Hiện nay đã có một vài ngân hàng thương mại tại Việt Nam đã áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được những hiệu quả tích cực. Nhiều ngân hàng đang ở mức CMS – hệ thống giao tiếp. Điều này phần nào giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở những dữ liệu chung cho việc tìm kiếm được những thông tin khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác.
Ngoài ra, do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có hệ thống CRM riêng trong tổ chức.
CRM (Customer Relationship Management) có nghĩa là quản trị quan hệ khách hàng. CRM được tập trung vào quá trình marketing, bán hàng, các dịch vụ và quá trình sản xuất sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng để phục vụ họ một cách tốt nhất. Hiểu theo một cách tổng quát nhất, CRM chính là hệ thống để phát hiện ra những đối tượng khách hàng tiềm năng, biến họ trở thành khách hàng và sau đó giữ khách hàng trở lại sử dụng dịch vụ của công ty.
Như vậy, CRM chính là tổng hợp của nhiều kỹ thuật marketing đến việc quản lý các thông tin 2 chiều với khách hàng. Cũng giống như rất nhiều công cụ phân tích khách hàng khác nhau, CRM phân tích về hành vi của từng phân khúc thị trường đến hành vi mua sắm của từng khách hàng.
Hiện nay đã có một vài ngân hàng thương mại tại Việt Nam áp dụng công nghệ CRM và bước đầu đạt được những hiệu quả tích cực. Nhiều ngân hàng đang ở mức CMS – hệ thống giao tiếp. Điều này phần nào giới hạn hiệu quả hoạt động quản trị quan hệ khách hàng do các ngân hàng mới chỉ xây dựng một hệ cơ sở những dữ liệu chung cho việc tìm kiếm được những thông tin khách hàng và chia sẻ nó giữa các bộ phận marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng khai thác. Ngoài ra, do chưa áp dụng các công nghệ phần mềm CRM nên các ngân hàng chưa có hệ thống CRM riêng trong tổ chức.
Với sức ép cạnh tranh ngày càng lớn của các tổ chức tín dụng, những quỹ tài chính, các công ty bảo hiểm cả trong và nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam đòi hỏi các ngân hàng phải nhanh nhạy hơn nữa. Bài toán đặt ra chính là làm sao để tối đa được lợi ích dành cho khách hàng, nâng cao được hiệu quả của đội ngũ bán hàng đồng thời hỗ trợ quản lý trực tiếp. Vì thế, CRM trong ngân hàng được xem là chìa khóa để giải bài toán quản trị dữ liệu khách hàng.
Ứng dụng các công nghệ quản lý hiện đại, toàn diện, CRM được kỳ vọng sẽ tạo nên sự khác biệt trong dịch vụ khách hàng, tiếp cận nhiều hơn nữa các cơ hội kinh doanh để chiếm lĩnh thị trường ngân hàng. Dưới góc độ công nghệ, CRM trong ngân hàng với các phần mềm hỗ trợ hiện nay được chia là 3 bộ phận cơ bản: Marketing, bán hàng, dịch vụ – cung cấp.
Bạn có thể hình dung các cơ chế hoạt động của các hệ thống CRM trong ngân hàng như sau: CRM sẽ giúp cho các khách hàng của những ngân hàng thương mại có thể trao đổi thông tin một cách dễ dàng bằng những loại hình tương tác đa dạng. Những thông tin mà ngân hàng mang lại sẽ được tập trung vào hệ thống các cơ sở dữ liệu do CRM tạo ra. Một số ngân hàng đã bước đầu triển khai các chương trình hỗ trợ kho dữ liệu khách hàng tập trung chủ yếu phát triển thông tin về khách hàng doanh nghiệp. Bên cạnh đó, các cơ sở này sẽ được phân tích, đánh giá và tập hợp lại tại trung tâm điều hành và xử lý để cùng với sự hỗ trợ của bộ phận marketing để giúp xác định, phân loại tầm quan trọng của các khách hàng được nhanh chóng, chính xác hơn.
Với việc khai thác tối đa và cập nhập một cách liên tục các thông tin về khách hàng, việc áp dụng CRM trong ngân hàng hiện nay chính là một trong những công cụ mạnh để hỗ trợ các nhân viên bán hàng trong việc tìm kiếm, cập nhập và thống nhất được các dữ kiện. Những thông tin này sẽ bao gồm khách hàng chưa có quan hệ và các khách hàng đã có quan hệ từ trước.
Các nhân viên quan hệ khách hàng và những cán bộ tín dụng sẽ là những người nhập các cơ sở dữ liệu khách hàng đầu vào. Đây chính là các mà mỗi nhân viên bán hàng sẽ tự động xác định khách hàng cho riêng mình, đồng thời cũng chính là cách thông báo cho toàn hệ thống biết để tránh trùng lặp trong việc tiếp cận, bổ sung các thông tin khách hàng. Không những thế, các nhân viên quan hệ khách hàng hoàn toàn có thể tìm kiếm và khai thác được những thông tin liên quan, những thông tin mang tính chất lịch sử qua lại giữa các doanh nghiệp đã được hệ thống lưu trữ.
Đối với những nhà quản lý, những báo cáo cập nhập thông tin của khách hàng như lịch gặp gỡ, kế hoạch tuần,… sẽ hỗ trợ các công tác kiểm soát công việc của cán bộ tín dụng cấp dưới. Để từ đó, người phụ trách trực tiếp sẽ biết được nhân viên của mình đang làm gì, ở đâu và mức độ hiệu quả của từng công việc ra sao.
Nhiều ngân hàng thương mại trên thế giới đã triển khai ứng dụng CRM ngay từ những tập niệm 1990. Ngoại trừ những ngân hàng nước ngoài đang hoạt động tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại có cổ phần nội địa cũng đã và đang nhận thức được rõ ràng tầm quan trọng của CRM và bước đầu triển khai sơ bộ. Ngoài ra, cũng có một số ít ngân hàng phát triển CRM theo hướng tích hợp với một số tiện ích khác, ví dụ: Phê duyệt tờ trình trực tuyến, lãnh đạo các đơn vị kinh daonh có thể giám sát được tiến độ làm tờ trình, chỉnh sửa và phê duyệt trên hệ thống; thiết lập các cuộc hẹn với ngân hàng; tạo dựng diễn đàn (forum) dành riêng cho các nhân viên quan hệ khách hàng trao đổi,…
Đối với lĩnh vực ngân hàng thì việc đo lường các giá trị của khách hàng sẽ bao gồm rất nhiều yếu tố và yêu cầu của hệ thống CRM về mức độ thỏa mãn của khách hàng như thế nào? Tất nhiên, để thực hiện được những mục tiêu như vậy, cần có những thay đổi khác biệt về công nghệ, về cơ cấu tổ chức và các kỹ năng của nhân viên, công tác đào tạo và tuyển dụng. Sau đó thì mới đến các bước phân tích các quy trình công việc của CRM, tích hợp được với những đặc điểm của loại hình kinh doanh ngân hàng và năng lực của ngân hàng mà đưa ra được những chương trình thực tế phù hợp.
