“ Mức độ chuyển đổi của chúng tôi khá thấp. Mặc dù chúng tôi có data cơ sở dữ liệu khách hàng nhưng quy trình chuyển hóa khá chậm. Sản phẩm của chúng thôi thích hợp với thị trường và chúng tôi có phần mềm tuyệt vời. Nhưng việc truyền tải thông điệp đang thiếu phần thu hút và thú vị”.
Đây là vấn đề khá phổ biến mà tôi nghe được từ các đại diện bán hàng. Và cả những người làm marketing.
Để có được thông điệp đúng ý không hề dễ dàng. 77% doanh nghiệp B2B cho biết họ không muốn trao đổi, nói chuyện với nhân viên bán hàng cho đến khi họ hoàn thành các nghiên cứu của mình.
Điều gì sẽ xảy ra nếu bạn có thể trực tiếp nói chuyện với khách hàng của mình để cô đọng được thông điệp từ đó tăng tỷ lệ chuyển đổi bán hàng của mình? Và không chỉ tỷ lệ bán hàng mà còn cả tỷ lệ chuyển đổi marketing.
Bạn cần cân bằng doanh nghiệp của bạn giữa 3 lĩnh vực:
Làm việc trong các lĩnh vực trên cho phép tôi có cái nhìn tổng thể về toàn cảnh công việc cũng như nắm được yếu tố chung có thể thu hút được sự chú ý của khách hàng.
Vậy điểm chung ở đây là gì?
Khả năng nắm bắt vấn đề của khách hàng và đưa ra cách sản phẩm của bạn giải quyết vấn đề đó bằng cách sử dụng và hòa nhập với ngôn ngữ của khách hàng. Thường thì phương thức dễ nhất để làm điều này là:
Cách tiếp cận mà tôi sắp chia sẻ dưới đây sẽ giúp bạn nắm bắt được và hiểu được tiếng nói của khách hàng từ đó cho ra được thông điệp của bạn.
Có rất nhiều có thể thu thập được dữ liệu VOC ( Voice of Customer – tiếng nói của khách hàng), từ nhật ký trò chuyện trực tiếp đến các cuộc gọi bán hàng. Bạn có thể áp dụng dữ liệu này vào các kênh chuyển đổi khách hàng để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi.
Những người đại diện bán hàng áp dụng những phương pháp trong bài viết này đã thấy được sản lượng bán hàng trung bình cao hơn 17% so với nhóm còn lại. ( Họ đã thực hiện thử nghiệm A/B cho đội ngũ bán hàng của mình). Tuyệt vời hơn nữa, phương pháp này đã giúp đội ngũ bán hàng của Motorola Canada đẩy tổng số đơn đặt hàng của mình tăng 30%.
Vậy đội ngũ bán hàng của Motorola đã sử dụng phương pháp nào để thúc đẩy tổng sản lượng bán hàng của họ tăng 30%?
Cách tiếp cận là SPIN selling, một kỹ thuật mà Neil Rackham đã tái bản lại từ cuốn Sales Book 1988.
Có thể bạn đang nghĩ: “ Việc kinh doanh bán hàng đã thay đổi rất nhiều so với năm 1998, cuốn sách này không phải đã lỗi thời rồi hay sao?” Hoặc cũng có thể bạn đang nghĩ, “ Cuốn sách có thể phù hợp và có ích tại Mỹ hoặc Canada, nhưng ở nơi tôi sống liệu nó có phù hợp?”
Neil Rackham và đội ngũ của ông tại Huthwaite cũng đã đặt ra những câu hỏi giống như vậy. Đó là lý do vì sao họ đã quan sát 35.000 cuộc gọi bán hàng từ hơn 10,000 nhân viên bán hàng nam và nữ. Đội ngũ của ông đã xem xét khoảng 116 yếu tố, từ các cuộc gọi bán hàng tại 27 quốc gia trong suốt 12 năm.
Những nghi ngờ về tính áp dụng phổ thông đã ngăn cản Rackham công bố những phát hiện của ông. Những phát hiện của ông đã gây ra rất nhiều cuộc tranh cãi và các mâu thuẫn tồi tệ nhất. Vì vậy mà ông đã giữ im lặng và đào tạo đội ngũ bán hàng của mình sử dụng phương pháp SPIN selling trong 7 năm.
Cuối cùng, giờ đây ông ấy đã sẵn sàng để công bố các phát hiện của mình và dạy cho cả thế giới về SPIN selling
SPIN là một hệ thống các câu hỏi như sau:
Bạn có nên bắt đầu các cuộc gọi bán hàng tiếp theo với những câu hỏi này ngay từ đầu không? Câu trả lời là KHÔNG. (Trừ khi bạn muốn khách hàng tiềm năng của mình cảm thấy họ đang bị thẩm vấn chứ không phải tư vấn bán hàng).
Vậy bạn nên sử dụng các câu hỏi SPIN selling vào thời điểm nào trong cuộc gọi bán hàng?
Theo Rackham, mọi cuộc gọi bán hàng đều có 4 giai đoạn:
Rackham khuyên bạn nên sử dụng các câu hỏi SPIN trong giai đoạn điều tra để tăng tỷ lệ chốt giao dịch. Vậy bạn sẽ sử dụng các loại câu hỏi nào của nhóm các câu hỏi SPIN?.
SPIN-SELLING
Mỗi một dạng câu hỏi trong hệ thống các câu hỏi SPIN đều có 1 vai trò nhất định. Chúng sẽ là một phần thúc đẩy các khách hàng tiềm năng của bạn tiến gần tới quyết định mua sản phẩm hơn.
Đây là các câu hỏi bán hàng dẫn đến các quyết định mua hàng của khách hàng tiềm năng:
Cũng giống như các kịch bản bán hàng hoặc các template mẫu, nếu bạn sử dụng hệ thống một cách cứng nhắc thì hiệu quả mang lại sẽ không cao. Bạn cần linh hoạt khi sử dụng các câu hỏi SPIN selling.
Những chuyên gia bán hàng có tỷ lệ chốt đơn cao thường có một line các câu hỏi khá giống nhau. Họ sẽ thường bắt đầu với câu hỏi về tình hình.
Các câu hỏi tình hình.
Bước đầu tiên trong mô hình SPIN là sử dụng câu hỏi tình hình. Câu hỏi tình hình sẽ giúp bạn hiểu được thực trạng hiện tại của người mua.
Câu hỏi tình hình là cần thiết để tạo tiền đề cho những câu hỏi còn lại của mô hình SPIN.
Các câu hỏi tình hình bao gồm:
Việc đặt ra quá nhiều câu hỏi tình hình là một sai lầm phổ biến của các tân binh. Theo nghiên cứu của Rackham, càng hỏi nhiều các câu hỏi tình hình trong một cuộc gọi, thì cuộc gọi đó càng ít có khả năng thành công.
Lời giải thích cho việc này là Câu hỏi tình hình là câu giúp tạo tiền đề. Một khi người mau nhận thức được tình nghiêm trọng của sự việc, thì họ sẽ tiếp tục lắng nghe bạn để đi đến phần tiếp theo. Đó là lý do tại sao chúng ta có Câu hỏi vấn đề.
Các câu hỏi vấn đề
“ Khách hàng không mua sản phẩm từ các nhân viên bán hàng vì họ hiểu sản phẩm mà họ mua vì các nhân viên bán hàng hiểu các vấn đề của họ” – Neil Rackham.
Khi bạn nắm bắt được bối cảnh tình hình của người mua, bạn muốn khách hàng của mình cảm thấy thực sự khó chịu về vấn đề đó. Ô trống nào họ cần lấp đầy? Điều gì làm họ không hải lòng?
Nếu như họ không thực sự có vấn đề, thì họ cũng không có nhu cầu nói chuyện với bạn. Đó là lý do vì sao bạn cần đặt các câu hỏi vấn đề.
Các câu hỏi vấn đề bao gồm:
Để biết cần phải hỏi gì, mục tiêu của bạn phải là làm việc và khai thác các vấn đề mà sản phẩm của bạn giải quyết được. Không có ích gì khi hỏi họ có vấn đề về SEO hay không trong khi sản phẩm của bạn giúp cải thiện hiệu suất PPC.
Để hiểu được sản phẩm của bạn giải quyết được những vấn đề gì, bạn có thể tìm hiểu về hiệu ích và cho chúng vào khung định vị. Điều này sẽ giúp bạn dễ dàng hơn trong quá trình trao đổi và tạo ra được chỗ dựa cho giá trị của sản phẩm.
Điều cần thiết là bạn cần phải tìm ra được vài vấn đề, nếu chỉ tập trung vào một vấn đề, người mua có thể hỏi về một vấn đề khác mà sản phẩm của bạn làm không tốt bằng đối thủ cạnh tranh. Bằng cách tìm ra được nhiều vấn đề, bạn sẽ chủ động hơn trong cuộc trao đổi.
Khi người mua cảm thấy được tính cấp bách trong vấn đề, bạn muốn giúp họ hiểu được cái giá cần trả để xử lý và duy trì doanh nghiệp. Những câu hỏi gợi ý sẽ giúp bạn làm nổi bật lên các vấn đề và tạo ra sự thay đổi trong tâm lý khách hàng.
SPIN selling
Các câu hỏi ngụ ý
Bất cứ khi nào khách hàng mua sản phẩm, họ đều có tâm lý e ngại về một sản phẩm mà họ không biết rõ.
Các câu hỏi vấn đề giúp bạn tìm hiểu về sự liên kết của người mua với các quy trình hiện tại đang bị giảm dần. Để lôi kéo họ đến gần với sản phẩm của bạn hơn, giúp người mua có lý do để từ bỏ sản phẩm hiện tại họ đang sử dụng bằng các câu hỏi ngụ ý.
Các câu hỏi gợi ý có mẫu như sau:
Phần mềm của Callio có thể ghi lại các cuộc gọi của bạn, giúp bạn thực hiện việc phân tích các dữ liệu này một cách dễ dàng. Giải pháp tổng đài ảo từ Callio sẽ giúp bạn cá nhân hóa cuộc gọi tới từng khách hàng, hỗ trợ bán hàng và chăm sóc khách hàng hiệu quả nhất.
Rackham đã nhận thấy rằng những nhân viên bán hàng hàng đầu hỏi số lượng các câu hỏi gợi ý nhiều gấp 4 lần so với đồng nghiệp của họ.
Một trong những lý do đó là vì Câu hỏi gợi ý mang lại cho khách hàng góc nhìn mới về vấn đề mà chỉ có sản phẩm của bạn mới có thể giải quyết được.
Một số quan sát khác mà Rackham đưa ra là các câu hỏi gợi ý có tác dụng mạnh trong lĩnh vực bán hàng công nghệ cao. Đó là vì thị trường công nghệ cao rất rủi ro. Bởi thị trường này thay đổi nhanh chóng, các khách hàng cần phải xem xét kỹ lưỡng vấn đề hiện tại của họ là gì trước khi ra quyết định mua một thứ gì đó mới.
Câu hỏi gợi ý cho bạn cả cơ hội để hiểu vấn đề của khách hàng và thuyết phục họ.
Các câu hỏi về nhu cầu và chi phí.
Trong năm 2015. Aberdeen Group đã có một cuộc khảo sát về 207 doanh nghiệp đã thực hiện thu các phản hồi của khách hàng để phục vụ cho việc kinh doanh. Điều đó cũng có thể được coi là VOC.
AG đã so sánh top 20% các doanh nghiệp hàng đầu với 80% các doanh nghiệp còn lại.
Dựa trên kết quả thu được. Các doanh nghiệp hàng đầu có doanh thu hàng năm cao hơn 9,8 lần so với 80% doanh nghiệp còn lại. Có lẽ đây là lý do tại sao 96% các Marketer tin rằng trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng để xây dựng lòng trung thành khách hàng.
Lý do tại sao VOC lại rất quan trọng và các câu hỏi nhu cầu – chi phí đều rất có giá trị khai thác.
Đầu tiên, những câu hỏi nhu cầu – chi phí giúp bạn tập trung rằng người tiêu dùng sẽ chú ý vào giải pháp thay vì vấn đề. Sau đó bạn sẽ khiến cho người mua nói với bạn những lợi ích mà họ tìm kiếm (VOC).
Thay vì tạo ra các giải pháp cho vấn đề của họ (có thể bị từ chối nếu họ nghĩ giải pháp đó là không hợp lý). Bạn sẽ khiến cho khách hàng đề xuất một số giải pháp mà họ mong muốn. Đó là lý do tại sao chúng ta cần đến các câu hỏi nhu cầu – chi phí.
Đâu là một vài mẫu các câu hỏi Nhu cầu – Chi phí.
Các câu hỏi nhu cầu – chi phí cho phép người mua tự trả lời giải thích được việc vì sao họ cần trả cho bạn một mức chi phí xứng đáng. Đây là cách bạn thu nhận các dữ liệu từ VOC để nâng cao tỷ lệ chuyển đổi của mình.
Điều quan trọng hơn cả là các câu hỏi Nhu cầu – Chi phí không phải đặt ra để bạn thuyết phục người mua, mà đó là việc tạo ra bầu không khí giải quyết vấn đề mà ở đó người mua sẽ tự chấp nhận mức giá để giải quyết vấn đề.
Bây giờ người mua của bạn đã được giải thích về các lợi ích, bạn sẽ đưa ra cho họ thấy sản phẩm của bạn mang lại các lợi ích đó như thế nào. Sau đó bạn chỉ cần chốt giao dịch.
Đối với các nhân viên bán hàng, bạn sẽ muốn thực hiện các quy trình qua điện thoại. Nhưng làm thể nào bạn có thể sử dụng các dữ liệu VOC này để cải thiện cách thức marketing?
SPIN selling
Điều gì sẽ xảy ra nếu tôi nói với bạn rằng có một cơ hội để bạn có thể đẩy nhanh hơn nữa doanh số bán hàng của bạn, và cơ hội ẩn đó đang ở ngay trước tấm mắt của bạn?
Lấy cảm hứng từ John E. Kennedy. Chúng tôi nhận ra rằng mỗi một cuộc gọi bán hàng ( hoặc cuộc gọi với khách hàng) đều là một mỏ vàng để bạn có thể khai thác và giúp tăng doanh số bán hàng trên quy mô lớn. Hoặc cải thiện các vấn đề về marketing còn tồn đọng. Cuối cùng thì không phải là marketing số chính là sự phát triển từ những quảng cáo truyền thống ( quảng cáo in) hay sao?
Quá trình này sẽ thu hẹp khoảng cách giữa bộ phận Sales và bộ phận Marketing, và đồng thời tạo ra những sự liên kết hài hòa giữa hai bên.
Chúng tôi sẽ chỉ cho bạn cách để ứng dụng các câu hỏi SPIN selling vào Marketing với hai ví dụ sau:
Từ các câu hỏi SPIN, bạn có thể thấy:
Đây là khung để bạn cho ra được một chiến lược Marketing. Hãy cùng xem xét hình thức PAS trong Marketing truyền thống.
Sau khi thu âm cuộc gọi bán hàng với khách hàng. Bạn có thể xem xét mọi thứ mà họ đã trao đổi sau đó cải thiện các hình thức Marketing sao cho phù hợp. Bởi vì khi bạn tạo ra sự tối ưu hóa các trang bán hàng bằng hình thức SEO. thì “ kỹ năng bán hàng sẽ được nhân lên”.
Ví dụ, một khách hàng chuyển sang bên bạn từ đối thủ cạnh tranh, bạn có thể sử dụng các thông tin đó để đưa ra các từ khóa so sánh. Sau đó, so sánh sản phẩm của bạn với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh để giáo dục khách hàng.
Lý thuyết đằng sau việc tại sao các trang so sánh mang lại hiệu quả cao, đó là bởi vì mục tiêu của các trang đó nhắm đến là các khách hàng đã biết đến sản phẩm.
Khách hàng biết đến sản phẩm là gì?
Theo như giám đốc điều hành của Eugene Schwartz, những khách hàng có hiểu biết về sản phẩm sẽ biết đến sản phẩm của bạn và cả đối thủ cạnh tranh. Nhưng họ đang không chắc sản phẩm của bạn có phù hợp với họ hay không, nên họ đã so sánh bạn với đối thủ cạnh tranh.
Do đó, họ sẽ tìm kiếm các cụm từ như sau trên Google:
Làm cách nào để bạn có thể biến các dữ liệu từ SPIN và VOC thành các trang so sánh?
Trong cuộc gọi điện bán hàng, bạn có thể hỏi các câu hỏi, “Trước đây bạn đã giải quyết các vấn đề này theo các bước nào?” Điều này cho phép bạn tìm ra được sản phẩm đang cạnh tranh với sản phẩm của bạn.
Một cơ hội khác để tìm được ra đổi thủ của mình là tìm trên Google các cụm từ có liên quan đến sản phẩm của bạn.
Nếu bạn muốn thêm nhiều cách khác để tìm ra được đối thủ cạnh tranh, hãy yêu cầu marketer của bạn làm giúp bạn 2 bước sau:
Nó sẽ như thế này:
Bạn có thể hỏi khách hàng của bạn các câu hỏi như, “Bạn thấy những giải pháp hiện tại có hữu ích không? Bạn muốn giải pháp đó tốt hơn ở điểm nào?.
Sử dụng các thông tin đó kết hợp với các câu hỏi SPIN để chốt giao dịch với khách hàng. Sau đó, chuyển các dữ liệu data này cho các marketer. Với mọi đối thủ cạnh tranh của bạn được đề cập, họ có thể tạo ra các trang so sánh và các từ khóa phù hợp để xếp hạng trang trên google.
Nếu bạn có thêm các chương trình liên kết, sản phẩm của bạn có thể đến được với khách hàng qua các bài viết Blog để tạo các trang đánh giá.
Đã bao nhiêu lần bạn xem các đánh giá của khách hàng trước khi mua các sản phẩm trên Amazon?
Nếu bạn giống tôi, ít nhất bạn sẽ nhìn qua bảng xếp hạng sao trước khi mua.
Thật không may là không có Amazon nào cho các sản phẩm SaaS. Do đó, thông thường các khách hàng tiềm năng sẽ tìm đến google, “ công cụ đánh giá” để xem những người khác nói gì về sản phẩm của bạn. Đây lại là một cơ hội khác để có được khách hàng tiềm năng.
Tất cả những gì các Marketer cần làm là liên hệ với các Blogger và hỏi xem họ có đồng ý hợp tác viết bài review về sản phẩm của bạn không. Bạn có thể gửi 1 số ý tưởng để họ viết bài theo hướng bạn mong muốn.
Đây là bài review về LastPass từ Blog Login Lockdown:
Các Marketer – những người chưa bao giờ tạo hoặc quảng bá những loại trang này nên có thể họ cho rằng lượng traffic sẽ rất thấp.
Suy cho cùng, các trang so sánh và các trang review là đáy phễu?
Thực tế lại cho thấy rằng, các trang này mang lại một lượng lớn traffic có tỷ lệ chuyển đổi cao.
Tại sao lại như vậy?
Việc xếp hạng cho các từ khóa thương hiệu của sản phẩm là khá phổ biến trên các trang đánh giá. Hãy xem khi ta thực hiện tìm kiếm trên Google cho MeetEdgar:
Ngay bên dưới danh sách các công ty, chi nhánh của họ là ba trang đánh giá và so sánh. Chắc chắn, hầu hết mọi người thực hiện việc tìm kiếm trên google là để tìm về công ty đối thủ cạnh tranh với bạn và khi thấy có tên họ sẽ click. Nhưng họ cũng sẽ tiếp tục kéo xuống dưới để tìm thêm những cái tên khác.
Một ví dụ khác là tạo ra các trang về tính năng sản phẩm để tạo ra các từ khóa về sản phẩm.
Trong giai đoạn đặt các câu hỏi gợi ý, tôi khuyên bạn nên lắng nghe thật kỹ để tìm ra được vấn đề của khách hàng. Từ đó, bạn liên hệ các vấn đề đó đến tính năng sản phẩm của bạn.
Điều này có nghĩa là các marketer có thể tạo ra các từ khóa mục tiêu cho các khách hàng có vấn đề tương tự.
Tại sao nên cung cấp các dữ liệu VOC cho các marketer để họ tạo nên các trang tính năng về sản phẩm.
Các trang tính năng nhằm mục đích đưa ra các nhu cầu – giải pháp cho các khách hàng tiềm năng. Eugene đã từng nói những khách hàng này họ đang xem xét các giải pháp. Vì vậy, khi khách hàng đã tìm ra được kết quả mà họ muốn thì có thể họ vẫn chưa biết đến sản phẩm của bạn. Hoặc nếu có thể họ đã tìm ra sản phẩm của bạn nhưng họ không biết liệu đó có phải là kết quả mà họ đang tìm kiếm.
Như Kennedy đã đưa ra rằng, marketing cho phép bạn mở rộng lực lượng bán hàng của mình. Mục tiêu so sánh và từ khóa sản phẩm cho phép bạn thực hiện công việc bán hàng tốt hơn trên quy mô lớn hơn thông qua SEO.
SPIN selling đã giúp cho hàng ngàn nhân viên bán hàng trên khắp thế giới gia tăng tỷ lệ chốt giao dịch của họ. Những người áp dụng kỹ thuật này cho thấy sản lượng bán hàng trung bình tăng 17% so với không áp dụng.
Nếu bạn muốn áp dụng kỹ thuật này vào công ty Startup của bạn, lời khuyên dành cho bạn là nên áp dụng 1 nguyên tắc để tránh bị quá tải thông tin.
Giống như hầu hết các lĩnh vực, sẽ mất thời gian để làm quen và thực hiện đúng quy trình SPIN selling. Thay vì mạo hiểm cho một quy trình mới với một số khách hàng lớn, hãy bắt đầu thực hành trên các khách hàng nhỏ lẻ, hoặc các khách hàng hiện tại.
Hãy ghi nhớ mục tiêu là bạn cần biết khách hàng của bạn một cách tường tận. Mục tiêu không phải là ngồi đó và chơi trò chơi 20 câu hỏi. Bạn cần tìm ra được động lực giúp bạn chốt được giao dịch này hoặc là không.
Cuối cùng, sau khi sử dụng các câu hỏi SPIN selling để cải thiện thông điệp của bạn, đừng quên dữ liệu data cho các marketer. Dữ liệu VOC là một kho tàng chứa đựng những thông tin vô cùng giá trị giúp họ tạo ra được 1 lực lượng nhân viên bán hàng trên quy mô lớn.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign