Trong bài viết này, Callio xin phép chỉ ra cách dễ dàng nhất để thiết lập Call Center cho những doanh nghiệp nhỏ, từ đó hưởng lợi từ cấp độ dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp thường chỉ dành cho những tổ chức đã thành lập lâu năm. Việc thuê ngoài mô hình Call Center để xử lý cuộc gọi sẽ giúp doanh nghiệp bạn giảm bớt trách nhiệm cho bộ phận chăm sóc khách hàng, quản lý kinh doanh hiệu quả hơn, khách hàng hài lòng và tiết kiệm được nhiều khoản trong quá trình này.
Trừ khi bạn sở hữu nguồn lực đủ lớn cũng như những kỹ năng cần thiết để tự mở tổng đài, nếu không tốt nhất hãy tìm một công ty có kinh nghiệm để họ cung cấp dịch vụ trên danh nghĩa của bạn.Thực chất, có rất nhiều lý do vì sao doanh nghiệp nên thuê ngoài Call Center.
Thuê một người chuyên nhận cuộc gọi ngay trong văn phòng của bạn có thể là điều khá dễ dàng, nhưng một khi bạn cần định tuyến cuộc gọi, thêm kịch bản, tích hợp phần mềm và phân bổ cuộc gọi thì nó sẽ trở lên rất phức tạp. Những Call Center lâu năm sẽ xử lý được tất cả những vấn đề này.
Nếu bạn thuê riêng một trợ lý để xử lý các cuộc gọi chăm sóc khách hàng, chi phí bạn phải trả cho trợ lý đó trong một ngày có thể sẽ lớn hơn chi phí bạn thuê ngoài Call Center trong một tháng. Ngoài ra bạn còn phải đương đầu với những công việc như lên lịch trình, tính toán lợi nhuận, thuế, và còn nhiều vấn đề khác khi bạn tự thuê một điện thoại viên.
Xử lý âm lượng, điều phối nhân viên, giám sát chất lượng, tùy chỉnh phần mềm, v.v. – đây là những vấn đề mà Call center phải xử lý hàng ngày. Nếu bạn cố gắng ôm hết tất cả những việc này vào người, bạn sẽ nhanh chóng bị quá tải.
Những điểm vừa nêu cho thấy rằng, sẽ mất rất nhiều thứ để mở một Call center theo đúng nghĩa. Vì vậy, hãy tập trung vào lĩnh vực mà bạn làm tốt nhất, nếu bạn không dành thời gian vào lĩnh vực chính thì hiệu suất kinh doanh của toàn bộ doanh nghiệp sẽ bị ảnh hưởng trực tiếp. Bàn giao việc này cho một công ty khác giúp bạn có thể tập trung vào các hoạt động kinh doanh cốt lõi.
Vì thế hãy tìm một công ty đã có nhiều kinh nghiệm thiết lập Call Center cho những doanh nghiệp nhỏ, am hiểu về lĩnh vực kinh doanh của bạn,và biết cách tuyển dụng cũng như thiết kế mô hình Call Center phù hợp nhất với ngân sách của bạn.
Mọi thứ bắt đầu trở lên rắc rối từ điểm này. Nếu bạn không đảm bảo được Call Center mới của bạn đang hoạt động thực sự hiệu quả thì đó là một thảm họa. Nếu bạn gửi điện thoại viên tới làm việc tại một Call Center chưa được chuẩn bị sẵn sàng, bạn sẽ trở thành ví dụ tiếp theo cho dịch vụ thuê ngoài chăm sóc khách hàng đi lệch hướng. Bạn không thể coi nhà cung cấp dịch vụ Call Center như một công ty riêng biệt, có trách nhiệm đơn phương giải quyết toàn bộ những vấn đề mà khách hàng của bạn gặp phải. Đó không phải việc của họ. Việc của họ chỉ là giúp bạn xây dựng quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng một cách ít tốn kém, hiệu quả và chuyên nghiệp nhất.
Từ khóa ở đây là “của bạn”; họ đang thực hiện những quy trình dịch vụ khách hàng của bạn. Vì thế trước khi bạn muốn việc thuê ngoài đạt hiệu quả thì bạn phải biết tiến trình phục vụ khách hàng của bạn là gì và đảm bảo rằng họ có thể giải quyết được các vấn đề mà khách hàng của bạn đang phải đối mặt. Nếu bạn điều hành một công ty sửa chữa máy móc, và điện thoại viên phải liên tục kiểm tra tình trạng các hạng mục sửa chữa, thì bạn cần có một hệ thống theo dõi trạng thái công việc. Có được hệ thống đó rồi, bạn sẽ dễ dàng cho phép điện thoại viên truy cập để có được những thông tin cần thiết. Và thế là họ sẽ thay bạn thực hiện những tác vụ văn phòng một cách hết sức đơn giản.
Sẽ thật thiếu trách nhiệm khi bạn thiết lập Call center và không quan tâm đến những gì đang diễn ra tại đó, hãy kiểm tra thường xuyên để đảm bảo rằng mọi việc vẫn đang diễn ra theo kế hoạch. Bạn là chủ doanh nghiệp nên bạn phải có trách nhiệm với chính bạn, với chính khách hàng của bạn. Hãy làm tròn bổn phận của mình để cùng đảm bảo quá trình vận hành dịch vụ khách hàng của bạn được thành công. Bằng cách nghe lại ghi âm cuộc gọi, nhận phản hồi từ khách hàng, và làm việc sát với đơn vị cung cấp dịch vụ Call Center để thực hiện những cải tiến cần thiết, bạn có thể thấy hiệu quả Call Center sẽ không ngừng được cải thiện.
Và thế là bạn đã làm được! Bạn đang trên con đường mang lại cho khách hàng của mình những trải nghiệm tuyệt vời, chẳng khác nào những doanh nghiệp tên tuổi khác. Callio hy vọng rằng hướng dẫn này sẽ có ích cho bạn trong công cuộc phát triển kinh doanh và sẽ giúp bạn chăm sóc khách hàng một cách tốt hơn. Bằng cách coi Call Center như phần mở rộng của doanh nghiệp và hợp tác với đơn vị cung cấp để đạt được những mục tiêu chung, bạn sẽ thấy rằng dịch vụ của họ là vô cùng đáng giá.
