pano

5 bước xây dựng Tổng đài hotline: tối ưu chi phí, tối đa hiệu suất

Admin
Cập nhật lần cuối: 15/10/2022

Mặc dù hiện nay là thời đại mạng xã hội bùng nổ, website phát triển tốt nhưng tổng đài hotline hay đường dây nóng vẫn là một kênh liên lạc và chăm sóc khách hàng phổ biến nhất trên thế giới. Mỗi doanh nghiệp đều có một hoặc nhiều hotline, cái đó quá đơn giản. Nhưng làm sao để quản lý và khai thác hiệu quả, phù hợp với doanh nghiệp thì lại không dễ. Callio từ kinh nghiệm quản lý hàng ngàn đầu số hotline của các doanh nghiệp sẽ gợi ý cho bạn “5 bước xây dựng tổng đài hotline” trong bài viết ngày hôm nay nhé!

Tìm hiểu về tổng đài hotline

Trước tiên, với những ai chưa biết hotline là gì thì hotline còn được biết đến là đường dây nóng. Đây là kênh liên lạc trực tiếp bằng điện thoại để kết nối giữa khách hàng với doanh nghiệp và ngược lại. Việc sở hữu một số hotline giúp doanh nghiệp thuận tiện hơn trong hoạt động kinh doanh, bán hàng, chăm sóc khách hàng,… nhằm thể hiện được tính chuyên nghiệp của tổ chức, đáp ứng tốt nhất sự hài lòng của khách hàng.

Số điện thoại hotline là gì

Số điện thoại hotline là gì

Mỗi cuộc gọi ở hotline đều thể hiện hình ảnh thương hiệu, vì thế khi có trong tay một hoặc nhiều hotline, bạn cần một trung tâm quản lý cuộc gọi để điều phối và kiểm soát tất cả các cuộc gọi ra/vào. Đây chính là lý do tổng đài hotline ra đời và trở thành công cụ đắc lực cho các nhà quản lý lẫn nhân viên tổng đài. Giải pháp tổng đài chuyên nghiệp sẽ  giúp tối ưu chi phí vận hành, nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng, gia tăng năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp thời đại 4.0.

Các bước xây dựng tổng đài hotline cho doanh nghiệp

Bước 1: Xác định nhu cầu, mục đích và lựa chọn loại đầu số hotline phù hợp

Tại sao cần xác định mua số hotline loại nào? Bởi vì hiện nay có các loại đầu số hotline khác nhau, phục vụ cho từng đối tượng khác nhau. Cụ thể như sau:
– Đầu số di động: Đây là đầu số được đa số các doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ kinh doanh, shop bán lẻ thường hay sử dụng. Đây thường là số điện thoại của chủ cơ sở kinh doanh, chủ quán, hoặc trưởng bộ phận lễ tân/kinh doanh,.. Người trực sẽ tương đối hạn chế, thường chỉ có 1-2 người thay nhau nghe máy. Tuy nhiên nó có tính di động, dễ triển khai, linh hoạt và chi phí đầu tư rẻ. Ví dụ: 098x xxx xxx,…
– Đầu số cố định: Đây là cách gọi số hotline sử dụng trong khu vực 1 địa giới hành chính, thường là 1 tỉnh, thành phố. Hiện nay chủ yếu phát triển dành cho khách hàng doanh nghiệp, với các yêu cầu cao về hiệu năng và độ phức tạp hơn. Đầu số cho phép gọi đi, nhận cuộc gọi đến và hỗ trợ gọi quốc tế chiều đi, về. Ví dụ đầu số cố định của FPT có định dạng: [Mã vùng] + 730 + xxxxx => 024 730 02222
Đầu số hotline 1800: Đây là loại đầu số làm hotline, chăm sóc khách hàng với đặc điểm là miễn cước khách hàng khi gọi tới. Như vậy để đăng ký đầu số này, doanh nghiệp cần xác định sẽ bỏ ra 1 khoản chi phí để duy trì cũng như thanh toán cước cho khách hàng. Ngoài ra, đầu số 1800 chỉ cho phép nhận cuộc gọi vào, không cho phép gọi ra. Ví dụ: 18006xxx.
– Đầu số hotline 1900: là đầu số sử dụng phổ biến nhất trong các doanh nghiệp hiện nay từ doanh nghiệp, Ngân hàng, Công ty Bảo hiểm, thậm chí Công ty Điện lực,… Với mức cước thấp nhất là 1.000đ/phút và cao nhất 8.000đ/phút. Doanh nghiệp được phân chia lại một phần doanh thu phát sinh. Giống với đầu số 1800, đầu số 1900 chỉ cho phép nhận cuộc gọi vào, không cho phép gọi ra. Ví dụ: 19008xxx.
Chọn đầu số xây dựng tổng đài hotline

Chọn đầu số xây dựng tổng đài hotline

Bạn cần xác định mua hotline nào thì phù hợp với mô hình kinh doanh, nhu cầu điện thoại hằng ngày giữa khách hàng với doanh nghiệp nhất. Bởi vì nếu chọn sai thì tổng đài hotline sẽ không duy trì được lâu dài, ổn định, thậm chí tốn cả đống tiền đầu tư, cước phí mà còn phải đi bù lỗ.
Ví dụ: Nếu một doanh nghiệp vừa và nhỏ, có ngân sách dành cho hotline ở mức thấp, nhưng chọn số 1800 miễn cước làm số hotline. Vậy thì việc phát sinh các chi phí là khó kiểm soát hơn so với số 1900 – loại đầu số này hàng tháng mức phát sinh chỉ cố định ở 440.000đ phí thuê bao, thậm chí còn có phân chia doanh thu nhận lại.
Ngoài ra, đối với các hộ kinh doanh ngành hàng phân phối, đại lý, đặc thù là không thể ngồi một vị trí cố định. Chúng ta nên dùng số di động làm hotline sẽ phù hợp hơn.
Như vậy, theo các loại đầu số ở trên, cùng với lĩnh vực mà do doanh nghiệp đang hoạt động, lượng khách hàng, thói quen người dùng mà có thể xác định được nên chọn đầu số nào để làm tổng đài hotline.

Bước 2: Xây dựng hệ thống tổng đài hotline

Để có thể phác thảo hệ thống tổng đài hoàn chỉnh thì doanh nghiệp cần trả lời một số câu hỏi như sau:

– Cần bao nhiêu máy nhánh cho nhân viên? Việc này giúp Doanh nghiệp biết sẽ cần triển khai số lượng máy nhánh tương ứng.

– Cần ghi âm cuộc gọi không, nếu có thì cần ghi âm các cuộc gọi đến/đi? Ghi trong bao lâu? Ghi tự động hay chọn lọc tùy chỉnh? Có chuyển từ ghi âm sang văn bản giống như quản lý cuộc gọi ở phần mềm Callio không?

– Kịch bản cuộc gọi như thế nào, cần lời chào không, cần chia phòng ban không, thời gian nhận cuộc gọi trong giờ và ngoài giờ làm như thế nào?

– Cuộc gọi sẽ được nhận như thế nào? Ví dụ như cuộc gọi được đổ về máy nhánh hay nhân viên nào khi phát sinh một cuộc gọi vào tổng đài, khi các tổng đài viên bận thì cuộc gọi được xử lý ra sao.

Xây dựng tổng đài hotline

Xây dựng tổng đài hotline

– Có cần kết nối tổng đài với các hệ thống khác trong hệ thống không? Ví dụ kết nối tổng đài với giải pháp crm của doanh nghiệp để quản lý đồng thời các dữ liệu quan trọng về khách hàng.

– Cần khoảng bao nhiêu cuộc gọi đồng thời cùng lúc? Việc này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể gọi ra được nhiều cuộc gọi đồng thời cùng lúc, nhận được nhiều cuộc gọi của người dùng cùng lúc. Tuy nhiên không cần vượt quá nhiều so với nhu cầu/lượng cuộc gọi hiện tại, bởi các hệ thống hiện nay đều cho phép nâng cấp dễ dàng khi cần.

– Ai sẽ quản trị, quản lý tổng đài? Thông thường việc quản lý tổng đài ở doanh nghiệp sẽ là nhân viên IT, tuy nhiên nếu doanh nghiệp không có IT thì cũng không cần phải lo lắng, bạn hoàn toàn có thể nhờ đến đội ngũ kỹ thuật của nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ.

– Nên chọn tổng đài cloud (tổng đài thông minh) hay tổng đài vật lý? Hiện nay tổng đài ảo Cloud đang rất được ưu chuộng với nhiều tính năng ưu việt như bảo mật cao, vận hành ổn định, kết nối internet tiện lợi, lưu trữ không giới hạn, đặc biệt khả năng triển khai nhanh chóng, do vậy phần lớn doanh nghiệp hiên nay lựa chọn phương án này.

– Có thể tận dụng hệ thống tổng đài Analog sẵn có không? Nếu doanh nghiệp có sẵn hệ thống hoàn toàn có thể nâng cấp để sử dụng tổng đài VoIP thông qua bộ chuyển đổi Gateway.

Tham khảo danh mục chi phí đầu tư

Đối với hệ thống tổng đài thì có hai phần chi phí khá rõ ràng, đó là phí xây dựng ban đầu và phí duy trì hàng tháng.

– Phí đầu tư ban đầu: Tùy vào đầu số, hệ thống, nhu cầu hay yêu cầu mà doanh nghiệp cần thì mức chi phí có khác nhau. Mức cơ bản của một hệ thống tổng đài gồm có:

+ Phí khởi tạo đầu số

+ Phí thuê tổng đài ảo Cloud hoặc Mua tổng đài vật lý/Bộ chuyển đổi Gateway nếu là chuyển hệ thống cũ.

+ Phí trang bị điện thoại bàn IP Phone hoặc Tai nghe dùng trên máy tính nếu là cài dạng Phần mềm.

Ví dụ vể một hệ thống gồm có số hotline 1900, số cố định gọi ra, tổng đài ảo chia 05 nhánh x 12 tháng, 5 điện thoại bàn, thì chi phí dao động từ 6 triệu đến 8 triệu.

– Phí duy trì hằng tháng: Phí duy trì của đầu số 1900, 1800 hiện nay ở FPT là 400.000đ/tháng/đầu số. Số cố định là 20.000đ/tháng/đầu số. Ngoài ra chưa tính các khoản phát sinh cước.

Nếu bạn thuê tổng đài ảo Callio thì chi phí sẽ rẻ đi khoảng 30-50% do Miễn phí đầu nối Hotline, cài đặt và đào tạo, các chương trình ưu đãi được áp dụng liên tục trong năm, đồng thời CƯỚC gọi thoại chỉ từ 500đ/phút rẻ hơn 2 lần cước thông thường của các nhà mạng. Chi tiết có tại link: https://callio.vn/bang-gia/

Kết luận

Như vậy, qua các chia sẻ trên, Callio hy vọng các doanh nghiệp có thể phần nào hình dung được hệ thống tổng đài và xác định được nên sử dụng đầu số nào làm hotline. Mọi thắc mắc hỗ trợ quý doanh nghiệp vui lòng liên hệ số hotline của chúng tôi để được giải đáp. Xin trân trọng cảm ơn.

DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ

Chia sẻ bài viết
Bài viết mới nhất
  • 18/05/2024
    Để mọi doanh nghiệp và đội nhóm có thể thoải mái gọi và chốt sale trong đợt cao điểm hè 2024, Callio chính thức điều chỉnh giá cước gọi trọn gói như sau: Một số thông tin chi tiết về gói cước trọn gói: Để mua gói cước gọi trọn gói, anh/chị vui lòng thực […]
  • 17/05/2024
    Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI) đang ngày càng phổ biến trong cả cuộc sống và công việc. Với một hướng đi đúng đắn trong việc, các doanh nghiệp Việt có thể tận dụng tối đa tiềm năng của công nghệ để tạo ra những hiệu quả tức thời, đồng thời đóng góp vào […]
  • 11/05/2024
    Trong khuôn khổ sự kiện BizTech 2024, các doanh nghiệp được chia sẻ những thông tin và kiến thức về hai xu hướng chuyển đổi: chuyển đổi số và chuyển đổi xanh, tạo nền tảng cho tăng trưởng bền vững. Hội nghị và Triển lãm Biztech Việt Nam 2024 diễn ra trong 2 ngày 10 […]
  • 09/04/2024
    Tăng cường hiệu suất làm việc với các tính năng mới, giao diện mới và tối ưu Zalo cá nhân
  • 29/02/2024
    Để tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia về Đăng ký Doanh nghiệp, bạn có thể thực hiện các bước sau: Qua các bước trên, bạn sẽ có thể tra cứu thông tin đăng ký kinh doanh trên Cổng thông tin Quốc Gia một cách dễ dàng và […]
Đăng ký để nhận bài viết mới
Làm chủ công nghệ, luôn lắng nghe và tối ưu