả năng chốt đơn hàng khi bạn có thể cung cấp giải pháp chính xác cho nhu cầu của khách hàng.
Thông qua việc hỏi thăm ý kiến, bạn cũng có thể thu thập được những phản hồi quý giá để cải tiến sản phẩm hoặc dịch vụ của mình. Khách hàng sẽ cảm thấy được tôn trọng khi biết rằng ý kiến của họ có giá trị và được xem xét nghiêm túc. Điều này không chỉ cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn giúp bạn liên tục nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ.
Bằng cách thăm dò ý kiến và lắng nghe khách hàng một cách chân thành, bạn sẽ xây dựng được mối quan hệ bền vững và lâu dài. Khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm và đánh giá cao, từ đó tăng khả năng họ sẽ quay lại mua hàng trong tương lai và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè và người thân.
Khi thuyết phục khách hàng, hãy tập trung vào việc trình bày rõ ràng các lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại. Hãy giải thích tại sao sản phẩm của bạn là sự lựa chọn tốt nhất và làm thế nào nó có thể đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ. Sự rõ ràng và thuyết phục trong việc nêu bật các lợi ích sẽ giúp khách hàng hiểu được giá trị thực sự và động cơ để họ quyết định mua hàng.
Nếu khách hàng có bất kỳ thắc mắc nào, hãy trả lời một cách chi tiết và chuyên nghiệp. Đừng để khách hàng còn băn khoăn hoặc không hiểu rõ về sản phẩm hoặc dịch vụ. Hãy chuẩn bị sẵn các câu trả lời cho những câu hỏi thường gặp và đảm bảo rằng bạn có thể giải đáp mọi thắc mắc một cách tự tin và thuyết phục. Việc này không chỉ giúp loại bỏ những rào cản tâm lý mà còn tạo dựng niềm tin nơi khách hàng.
Khi khách hàng đã hiểu rõ và không còn băn khoăn, đây là lúc bạn cần chốt đơn hàng một cách nhanh chóng. Hãy đưa ra các thông tin cần thiết một cách ngắn gọn và rõ ràng, giúp khách hàng dễ dàng đưa ra quyết định cuối cùng. Bạn có thể sử dụng một tin nhắn hoặc một câu nói đơn giản để lên đơn một cách nhanh chóng nhất. Điều này sẽ giúp khách hàng cảm thấy quá trình mua hàng diễn ra suôn sẻ và thuận tiện.
Một cách để thúc đẩy quyết định mua hàng, bạn có thể tạo ra cảm giác cấp bách bằng cách đề cập đến các ưu đãi đặc biệt hoặc thời gian có hạn cho các chương trình khuyến mãi. Điều này sẽ kích thích khách hàng hành động nhanh chóng hơn và không muốn bỏ lỡ cơ hội.
Ngoài 7 bước trên, nhân viên bán hàng cũng cần quan tâm hơn tới giai đoạn sau bán hàng. Hãy quan tâm liên hệ khách hàng của mình để hỏi thăm về sản phẩm và sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm và dịch vụ bán hàng của công ty. Từ đó, doanh nghiệp sẽ có cơ hội để cải thiện chất lượng bán hàng, tối ưu quy trình, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng tỉ lệ quay lại của khách mua hàng.
Nhớ rằng, tư duy linh hoạt và kỹ năng giao tiếp là yếu tố quan trọng trong quy trình tư vấn khách hàng. Hãy luôn lắng nghe và tìm cách giải quyết vấn đề của khách hàng một cách tốt nhất. Chúc bạn thành công trong việc tư vấn hoặc có thể áp dụng tốt quy trình tư vấn khách hàng cho doanh nghiệp của mình.
Quy trình tư vấn khách hàng hiệu quả không chỉ giúp tăng doanh số mà còn xây dựng được mối quan hệ bền vững với khách hàng. Bằng cách áp dụng những bước trên, bạn sẽ nâng cao kỹ năng tư vấn và đạt được kết quả kinh doanh tốt hơn. Hãy thử áp dụng ngay hôm nay và cảm nhận sự khác biệt!
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign