pano

Ứng dụng CRM trong ngân hàng để mang lại hiệu quả tích cực

Admin
Cập nhật lần cuối: 18/05/2021
Tổng quan bài viết

Hiện nay đã có một vài ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được những hiệu quả tích cực. Nhiều ngân hàng đang ở mức CMS – hệ thống giao tiếp. Điều này phần nào giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở những dữ liệu chung cho việc tìm kiếm được những thông tin khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác.

Ngoài ra, do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có hệ thống CRM riêng trong tổ chức.

CRM trong ngân hàng là gì?

CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. CRM được tập trung vào quá trình marketing, bán hàng, các dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất. Hiểu theo một cách tổng quát nhất, CRM chính là hệ thống để phát hiện ra những đối tượng khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng và sau đó giữ khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của công ty.

Như vậy, CRM chính là tổng hợp của nhiều kỹ thuật marketing đến việc quản lý các thông tin 2 chiều với khách hàng. Cũng giống như rất nhiều công cụ phân tích khách hàng khác nhau, CRM phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.

Hiện nay đã có một vài ngân hàng thương mại tại Việt Nam áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được những hiệu quả tích cực. Nhiều ngân hàng đang ở mức CMS – hệ thống giao tiếp. Điều này phần nào giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở những dữ liệu chung cho việc tìm kiếm được những thông tin khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác. Ngoài ra, do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có hệ thống CRM riêng trong tổ chức.

Với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn của các tổ chức tín dụng, những quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh nhạy hơn nữa. Bài toán đặt ra chính là làm sao để tối đa được lợi ích dành cho khách hàng, nâng cao được hiệu quả của đội ngũ bán hàng đồng thời hỗ trợ quản lý trực tiếp. Vì thế, CRM trong ngân hàng  được xem là chìa khóa để giải bài toán quản trị dữ liệu khách hàng.

Ứng dụng CRM đem lại hiệu quả gì trong ngân hàng?

Ứng dụng các công nghệ quản lý hiện đại, toàn diện, CRM được kỳ vọng sẽ tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận nhiều hơn nữa các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng. Dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia là 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ – cung cấp.

Đối với bộ phận bán hàng:
  • CRM là công cụ giúp tự động hóa lực lượng bán hàng (Sale Force Automation)
  • Là công cụ trung tâm giúp trả lời khách hàng (Call Center)
  • Là công cụ quản trị dây chuyền cung cấp
Đối với dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
  • Là công cụ quản trị dịch vụ hỗ trợ
  • Công cụ đường dây nóng
  • Công cụ quản trị các dịch vụ tại ch
Với bộ phận Marketing:
  • Công cụ quản lý khách hàng tiềm năng (Lead Management)
  • Công cụ giúp phân tích lợi nhuận khách hàng
  • Công cụ quản lý các chiến dịch marketing
  • Công cụ Email marketing
  • Công cụ tự động hóa các tiếp thị khác

Bạn có thể hình dung các cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong ngân hàng như sau: CRM sẽ giúp cho các khách hàng của những ngân hàng thương mại có thể trao đổi thông tin một cách dễ dàng bằng những loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà ngân hàng mang lại sẽ được tập trung vào hệ thống các cơ sở dữ liệu do CRM tạo ra. Một số ngân hàng đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển thông tin về khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các cơ sở này sẽ được phân tích, đánh giá và tập hợp lại tại trung tâm điều hành và xử lý để cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing để giúp xác định, phân loại tầm quan trọng của các khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn.

Với việc khai thác tối đa và cập nhập một cách liên tục các thông tin về khách hàng, việc áp dụng CRM trong ngân hàng hiện nay chính là một trong những công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhập và thống nhất được các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ và các khách hàng đã có quan hệ từ trước.

Các nhân viên quan hệ khách hàng và những cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu khách hàng đầu vào. Đây chính là các mà mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự động xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cũng chính là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận, bổ sung các thông tin khách hàng. Không những thế, các nhân viên quan hệ khách hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm và khai thác được những thông tin liên quan, những thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được hệ thống lưu trữ.

Đối với những nhà quản lý, những báo cáo cập nhập thông tin của khách hàng như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần,… sẽ hỗ trợ các công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Để từ đó, người phụ trách trực tiếp sẽ biết được nhân viên của mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc ra sao.

CRM trong ngân hàng

Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai ứng dụng CRM ngay từ những tập niệm 1990. Ngoại trừ những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại có cổ phần nội địa cũng đã và đang nhận thức được rõ ràng tầm quan trọng của CRM và bước đầu triển khai sơ bộ. Ngoài ra, cũng có một số ít ngân hàng phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số tiện ích khác, ví dụ: Phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo các đơn vị kinh daonh có thể giám sát được tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; thiết lập các cuộc hẹn với ngân hàng; tạo dựng diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi,…

Đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường các giá trị của khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều yếu tố và yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy, cần có những thay đổi khác biệt về công nghệ, về cơ cấu tổ chức và các kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Sau đó thì mới đến các bước phân tích các quy trình công việc của CRM, tích hợp được với những đặc điểm của loại hình kinh doanh ngân hàng và năng lực của ngân hàng mà đưa ra được những chương trình thực tế phù hợp.

Chia sẻ bài viết
Bài viết mới nhất
  • 17/05/2024
    Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến trong cả cuộc sống và công việc. Với một hướng đi đúng đắn trong việc, các doanh nghiệp Việt có thể tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ để tạo ra những hiệu quả tức thời, đồng thời đóng góp vào […]
  • 11/05/2024
    Trong khuôn khổ sự kiện BizTech 2024, các doanh nghiệp được chia sẻ những thông tin và kiến thức về hai xu hướng chuyển đổi: chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững. Hội nghị và Triển lãm Biztech Việt Nam 2024 diễn ra trong 2 ngày 10 […]
  • 09/04/2024
    Tăng cường hiệu suất làm việc với các tính năng mới, giao diện mới và tối ưu Zalo cá nhân
  • 29/02/2024
    Để tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia về Đăng ký Doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện các bước sau: Qua các bước trên, bạn sẽ có thể tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia một cách dễ dàng và […]
  • 28/02/2024
    Để xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh, bạn cần xác định những mục tiêu cụ thể mà bạn muốn họ đạt được. Dưới đây là một số KPI phổ biến mà bạn có thể sử dụng cho nhân viên kinh doanh: Để xác định KPI phù hợp cho từng nhân viên kinh doanh, […]
Đăng ký để nhận bài viết mới
Làm chủ công nghệ, luôn lắng nghe và tối ưu