Công nghệ 4.0 đã mở ra nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp, nhưng cũng đặt ra không ít thách thức, trong đó phải kể đến bài toán “chuyển đổi số”. “Số hóa” thông tin khách hàng trong cùng một hệ thống để có thể thống kê hiệu quả chuyển đổi bán hàng là một trong những yêu cầu cấp bách hiện nay.
Phần mềm CRM được sinh ra để giải quyết bài toán khó này. Vậy lợi ích của CRM trong việc thống kê chuyển đổi như thế nào? Cùng Bizfly tìm hiểu ngay trong bài viết dưới đây nhé!
Thu thập dữ liệu khách hàng là một trong những chức năng chính của CRM. Với chức năng này, bạn có thể xem chi tiết từ lúc khách hàng đăng ký là thành viên đến lúc mua hàng, gia hạn hợp đồng. Từ đó, tạo ra các báo cáo phân tích dữ liệu khách hàng, phục vụ cho các chiến dịch marketing, giúp tăng cường hiệu quả chuyển đổi.
Chức năng lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác của khách được làm một cách tự động hoặc do nhân viên của bạn nhập liệu tùy theo cài đặt của bạn.
Ví dụ, khách hàng tương tác vào bài viết của bạn, click vào ảnh trong bài quảng cáo rồi đăng ký tài khoản trên hệ thống thì toàn bộ thao tác của khách hàng sẽ được lưu trữ tự động lại tại CRM.
Khi sale chăm sóc, sẽ biết được chính xác khách hàng đã click vào ảnh nào trên bài quảng cáo. Từ đó, xác định được nhu cầu ban đầu của khách hàng.
Ngoài việc lưu trữ tự động, CRM còn cho phép nhân viên gắn tag, lưu lại ghi chú một cách thủ công để không bỏ sót bất cứ thông tin hay tương tác nào của khách hàng.
Ví dụ, bạn bán sản phẩm bất động sản có thể phân chia mặt hàng quan tâm thành “nhà đất hay chung cư”, nhà ở vị trí nào, diện tích tầm bao nhiêu mét vuông, hướng nhà ra sao… từ đó có thể phân loại và tư vấn sản phẩm cho khách hàng một cách dễ dàng.
Để đánh giá lưu lượng bán hàng ta cần nhìn vào phễu bán hàng của doanh nghiệp.
Tùy vào mô hình kinh doanh và sản phẩm mà trên CRM được thống kê theo các các khác nhau.
Với các startup nhỏ, không thể cùng lúc đầu tư hết cho lưu lượng ở tất cả các phễu. Do đó, bạn cần tìm ra điểm mạnh nhất của doanh nghiệp (truyền thông, con người hay sản phẩm dịch vụ) để lựa chọn hướng đi an toàn, đúng đắn.
Ngay cả các công ty lớn, khi đánh giá được lưu lượng bán hàng cũng giúp doanh nghiệp đưa ra được kế hoạch cho tương lai, tối ưu nguồn vốn để kinh doanh hiệu quả.
Bên cạnh đánh giá lưu lượng bán hàng thì CRM cũng làm luôn được nhiệm vụ đánh giá tỉ lệ chuyển đổi qua từng bước mua hàng.
Công thức đơn giản là: lưu lượng phễu sau/ lưu lượng phễu trước *100%
Dựa vào số liệu này bạn sẽ biết được:
Như vậy, căn cứ vào thống kê tỉ lệ chuyển đổi, bạn có thể dễ dàng biết được vấn đề của doanh nghiệp mình nằm ở đâu, từ đó cải thiện các khâu, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi mua hàng của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ chủ yếu bắt đầu từ lúc sale chăm sóc khách hàng đến khi khách sử dụng sản phẩm, gia hạn hợp đồng hoặc mua thêm sản phẩm khác. Bước này nằm từ phễu “yêu cầu thông tin” đến “bán thêm sản phẩm/ dịch vụ khác).
CRM lưu trữ toàn bộ lịch sử tương tác với khách hàng. Bạn có thể nghe lại cuộc gọi của nhân viên tư vấn, xem lại nội dung email automation gửi cho khách hàng, xem sản phẩm và phân tích các khó khăn khi khách hàng sử dụng sản phẩm để cải thiện chất lượng dịch vụ tốt hơn.
Nếu không có CRM, thông tin khách hàng sẽ bị phân tán, dẫn tới việc các bộ phận sẽ chỉ hoàn thành tốt các công việc của mình, tập trung vào mục tiêu riêng mà không có sự hỗ trợ, kết nối với các bộ phận khác.
Nhưng khi thông tin khách hàng được tập trung ở một nơi, bức tranh kinh doanh được lắp ráp hoàn chỉnh sẽ giúp cả doanh nghiệp nhìn ra được vấn đề toàn diện. Giữa các bộ phận sẽ có sự kết nối để giải quyết vấn đề một cách dễ dàng.
Nhờ vào việc phân tích các tương tác của khách hàng và báo cáo thống kê như: tần suất mở email, số lần click vào quảng cáo, lưu lượng vào website… trên CRM mà bạn có thể biết được đâu là khách hàng tiềm năng. Từ đó, đội ngũ marketing có thể đưa ra định hướng truyền thông đến nhóm đối tượng này, sale cũng nắm được tình hình khách hàng để dễ dàng tư vấn các sản phẩm mà khách đang quan tâm.
