Mùa sale là dịp mà combo “chất lượng cao – giá hợp ví – tốc độ đáp ứng nhanh” trở thành tiêu chuẩn đánh giá lợi thế cạnh tranh giữa các nhà bán lẻ. Để bứt phá trong thời điểm này, các doanh nghiệp cần phải thích ứng và chuyển mình ra sao trong khâu quản lý bán hàng đa kênh?
Những tháng cuối năm 2023 và đầu 2024 là mùa mua sắm cao điểm nhất. Đây cũng là giai đoạn cạnh tranh khốc liệt của các nhà bán hàng với hàng loạt sự kiện lớn diễn ra từ Noel, Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán, Valentine, 8/3,… Tuy nhiên, trong bối cảnh hậu đại dịch và suy thoái kinh tế, hành vi mua sắm của người tiêu dùng đã và đang có nhiều thay đổi rõ rệt. Điều này ảnh hưởng đến quyết định mua sắm. Trong đó, bán hàng đa kênh (Omnichannel) hiện nay đang là một chiến lược vô cùng quan trọng giúp các doanh nghiệp bán lẻ tiếp cận lượng khách hàng lớn và đa dạng hơn cũng như tăng trưởng “thần tốc” trong dịp kinh doanh cao điểm. Bài viết này sẽ mang đến 03 tips để các doanh nghiệp/đội nhóm quản lý bán hàng đa kênh hiệu quả hơn.
1. Đồng bộ thông tin và dịch vụ trong tất các kênh bán
Đối với việc quản lý đa kênh, một trong những điểm cần lưu ý bậc nhất chính là sự nhất quán trong thông tin giữa các nền tảng. Để xây dựng lòng tin từ khách hàng, nhà bán cần đảm bảo rằng thông tin và dịch vụ của doanh nghiệp nhất quán ở mọi điểm tiếp xúc. Từ trang web đến mạng xã hội, hay trực tiếp tại điểm bán, mọi nơi đều cần phản ánh hình ảnh và thông điệp thương hiệu chính xác, đồng nhất về chất lượng dịch vụ.
Bên cạnh đó, các nhà bán hàng cũng cần đồng bộ thông tin khách hàng trên tất cả các kênh bán để tạo ra trải nghiệm giao tiếp liền mạch, chuyên nghiệp cho khách hàng. Khi triển khai bán hàng ở nhiều kênh khác nhau, các nhà bán hàng cần đảm bảo sẵn sàng giao tiếp với khách hàng, tạo ra một môi trường mua sắm tương tác và thân thiện. Thời gian phản hồi trung bình của người bán được thể hiện ngay trên giao diện mạng xã hội hoặc các sàn thương mại điện tử, người tiêu dùng có xu hướng muốn nhắn tin hoặc liên lạc tới những người bán có tỷ lệ phản hồi cao và thời gian phản hồi nhanh nhất.
Nếu cần truy cập vào quá nhiều kênh bán để phản hồi khách hàng, các nhà bán lẻ nên áp dụng các công cụ, phần mềm quản lý chat bán hàng tập trung như Callio, để chỉ cần sử dụng một phần mềm duy nhất có thể cập nhật tin nhắn đến từ tất cả các kênh và phản hồi khách hàng nhanh nhất, không bỏ sót khách hàng.
2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng
Càng ngày người tiêu dùng càng chú trọng đến trải nghiệm dịch vụ thay vì chỉ quan tâm đến giá hay chất lượng. Trong cuộc chiến cạnh tranh không còn là “trăm người bán, vạn người mua” nữa, thì lợi thế cạnh tranh của các nhà bán hàng với nhau sẽ là ai chăm sóc khách hàng tốt hơn, ai có trải nghiệm dịch vụ tốt hơn sẽ được khách lưu tâm.
Có một sự thật rằng: không một khách hàng nào thích sự chung chung, mà đều mong muốn tìm đúng/ được gợi ý đúng mặt hàng mà mình cần tìm. Vì vậy, dịp bán hàng cao điểm sẽ thu được lợi nhuận cao hơn nếu nhà bán tận dụng những dữ liệu đã thu thập được trong suốt cả năm để gửi những chương trình khuyến mại/thông báo có tính cá nhân hóa, nhắm tới một phân khúc khách hàng nhất định qua các kênh khác nhau.
Để làm được những việc trên, có rất nhiều công cụ hỗ trợ như customer data platform, social listening,… Trong đó, hệ thống quản lý data khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn toàn cảnh nhất về khách hàng của mình, từ đó đưa ra được các chương trình CSKH cá nhân hóa.
Callio là một trong những phần mềm giúp nhà bán hàng tạo ra các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa được đánh giá cao hiện nay. Theo đó, Callio sẽ cá nhân hóa hành trình chăm sóc khách hàng thông qua phân loại cụ thể tệp khách hàng như khách hàng cần gọi, khách hàng không làm phiền trong khung giờ cố định, hay ghi chú những đặc điểm quan trọng của khách hàng. Không chỉ vậy, với phần mềm Callio, doanh nghiệp có thể biết được tất cả các thông tin của khách hàng, từ trạng thái của khách ở mức độ quan tâm như thế nào đến liệu khách có gặp khó khăn trong giai đoạn này không… Việc làm này giúp doanh nghiệp vẽ lại các hành vi, sở thích, thói quen của khách, phục vụ cho việc nghiên cứu, báo cáo, từ đó xây dựng hoạt động CSKH chuyên nghiệp, bài bản và sát khách hàng hơn.
3. Theo dõi và đánh giá hiệu suất liên tục trong quản lý bán hàng đa kênh
Những ngày cuối năm, khối lượng công việc đối với mỗi nhà bán đều tăng lên gấp bội. Chính vì vậy việc liên tục theo dõi và đánh giá hiệu suất kinh doanh cũng như hiệu suất làm việc của nhân viên là vô cùng quan trọng, cần thiết. Tuy nhiên, thay vì phải thực hiện các báo cáo văn bản tốn nhiều thời gian, nhà quản lý và nhân viên có thể nắm bắt tình hình bán hàng thông qua cơ sở dữ liệu được cập nhật liên tục trên những phần mềm quản lý bán hàng.
Hệ thống tính năng báo cáo tự động của Callio
Với tính năng báo cáo, thống kê tự động trực quan từ Callio, doanh nghiệp sẽ ngay lập tức nắm được các chỉ số kinh doanh quan trọng như doanh số đội nhóm, kết quả làm việc, thông tin liên quan đến khách hàng hay nguồn là kênh bán hàng nào,… Điều này giúp chủ doanh nghiệp luôn có cái nhìn kịp thời về tình hình kinh doanh của công ty, từ đó điều chỉnh chiến lược phù hợp dựa trên dữ liệu thực tế.
Đăng ký dùng thử ngay để trải nghiệm giải pháp quản lý bán hàng đa kênh và gia nhập cộng đồng hơn 2000 doanh nghiệp, hộ kinh doanh, nhà bán lẻ sử dụng Callio hướng tới mục tiêu tăng trưởng thật.
