Bằng cách sử dụng công nghệ trao quyền cho các giao dịch viên, nhiều contact center đã làm được nhiều việc hơn là điều chỉnh những thay đổi này một cách đơn giản. Nhiều doanh nghiệp đã đối mặt trực tiếp và chuyển đổi hoạt động để cung cấp cho khách hàng những dịch vụ theo cách mà khách hàng mong đợi – thông qua điện thoại, chat, email, mạng xã hội hoặc các kênh khác.
Callio sẽ tiếp tục chú trọng vào việc cung cấp những trải nghiệm tuyệt vời và nâng cao hành trình của khách hàng. Dưới đây là một số xu hướng ngành contact center mà bạn có thể mong đợi.
Sự bùng phát COVID-19 và các hạn chế xung quanh việc làm tại nhà đã làm tăng đáng kể sự phụ thuộc của các công ty vào công nghệ đám mây. Để tiếp tục kinh doanh như bình thường, các công ty đã chuyển các giao dịch viên của họ về làm việc tại nhà và thiết lập trung tâm liên lạc của họ trên đám mây.
Các công ty sử dụng cloud contact center ngay lập tức nhận thấy những lợi ích mà nó mang lại, bao gồm sự nhanh nhạy trong kinh doanh, tính liên tục trong kinh doanh, cải thiện bảo mật, nâng cao năng suất và trải nghiệm của nhân viên.
Các doanh nghiệp không muốn bị hạn chế về cách họ vận hành contact center dựa trên đám mây. Họ muốn đám mây vận hành theo cách của họ – với tính linh hoạt, khả năng mở rộng và tính di động theo các điều khoản của họ, bất kể quy mô hoặc độ phức tạp của doanh nghiệp như thế nào.
Năm nay, hy vọng sẽ thấy nhiều doanh nghiệp nói “không” với các hệ thống tại chỗ. Thay vào đó, các doanh nghiệp sẽ hoan nghênh các hệ thống có khả năng tùy biến cao để phục vụ tốt nhất cho khách hàng của họ.
Các nhà quản lý trung tâm liên lạc thông minh biết rằng việc mang lại trải nghiệm khách hàng tuyệt vời bắt đầu từ nhân viên của họ. Trao quyền cho các giao dịch viên quản lý hành trình của khách hàng thông qua các kênh và điểm tiếp xúc, giúp cải thiện mức độ tương tác và sự hài lòng trong công việc của họ.
Kỳ vọng sẽ thấy nhiều contact center chuyển sang trí tuệ nhân tạo (AI) để xử lý các tác vụ nhỏ hơn, thường xuyên hơn. Điều này giúp giảm tải gánh nặng cho các giao dịch viên và giải phóng năng lượng đó cho những trải nghiệm khách hàng được cá nhân hóa hơn.
Nếu nói cuộc khủng hoảng COVID-19 đã dạy cho chúng ta là tầm quan trọng của việc thực sự hiểu khách hàng. Từ cơ sở y tế đến tài chính và hơn thế nữa, khách hàng muốn được trợ giúp cá nhân hóa hơn.
Điều đó có nghĩa là các giao dịch viên của bạn cần thông tin phù hợp trong tầm tay của họ. Sự nhấn mạnh vào dịch vụ – theo hướng – dữ liệu, đó là có cái nhìn sâu sắc về khách hàng của bạn để cung cấp dịch vụ nào họ muốn, khi nào họ cần – sẽ tiếp tục phát triển trong năm nay.
Các khả năng đa kênh – SMS, chat, email, trí tuệ nhân tạo, nhắn tin – đó là việc tận dụng công nghệ đó với khách hàng của bạn, để thúc đẩy kết quả kinh doanh tốt hơn. Trong năm nay, nhiều công ty sẽ chuyển sang sử dụng các công cụ như chatbots hỗ trợ bởi AI và trợ lý kỹ thuật số để chuyển đổi trung tâm liên lạc và cá nhân hóa trải nghiệm của khách hàng.
Mang lại trải nghiệm khách hàng tốt hơn có nghĩa là phát triển sự hiểu biết thực sự về những gì quan trọng đối với khách hàng của bạn. Bạn cần những giao dịch viên tốt nhất để thể hiện sự đồng cảm với khách hàng. Muốn làm điều này đòi hỏi công nghệ cung cấp bối cảnh và thông tin chi tiết về toàn bộ hành trình của khách hàng. Để cung cấp dịch vụ khách hàng có tính nhân văn này, các công ty sẽ tìm kiếm các đối tác công nghệ dành riêng cho sự đổi mới và hỗ trợ lẫn nhau.
Để mang lại trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng, bạn phải quản lý hành trình của khách hàng. Dữ liệu hữu ích cho phép bạn biết và hiểu khách hàng của mình; Các công cụ AI có thể tạo thông tin chi tiết theo thời gian thực cho phép bạn cá nhân hóa các tương tác vào đúng thời điểm. Và các công cụ tương tác cho phép bạn xác định và tối ưu hóa các phân khúc khách hàng và chiến lược điều trị. Trong năm tới, các contact center sẽ tập trung vào những khả năng chính này để cung cấp tầm nhìn Trải nghiệm như một Dịch vụ.
