Trong thời đại 4.0, công nghệ đã chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp dù là ở bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào. Ứng dụng AI và hệ thống tự động hóa đã dần dần thay thế các phương thức hoạt động thủ công. Và mô hình tổng đài chăm sóc khách hàng trong nhiều mô hình kinh doanh cũng đã thay đổi để thích ứng với sự đổi mới.
Chính vì thế, tổng đài Contact Center ra đời nhằm tối ưu hóa và khắc phục những nhược điểm của các tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống trước đây. Vậy lợi ích mà Contact Center mang lại cho doanh nghiệp như thế nào? Chúng ta hãy cùng làm một vài so sánh để thấy lợi ích của hệ thống này nhé!
Doanh Nghiệp khi chưa có tổng đài Contact Center
- Khách hàng khi cần giao dịch với Doanh Nghiệp thường gọi đến các số điện thoại khác nhau của hệ thống các Chi Nhánh khác nhau. Do đó, nhận được các câu trả lời, các cách giải quyết chưa nhất quán về:
- Giọng nói, lời chào, thái độ khi tiếp khách.
- Cách thức và nội dung tư vấn trong các vấn đề sản phẩm, kỹ thuật, bảo hành, giao nhận.
- Các chương trình khuyến mãi trên toàn hệ thống, … …
- Các cuộc gọi đến của khách hàng đôi lúc được chuyển máy nhiều lần, không có người theo dõi để giải quyết đến cùng các yêu cầu của khách hàng.
- Bộ phận Contact Center hiện tại thường thuộc TT CSKH với các Điện thoại viên (ĐTV) lấy từ các đơn vị khác trong nội bộ Doanh Nghiệp chuyển về, chưa được đào tạo chuyên biệt cho công tác chuyên môn của Contact Center.
Doanh Nghiệp khi có tổng đài Contact Center
- TỰ ĐỘNG hiển thị (web popup) trên hệ thống Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thông tin khách hàng gọi đến tổng đài Doanh Nghiệp như: Thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng/trả hàng, lịch sử bảo hành, lịch sử cuộc gọi vào/ra, lịch sử tin nhắn,…để ĐTV chào hỏi và tư vấn cho khách hàng gọi đến.
- Gia tăng các hạng mục và chất lượng phục vụ khách hàng của bộ phận tổng đài viên phục vụ cho toàn hệ thống các Chi Nhánh bán hàng, Trung tâm CSKH và Trung tâm Kho vận của Doanh Nghiệp thông qua một kênh thông tin (điện thoại hay SMS) liên lạc duy nhất (ví dụ: đầu số 1900xxxx,…).
- Hỗ trợ, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tại các Chi Nhánh bán hàng, Trung tâm CSKH và Trung tâm Kho vận của Doanh Nghiệp.
- Mang đến sự hài lòng tối đa cho khách hàng khi giao dịch với Doanh Nghiệp, xây dựng tính trung thành đối với thương hiệu Doanh Nghiệp trong người tiêu dùng, hỗ trợ giữ vững và phát triển thị phần, doanh số cho Doanh Nghiệp.
- Tiết kiệm chi phí Doanh Nghiệp khi liên lạc ở các Chi Nhánh bất kỳ dễ dàng mà không tốn chi phí thông qua gọi nội bộ.
- Tất cả các hoạt động tương tác giữa Contact Center với khách hàng đều được tự động ghi nhận lại trên hệ thống và truy xuất thành các báo cáo đến các cấp lãnh đạo được phân quyền.
Một vài kết quả đạt được của các Doanh Nghiệp khi có tổng đài Contact Center
- Khách hàng chỉ biết đến doanh nghiệp qua một kênh thông tin duy nhất (Ví dụ: số 1900xxxx) giúp khách hàng dễ dàng giao tiếp với Doanh Nghiệp và Doanh Nghiệp dễ dàng theo dõi và chăm sóc khách hàng ngày càng tốt hơn.
- Việc quản lý nội bộ doanh nghiệp nhằm phục vụ khách hàng dễ dàng do hoàn toàn theo dõi được (qua thông tin ghi âm cuộc gọi, sms,…)
- Giao tiếp giữa các Chi Nhánh xa nhau (khác tỉnh thành) dễ dàng (chỉ cần gọi nội bộ) và tiết kiệm chi phí (không tốn chi phí gọi liên tỉnh).
- Giúp cho việc ra đời các dịch vụ mới như: Trung tâm bán hàng qua điện thoại, website, truyền hình (home shopping),… với doanh thu ngày càng tăng trưởng VƯỢT BẬC thông qua tập trung nhân sự tư vấn bán hàng chuyên nghiệp qua điện thoại, internet,…và nâng cao uy tín thương hiệu doanh nghiệp.
Với kinh nghiệm đã thực hiện Contact Center cho nhiều doanh nghiệp, Callio cam kết về chất lượng công việc thực hiện, hệ thống Contact Center của Doanh Nghiệp sẽ hoạt động ổn định, đầy đủ tính năng mạnh mẽ cần thiết của một hệ thống Contact Center hoàn chỉnh với chi phí phù hợp. Với tiêu chí dịch vụ là hàng đầu, Callio sẵn sàng hỗ trợ các chính sách bảo hành, bảo trì tốt nhất, nhằm khẳng định uy tín của mình. Rất mong được cùng hợp tác Doanh Nghiệp nhằm giúp Doanh Nghiệp ngày càng nâng cao thương hiệu của mình.
CRM
Chat
Call
Campaign