7 cách nắm bắt tâm lý khách hàng giúp chốt sale hiệu quả

Bạn đang gặp khó khăn trong việc chốt sale? Đừng lo lắng! Bài viết này sẽ chia sẻ cho bạn 7 cách hiệu quả để nắm bắt tâm lý khách hàng và gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Hiểu rõ khách hàng, thấu hiểu nhu cầu và mong muốn của họ là yếu tố then chốt giúp bạn chinh phục mọi khách hàng tiềm năng. Hãy cùng Callio khám phá 7 bí kíp “đọc vị” tâm lý khách hàng ngay sau đây!

Tâm lý khách hàng là gì?

Tâm lý khách hàng là tổng hợp các yếu tố tâm lý và hành vi ảnh hưởng đến quá trình quyết định mua sắm của họ. Nó bao gồm động cơ mua sắm, nhận thức, cảm xúc, và sự kỳ vọng của khách hàng đối với sản phẩm hoặc dịch vụ. Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra các chiến lược tiếp thị, bán hàng và dịch vụ phù hợp, nhằm đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách hiệu quả. 

Điều này không chỉ tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng mà còn giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững và nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

Tại sao lại phải nắm bắt tâm lý khách hàng?

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng vô cùng quan trọng trong kinh doanh, mang lại nhiều lợi ích to lớn cho cả người bán hàng lẫn doanh nghiệp. Dưới đây là một số lý do chính:

Tăng khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng

Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp cung cấp sản phẩm và dịch vụ phù hợp hơn, tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khi doanh nghiệp nắm bắt được những mong muốn, sở thích và nhu cầu của khách hàng, họ có thể tạo ra những giải pháp đúng với kỳ vọng. 

Ví dụ, Công ty Callio luôn cập nhật cho ra mắt các sản phẩm/dịch vụ mới như tổng đài trực tuyến thông minh, hay là phần mềm CRM quản lý khách hàng tập trung,.. Những phần mềm dịch vụ như vậy để chạy đua với thị trường và khách hàng luôn có xu hướng nhu cầu cải thiện dịch vụ liên tục. Khi khách hàng cảm thấy được thấu hiểu và phục vụ đúng nhu cầu sẽ trở nên trung thành và thường xuyên quay lại mua hàng.

Tối ưu hóa chiến lược tiếp thị và bán hàng

Nắm bắt tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp thiết kế các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả hơn. Khi biết được điều gì thúc đẩy hành vi mua sắm của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra các thông điệp tiếp thị hấp dẫn và thuyết phục, nhắm đúng đối tượng mục tiêu. 

Chẳng hạn, Callio biết rằng khách hàng quan tâm đến dịch vụ Campain chiến dịch giao tiếp đến khách hàng hàng loạt từ nhắn tin, call và email sẽ nhấn mạnh các lợi ích trong thông điệp quảng cáo. Điều này không chỉ tăng khả năng chuyển đổi mà còn giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí tiếp thị, tập trung vào những kênh và chiến dịch mang lại hiệu quả cao nhất.

Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Hiểu rõ mong đợi và lo ngại của khách hàng giúp doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm tích cực, từ đó giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài. Trải nghiệm khách hàng không chỉ dừng lại ở chất lượng sản phẩm mà còn bao gồm cả dịch vụ khách hàng, giao hàng và hậu mãi. Khi doanh nghiệp quan tâm đến từng chi tiết nhỏ trong hành trình mua sắm của khách hàng, họ sẽ cảm thấy được tôn trọng và quan tâm. 

Ví dụ, một doanh nghiệp thương mại điện tử Callio chú trọng đến quá trình xử lý nhanh chóng các dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình sẽ tạo được ấn tượng tốt và làm tăng khả năng khách hàng quay lại mua sắm.

Các cách nắm bắt tâm lý khách hàng phổ biến hiện nay

Nắm bắt tâm lý khách hàng qua DISC

Để nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua phương pháp DISC, chúng ta có thể chi tiết hơn về mỗi nhóm tính cách và cách tiếp cận phù hợp:

Mô hình DISC chia khách hàng thành 4 nhóm tính cách:

• Nhóm D – Dominance: Những người thống trị
• Nhóm I – Influence: Người có ảnh hưởng
• Nhóm S – Steadiness: Người kiên định
• Nhóm C – Compliance: Những người liên quan đến việc tuân thủ

Với 4 mô hình DISC trên, các bạn có thể tự xây dựng chiến lược hấp dẫn tăng doanh thu lớn cho doanh nghiệp, nắm bắt hành vi tâm lý khách hàng rất chuẩn. Để các bạn phân tích chuẩn hơn cho mô hình trên hãy xem bảng dưới đây:

Nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng 

Để hiểu rõ hơn về cách nắm bắt tâm lý khách hàng thông qua hành trình mua hàng, chúng ta có thể đi sâu hơn vào từng giai đoạn của quá trình này:

Nhận thức (Awareness)

Đặc điểm chính: Giai đoạn này khách hàng nhận ra nhu cầu hoặc vấn đề của mình và bắt đầu tìm kiếm thông tin để giải quyết.

Cách tiếp cận: Để tiếp cận khách hàng trong giai đoạn nhận thức, cần tập trung vào việc tăng cường nhận diện thương hiệu và cung cấp thông tin hữu ích. Sử dụng chiến lược tiếp thị nội dung và SEO để đưa ra các nội dung giáo dục và hấp dẫn, giúp khách hàng hiểu rõ hơn về vấn đề mà họ đang đối mặt và giải pháp bạn đang cung cấp.

Cân nhắc (Consideration)

Đặc điểm chính: Khách hàng đã nhận biết vấn đề và bắt đầu nghiên cứu và so sánh các giải pháp khác nhau.

Cách tiếp cận: Trong giai đoạn này, cần cung cấp thông tin chi tiết và chính xác về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Sử dụng case study, đánh giá từ khách hàng khác và demo sản phẩm để giúp khách hàng hiểu rõ hơn về giá trị mà bạn có thể mang lại. Đặc biệt, tập trung vào việc thuyết phục khách hàng về lợi ích và sự khác biệt của sản phẩm so với các giải pháp khác trên thị trường.

Quyết định (Decision)

Đặc điểm chính: Khách hàng đã sẵn sàng đưa ra quyết định mua sắm và chọn nhà cung cấp phù hợp nhất.

Cách tiếp cận: Trong giai đoạn quyết định, quan trọng là đảm bảo quá trình mua sắm là một trải nghiệm dễ dàng và không có trở ngại. Cung cấp ưu đãi, chính sách bảo hành và dịch vụ hậu mãi tốt để tạo sự tin tưởng và thúc đẩy quyết định mua hàng. Ngoài ra, đảm bảo rằng quá trình thanh toán và giao hàng diễn ra nhanh chóng và hiệu quả.

Hậu mãi (Post-purchase)

Đặc điểm chính: Khách hàng đã mua sản phẩm hoặc dịch vụ và bắt đầu trải nghiệm.

Cách tiếp cận: Sau khi khách hàng đã mua hàng, tập trung vào việc cung cấp dịch vụ khách hàng và hỗ trợ sau bán hàng. Thu thập phản hồi và đánh giá từ khách hàng để cải thiện sản phẩm và dịch vụ của bạn. Xây dựng các chương trình khách hàng thân thiết và khuyến khích khách hàng chia sẻ trải nghiệm của họ để tăng cường sự gắn kết và phát triển thương hiệu.

7 Cách nắm bắt tâm lý khách hàng 

Xác định đối tượng khách hàng

Để hiểu rõ, xác định đối tượng khách hàng của mình bạn cần nắm được mục tiêu khách hàng mình muốn hướng tới là gì? Công việc xác định phần luồng rõ từng nhóm khách hàng mình cần phục vụ là ai, phục vụ theo nhu cầu gì, sản phẩm/dịch vụ như thế nào. 

Điều này giúp bạn liệt kê các nhóm hồ sơ khách hàng chính xác theo mục tiêu và liên tục cập nhật để đáp ứng nhu cầu của thị trường, cùng với đó là đưa ra các chiến lược để doanh nghiệp triển khai việc chốt “SALE” thành công.

Phân khúc nhóm khách hàng

Việc xác định phân khúc nhóm khách hàng là điều rất quan trọng. Điều này dựa trên những cơ sở phân chia khách hàng thành các nhóm nhỏ dựa trên các đặc điểm chung như khách hàng bạn muốn tiếp cận, đặc điểm, nhu cầu và mong đợi của họ. Để phân chia được nhóm khách hàng bạn cần thực hiện các tiêu chí sau: 

• Nhân khẩu học 
• Địa lý
• Tâm lý khách hàng 
• Hành vi và quy trình mua hàng

Điều này giúp bạn dễ dàng xác định và đáp ứng nhu cầu của từng nhóm khách hàng một cách hiệu quả hơn. Hiện nay có rất nhiều công cụ hỗ trợ để giúp chúng ta làm việc nhanh và hiểu quả hơn trong quá trình này là phần mềm CRM (quản lý quan hệ khách hàng) của Callio để thu thập và phân tích thông tin khách hàng. Giúp việc phân khúc trở nên chính xác và hiệu quả hơn, từ đó bạn có thể đưa ra các chiến lược tiếp thị cá nhân hóa.

Nghiên cứu hành vi khách hàng

Để hiểu rõ và nắm bắt hành vi mua sắm của khách hàng, bạn cần thực hiện quá trình nghiên cứu chi tiết và liên tục theo dõi các tương tác của họ trên nhiều nền tảng mạng xã hội. Điều này giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ, không chỉ giúp bạn dự đoán hành vi mua sắm mà còn tạo ra các chiến lược tiếp thị và bán hàng hiệu quả, từ đó tăng cơ hội chốt sale và nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Đừng quên áp dụng các hệ thống CRM Callio để theo dõi toàn bộ hành trình mua sắm của khách hàng, từ giai đoạn tiếp cận đến giai đoạn sau mua hàng, giúp lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng một cách chi tiết nhất. Và các công nghệ trí tuệ nhân tạo (AI) và học máy (Machine Learning) để phân tích dữ liệu lớn và dự đoán hành vi mua sắm của khách hàng, giúp bạn nhận diện các mẫu hành vi phức tạp và đưa ra các giải pháp hiệu quả.

Xây dựng mối quan hệ bền chặt với khách hàng

Tạo mối quan hệ tốt và xây dựng lòng tin với khách hàng là quá trình đòi hỏi sự chú ý, tận tâm và nhất quán. Bằng cách lắng nghe, thấu hiểu, cung cấp thông tin minh bạch, giữ lời hứa và cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc, bạn sẽ xây dựng được lòng tin và mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng doanh số mà còn tạo ra một cơ sở khách hàng trung thành, giúp doanh nghiệp phát triển bền vững.

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là quá trình sử dụng dữ liệu để tạo ra những tương tác và dịch vụ phù hợp với từng cá nhân khách hàng. Và giúp khách hàng cảm thấy mình đặc biệt và được quan tâm, từ đó tăng khả năng chốt sale và duy trì mối quan hệ lâu dài. Việc phân tách rõ quá trình này không chỉ nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp của bạn.

Đưa ra những Feedback từ những khách hàng cũ 

Việc xây dựng các câu chuyện hoặc ví dụ thành công từ khách hàng trước đây là một cách mạnh mẽ để thể hiện giá trị và lợi ích của sản phẩm/dịch vụ của bạn đối với khách hàng tiềm năng. Bằng cách làm điều này một cách chi tiết và chân thực, bạn có thể giúp khách hàng dễ dàng liên tưởng và tin tưởng hơn vào sản phẩm/dịch vụ của bạn.

Ví du như dùng công cụ Campaign Callio để đồng bộ gửi hàng loạt tin nhắn Feedback mua hàng từ những khách hàng cũ đến đối tượng khách hàng “đang quan tâm” để họ có lòng tin vững chắc hơn trong việc lựa chọn sản phẩm.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán  

Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau khi đã chốt sale thành công là một phần quan trọng trong việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng cường sự hài lòng của họ với sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, từ những điều đặc biệt đó, khách hàng sẽ tự Pro cho sản phẩm/dịch vụ của mình đến người khác. Điều này đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và mở rộng thị trường của bạn trong dài hạn.

Hiểu rõ giai đoạn tâm lý khách hàng khi mua sắm

Việc hiểu rõ giai đoạn tâm lý của khách hàng khi mua sắm là một yếu tố quan trọng giúp các doanh nghiệp nắm bắt và tối ưu hóa trải nghiệm mua hàng của khách hàng. Dưới đây là các giai đoạn chính của tâm lý khách hàng khi mua sắm và cách bạn có thể áp dụng để tối đa hóa hiệu quả trong kinh doanh của mình: 

Giai đoạn 1: Nhận thức về nhu cầu

Đây là giai đoạn khách hàng nhận thức được rằng họ có nhu cầu hoặc một vấn đề cần giải quyết. Dẫn đến quá trình khách hàng có thể bắt đầu tiếp cận thông tin bằng cách tìm kiếm trên internet, tham khảo ý kiến từ bạn bè, gia đình hoặc đọc các bài đánh giá sản phẩm, dịch vụ trên các diễn đàn, mạng xã hội.

Giai đoạn 2: Tìm hiểu và đánh giá

Sau khi nhận thức về nhu cầu, khách hàng sẽ tiến hành nghiên cứu, so sánh và đánh giá các lựa chọn khác nhau. Đầu tiên họ sẽ thăm các trang web của các thương hiệu, đọc thông tin sản phẩm/dịch vụ chi tiết, so sánh giá cả, tính năng và chất lượng với đối thủ của mình xem sản phẩm bên nào tốt hơn, cân nhắc xem có đáng sử dụng dịch vụ hay không.

Để xua tan những nghi ngờ và do dự của khách hàng, hãy chứng minh cho họ thấy rằng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn vượt trội hơn so với đối thủ. Trong giai đoạn tâm lý này, bạn cần giữ bình tĩnh, sử dụng ngôn từ tử tế để giải đáp mọi thắc mắc một cách thấm thía và không hiển thị sự nhạy cảm, thể hiện sự tôn trọng đối với khách hàng.

Giai đoạn 3: Trải nghiệm dùng thử dịch vụ/sản phẩm

Giai đoạn này là khi khách hàng quyết định dùng thử sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn để trải nghiệm trực tiếp trước khi đưa ra quyết định mua. Khách hàng sẽ dùng, trải nghiệm tất cả các tính năng của dịch vụ trong thời gian ngắn hoặc trải nghiệm dịch vụ để đánh giá tính năng, chất lượng khi sử dụng.

Đến đây là lúc những dịch vụ hậu mãi, khuyến mãi đưa đến khách hàng, chủ động liên hệ han tình hình sau khi sử dụng dịch vụ, xem họ có phân vân hay thắc mắc gì không để giải đáp trước khi đưa ra quyết định cuối cùng.

Giai đoạn 4: Quyết định mua hàng

Khi khách hàng đã hoàn thành quá trình nghiên cứu và sẵn sàng đưa ra quyết định mua hàng. Khách hàng sẽ thực hiện hành động mua hàng, có thể là thêm sản phẩm vào giỏ hàng trực tuyến, đi đến cửa hàng để trực tiếp mua sản phẩm hoặc thực hiện đặt hàng qua điện thoại. 

Quyết định này thường dựa trên sự tự tin vào sản phẩm, tin tưởng vào thương hiệu trong giai đoạn trước vừa trải nghiệm dùng thử và các đánh giá tích cực từ người dùng khác.

Giai đoạn 5: Hài lòng sau mua hàng

Sau khi mua hàng, khách hàng sẽ đánh giá lại trải nghiệm mua sắm của mình và cảm thấy hài lòng hay không. Họ có thể cảm thấy hài lòng nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong đợi và sự chăm sóc sau bán hàng là tốt, rồi giới thiệu cho khách hàng khác. Ngược lại, nếu gặp phải vấn đề, khách hàng có thể phản hồi, yêu cầu hỗ trợ hoặc trả lại sản phẩm.

Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng

Các kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng là những kỹ năng quan trọng giúp bạn hiểu và tương tác hiệu quả với khách hàng. Dưới đây là một số kỹ năng cụ thể:

Khả năng lắng nghe chân thành: Kỹ năng lắng nghe là yếu tố then chốt giúp bạn hiểu sâu hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Lắng nghe nhu cầu, mong muốn của khách hàng giúp xây dựng mối quan hệ tốt hơn và làm cho khách hàng cảm thấy được quan tâm.

Tư duy phân tích: Điều này giúp bạn đánh giá và hiểu được những tình huống phức tạp trong quá trình tương tác với khách hàng để đưa ra những giải pháp phù hợp và đưa ra những quyết định sáng suốt, đáng tin cậy.

Kỹ năng giao tiếp: Kỹ năng giao tiếp rất quan trọng trong đây là quá trình thao túng tâm lý khách hàng tăng khả năng truyền đạt thông tin một cách rõ ràng và dễ hiểu nhất, đồng thời tạo sự tin tưởng và thân thiện trong mối quan hệ với khách hàng.

Sự kiên nhẫn và kiên trì: Trong quá trình làm việc với khách hàng, việc có sự kiên nhẫn và kiên trì sẽ giúp bạn xây dựng được mối quan hệ lâu dài và giải quyết các vấn đề một cách hiệu quả. Kiên trì giúp đỡ khách hàng càng lâu thì từ đó lòng tin khách hàng càng nhiều việc chốt SALE ngày càng gia tăng.

Kỹ năng đàm phán: Khả năng đưa ra các đề xuất, thương lượng và đạt được các thoả thuận mà cả hai bên đều hài lòng. là kỹ năng cũng quan trọng không kém, việc này dẫn đến việc được lòng của 2 bên cũng giống như câu “thuận mua vừa bán”.

Tinh thần nhanh nhạy: Tinh thần nhanh nhạy giúp bạn nắm bắt được những thay đổi nhỏ trong nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra những giải pháp sáng tạo và phù hợp để giải quyết vấn đề. một cách tốt nhất.

Lợi ích khi biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng

Biết cách nắm bắt tâm lý khách hàng mang lại nhiều lợi ích quan trọng cho doanh nghiệp. Dưới đây là một số lợi ích cụ thể mà Callio khuyên bạn nên biết:

Tăng cường sự hài lòng của khách hàng: Khi hiểu rõ tâm lý và nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp có thể cung cấp các sản phẩm và dịch vụ phù hợp, đáp ứng mong đợi của họ. Điều này giúp tăng cường sự hài lòng và tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực cho khách hàng.

Xây dựng lòng trung thành của khách hàng: Khi khách hàng cảm thấy được hiểu và quan tâm, họ sẽ có xu hướng quay lại và tiếp tục sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Lòng trung thành này không chỉ giúp tăng doanh số bán hàng mà còn giảm chi phí tiếp thị và quảng cáo để thu hút khách hàng mới.

Tăng hiệu quả tiếp thị: Hiểu rõ tâm lý khách hàng giúp doanh nghiệp xác định đúng đối tượng mục tiêu, tạo ra các chiến lược tiếp thị chính xác và hiệu quả. Các thông điệp tiếp thị sẽ được thiết kế phù hợp với nhu cầu và sở thích của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng tiếp cận và tương tác với họ.

Tăng cường khả năng chốt sale: Khi nắm bắt được tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng các kỹ thuật bán hàng phù hợp để xua tan nghi ngờ, do dự của họ và thúc đẩy quá trình quyết định mua hàng. Điều này giúp tăng tỷ lệ chốt sale và doanh thu bán hàng.

Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ: Hiểu rõ phản hồi và mong đợi của khách hàng giúp doanh nghiệp cải thiện và tối ưu hóa sản phẩm và dịch vụ của mình. Việc này không chỉ giúp đáp ứng nhu cầu hiện tại mà còn tạo ra các giải pháp mới, sáng tạo và đột phá cho tương lai.

Tăng khả năng cạnh tranh: Khi hiểu rõ tâm lý khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những chiến lược khác biệt, nổi bật so với đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ và thu hút được nhiều khách hàng hơn.

Tăng khả năng dự đoán xu hướng thị trường: Hiểu rõ tâm lý và hành vi khách hàng giúp doanh nghiệp dự đoán được các xu hướng và thay đổi trong thị trường. Điều này giúp doanh nghiệp điều chỉnh chiến lược kịp thời và tận dụng cơ hội mới một cách hiệu quả.

Kết luận 

Nắm bắt tâm lý khách hàng là một kỹ năng quan trọng mà bất kỳ người bán hàng nào cũng cần phải trau dồi. Bằng cách áp dụng những bí kíp được chia sẻ trong bài viết này, bạn có thể thấu hiểu khách hàng tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt và gia tăng tỷ lệ chốt sale thành công. Hãy nhớ rằng, chìa khóa để chinh phục khách hàng chính là sự thấu hiểu, đồng cảm và cung cấp giá trị thực sự cho họ.