Cách xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh hiệu quả

KPI đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh bằng cách cung cấp một phương tiện đo lường để đánh giá hiệu suất và tiến độ đối với mục tiêu kinh doanh. Cụ thể, KPI giúp doanh nghiệp đo lường được mức độ hoàn thành các mục tiêu kinh doanh cụ thể, từ việc tăng doanh số bán hàng, cải thiện chất lượng dịch vụ đến tăng cường mối quan hệ khách hàng. Bằng cách này, KPI không chỉ là công cụ đo lường hiệu suất mà còn là hướng dẫn cho việc xác định ưu tiên và phân phối tài nguyên, từ nguồn nhân lực đến vốn đầu tư, một cách hiệu quả nhất.

Mục đích của việc xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh là tạo ra một hệ thống đo lường hiệu quả để đánh giá và theo dõi hoạt động của họ. Bằng cách thiết lập các KPI rõ ràng và cụ thể, doanh nghiệp có thể giúp nhân viên hiểu rõ về mục tiêu và kỳ vọng của công việc của mình, từ đó tạo động lực và hướng họ hướng tới sự thành công cá nhân và tổ chức. Đồng thời, việc xây dựng KPI cũng giúp tạo ra một cơ chế phản hồi liên tục, từ đó nhận biết và điều chỉnh kịp thời để đảm bảo rằng nhân viên đang hoạt động trong hướng của mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp.

KPI là gì? Tại sao doanh nghiệp cần xây dựng KPI cho nhân viên?

KPI (Key Performance Indicator) là các chỉ số đo lường hiệu quả, hiệu suất công việc của một cá nhân, đội nhóm, phòng ban, hay của cả một doanh nghiệp. KPI thường được thể hiện qua các giá trị định lượng, số liệu cụ thể.

Các Key Performance Indicators giúp doanh nghiệp đánh giá mức độ hoàn thành công việc của nhân viên, từ đó có những đánh giá về năng lực, tính toán lương thưởng, và quản lý hiệu quả.

Lợi ích của việc sử dụng KPI trong doanh nghiệp:

• Đo lường hiệu suất: KPI cho thấy thành quả hiện thời của một mục đích hoặc một mục tiêu chiến lược.
• Quyết định nhanh chóng: Các quyết định có thể được thực hiện nhanh hơn khi có những đo lường rõ ràng và chính xác đi kèm theo.
• Đánh giá năng lực của nhân viên: KPI là cơ sở để nhà quản lý đánh giá thành tích của phòng ban, của nhân viên và đưa ra những khuyến khích phù hợp.
• Tạo môi trường học hỏi: Một đội nhóm có thể dễ dàng làm việc chung với nhau theo những mục đích đo lường được.
• Chỉ tiêu đo lường được: Đưa ra các chỉ tiêu có thể đo lường được, từ đó việc đánh giá hoàn thành công việc sẽ cụ thể hơn và dễ thực hiện hơn mà ít có những kiến nghị, bất đồng

Cách xây dựng KPI cho nhân viên kinh doanh

1. Xác định mục tiêu kinh doanh

Bước đầu tiên trong quá trình xây dựng KPI hiệu quả là định rõ mục tiêu kinh doanh bằng cách phân tích và hiểu rõ những gì doanh nghiệp muốn đạt được. Để làm điều này, cần tiến hành một phân tích chi tiết về các mục tiêu kinh doanh cụ thể và rõ ràng. Điều này bao gồm:

• Phân tích mục tiêu kinh doanh cụ thể và rõ ràng: Doanh nghiệp cần xác định mục tiêu kinh doanh chính và mục tiêu con một cách rõ ràng và cụ thể. Điều này có thể bao gồm tăng doanh số bán hàng, tăng lợi nhuận, mở rộng thị trường, cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ, tăng cường hạnh phúc và thúc đẩy sự phát triển của nhân viên.

• Liên kết mục tiêu với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp: Mục tiêu kinh doanh cần được liên kết chặt chẽ với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp để đảm bảo rằng các hoạt động và nỗ lực của nhân viên hướng đến mục tiêu lớn hơn của tổ chức. Điều này đảm bảo rằng mọi hoạt động được thực hiện đều mang lại giá trị lớn cho doanh nghiệp và phản ánh mục tiêu dài hạn của nó.

Bằng cách này, việc xác định mục tiêu kinh doanh chi tiết và liên kết chúng với chiến lược tổng thể của doanh nghiệp là bước quan trọng để đảm bảo rằng KPI được thiết lập dựa trên cơ sở mạnh mẽ và phản ánh đúng mục đích kinh doanh của tổ chức.

2. Thiết lập quy trình và phân công nhiệm vụ

Trước khi có được bộ KPI chính xác và đầy đủ, doanh nghiệp cần thiết lập rõ các quy trình làm việc, phân bổ phòng ban, sự phối hợp và phân công nhân sự cho từng bước trong quy trình cụ thể.

Các quy trình này có thể thể hiện trên giấy, qua các tài liệu nội bộ, hoặc thông minh hơn là thiết lập trên các phần mềm quản lý tập trung để phân công tự động hoá. Ví dụ, mỗi khi có khách hàng mới sẽ phân công cho nhân sự A tư vấn, khi khách chốt đơn sẽ qua nhân sự B để chốt đơn. Như vậy, hệ thống sẽ tự động phân công nhân sự theo tiêu chí thiết lập sẵn, không cần phân công thủ công, giảm thiểu sai sót trong quá trình đo lường.

Sự phân công rõ ràng cũng giúp cho việc thiết lập phễu bán hàng và hình thành các chỉ số đo lường hiệu quả được rõ ràng và chính xác hơn. Ví dụ, KPI chính của nhân sự A sẽ là chuyển đổi khách hàng mới thành các khách hàng thực sự muốn mua hàng, KPI chính của nhân sự B sẽ là hoàn thành giao hàng cho 100% khách hàng có nhu cầu được chuyển sang từ A.

2. Sử dụng hệ thống quản lý kinh doanh tập trung

Đối với các doanh nghiệp từ mức vừa, có triển khai quản lý đa kênh và có nhiều nhân sự, các phần mềm quản lý kinh doanh tập trung là rất cần thiết. Các phần mềm như Callio giúp quản lý, chăm sóc khách hàng và tạo quy trình cho nhân viên từ bước tiếp cận khách hàng tới cả giai đoạn chăm sóc sau mua. Như vậy, từng nhân sự đều được phân công với các khách hàng cụ thể một cách tự động.

Ngoài ra, khi thiết lập các chỉ số, các hành động của nhân viên đều được ghi nhận trên hệ thống, đảm bảo quá trình đo lường, đánh giá hiệu quả công việc luôn được diễn ra liên tục, công khai và minh bạch. Quá trình đo lường cũng diễn ra tự động trong suốt quá trình làm việc của nhân viên, mà họ không cần phải mất thời gian để tự đánh giá lại công việc của bản thân vào mỗi cuối tháng hay cuối kỳ đánh giá.

3. Xác định các chỉ số KPI bằng công cụ SMART (Specific, Measurable, Attainable, Relevant, Time-bound)

Bước tiếp theo trong quá trình xây dựng KPI hiệu quả là xác định các chỉ số quan trọng để đo lường hiệu suất. Điều này đòi hỏi phải phân biệt rõ ràng giữa KPI và chỉ số hoạt động (Activity Indicator), và lựa chọn KPI phản ánh trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh.

– Phân biệt giữa KPI và chỉ số hoạt động:

• KPI là các chỉ số quan trọng nhất mà doanh nghiệp quan tâm để đo lường tiến độ đối với mục tiêu kinh doanh. Chúng thường được chọn ra từ các chỉ số quản trị cấp cao và phản ánh mức độ hoàn thành của mục tiêu kinh doanh.
• Chỉ số hoạt động là các thông tin cụ thể về các hoạt động hàng ngày mà nhân viên thực hiện để đạt được mục tiêu kinh doanh. Chúng là các chỉ số dùng để đo lường các công việc và nhiệm vụ cụ thể được thực hiện để hỗ trợ việc đạt được KPI.

– Lựa chọn KPI phản ánh trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh:

• KPI cần được chọn sao cho phản ánh trực tiếp đến mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Ví dụ, nếu mục tiêu kinh doanh là tăng doanh số bán hàng, KPI có thể là tỉ lệ chuyển đổi từ khách hàng tiềm năng sang khách hàng mua hàng hoặc doanh số bán hàng hàng tháng.
• KPI cũng cần được lựa chọn sao cho có thể đo lường và theo dõi một cách hiệu quả. Điều này bao gồm sự rõ ràng và khả năng đo lường đối với các chỉ số được chọn.

– Để xây dựng KPI hiệu quả, chúng ta có thể sử dụng nguyên tắc SMART:

1. Cụ thể (Specific):

• Đặt ra mục tiêu cụ thể mà bạn muốn đạt được.
• Ví dụ: “Tăng doanh số bán hàng trong phòng kinh doanh.”

2. Đo lường được (Measurable):

• Sử dụng số liệu đo lường được để dễ theo dõi hiệu quả dự án hơn.
• Ví dụ: “Tăng doanh số bán hàng tháng từ 100 sản phẩm lên 150 sản phẩm.”

3. Có thể đạt được (Attainable):

• Đảm bảo đặt ra mục tiêu khả thi.
• “Cái bánh vẽ” nghe thì hay đấy, nhưng bạn cần đặt ra các mốc có thể đạt được.

4. Phù hợp (Relevant):

• Số liệu có liên quan đến dự án của bạn không?
• Nếu bạn đã xác định mục tiêu mong muốn đạt được, điều này sẽ khiến việc xác định xem KPI có phù hợp hay không trở nên dễ dàng hơn.

5. Thời gian hoàn thành (Time-bound):

• Đặt ra khung thời gian.
• Xác định thời điểm bắt đầu và kết thúc để có thể đặt ra đường cơ sở và dấu mốc.
• Quãng thời gian cố định này cũng sẽ giúp bạn xác định những yếu tố như tính thời vụ, chuyển đổi, phát hành sản phẩm, v.v.

4. Thiết lập trên công cụ và đo lường hiệu quả, tinh chỉnh KPI

Cuối cùng, việc đo lường và quản lý KPI là bước quan trọng để đảm bảo rằng các chỉ số này được theo dõi và phản hồi một cách hiệu quả. Việc thiết lập ban đầu sẽ chỉ mang tính chủ quan và theo kế hoạch dự kiến. Các chỉ số KPI cần được theo dõi thường xuyên, cập nhật tiến độ và tính khả thi. Trong trường hợp chưa đạt kế hoạch đề ra, cần có các kế hoạch cụ thể đề điều chỉnh cách làm, giúp tăng khả năng đạt được mục tiêu ban đầu.

Với một số trường hợp, tình hình kinh doanh có biến động mạnh, những sự kiện bất thường, các nhà quản lý cũng cần linh hoạt theo dõi và điều chỉnh lại các chỉ số một cách hợp lý hơn để đảm bảo chế độ thưởng/ phạt công tâm với toàn bộ nhân viên, tạo ra sự minh bạch và hài lòng trong việc triển khai KPI cho nhân viên kinh doanh.

Những điều cần lưu ý khi xây dựng và áp dụng KPI cho đội ngũ kinh doanh

1. Thực thi công bằng và minh bạch

Trong quá trình đặt ra KPI, việc đảm bảo công bằng là rất quan trọng. Điều này đòi hỏi sự cân nhắc kỹ lưỡng để mỗi nhân viên được xác định các chỉ số đo lường hiệu suất dựa trên khả năng và nhiệm vụ cụ thể của họ. Việc này giúp đảm bảo rằng mỗi người được đánh giá dựa trên những yếu tố khách quan và công bằng.

Cung cấp thông tin minh bạch và đầy đủ cho nhân viên là một yếu tố quan trọng khác. Nhân viên cần phải hiểu rõ về những gì được đánh giá và đo lường, cũng như cách các KPI ảnh hưởng đến công việc và mục tiêu của họ. Thông tin minh bạch giúp tạo ra sự tin tưởng giữa nhân viên và quản lý, cũng như giúp họ hiểu rõ hơn về vai trò và đóng góp của mình trong tổ chức.

2. Liên tục cập nhật và điều chỉnh

Để đảm bảo sự hiệu quả và phản ánh chính xác của KPI, việc liên tục cập nhật và điều chỉnh là cần thiết. Đánh giá KPI dựa trên thực tế hoạt động kinh doanh là một phần quan trọng của quy trình này. Qua đó, doanh nghiệp có thể nhận biết và đánh giá xem các chỉ số đo lường hiệu suất có phản ánh đúng mục tiêu kinh doanh và nếu cần, điều chỉnh chúng để phù hợp với hoàn cảnh cụ thể.

Thực hiện quy trình đánh giá định kỳ và cải tiến KPI là một bước tiếp theo quan trọng. Điều này bao gồm việc xem xét lại các KPI hiện tại, đánh giá hiệu suất của chúng và thực hiện các điều chỉnh hoặc cải tiến khi cần thiết để đảm bảo rằng chúng vẫn phản ánh đúng mục tiêu kinh doanh và hỗ trợ quy trình ra quyết định.

Sử dụng phần mềm kinh doanh để xây dựng, báo cáo, theo dõi KPI kinh doanh là lựa chọn tối ưu nhất

Thay vì báo cáo KPI một cách thủ công thì ngày nay, nhiều doanh nghiệp có xu hướng chuyển đổi sang phần mềm có chức năng đáng giá KPI tự động.

Callio là phần mềm quản lý kinh doanh tập trung kết hợp giữa tổng đài, chat bán hàng và CRM có tính năng thống kê báo cáo trên KPI – quản lý bằng con số. Đây là yếu tố then chốt giúp vận hành doanh nghiệp hiệu quả, nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp.

Phần mềm kết cho phép thêm, chỉnh sửa các tiêu chí đánh giá KPI tại doanh nghiệp đến việc lên kế hoạch đánh giá cụ thể cho từng đối tượng, cá nhân. Thông qua đó, hiển thị chi tiết thời gian và tiến độ của việc hoàn thành đánh giá hiệu suất. Ngoài ra, Callio còn thường xuyên cập nhật thông tin chi tiết về kết quả đánh giá của từng nhân viên nhằm giúp nhà quản trị có thể xếp loại và đánh giá nhân viên theo từng tiêu chí đã được đề ra.