Kết nối cốt lõi của Contact Center là Ticket Management

Ticket là gì?

Chúng tôi gọi một “Ticket” (tạm dịch: Phiếu ghi yêu cầu) là một yêu cầu phát sinh của khách hàng bên ngoài hoặc trong nội bộ tổ chức (đó có thể là câu hỏi, một vấn đề, sự việc, hoặc khiếu nại…).

Khi chưa có Ticket Management, việc tương tác với khách hàng hoạt động như các ngữ cảnh sau:

• Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Form liên hệ trên website: Bạn phải đăng nhập Tài khoản trang web để xem và trả lời
• Khi khách hàng gửi yêu cầu cho bạn qua Email: Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản email để xem và trả lời
• Khi khách hàng để lại tin nhắn Web chat: Bạn phải vào Tài khoản chat
• Khi khách hàng liên hệ với bạn từ trang Facebook: Bạn phải đăng nhập vào Tài khoản Facebook
• Khi khách hàng gửi yêu cầu hỗ trợ liên quan đến nhiều bộ phận khác nhau: Bạn phải mất thời gian chuyển tiếp đến từng bộ phận, thông tin dễ bị rối, khó giám sát tiến độ, kết quả hoàn thành.

Việc chuyển đổi qua lại giữa các kênh khác nhau sẽ làm bạn mất nhiều thời gian, dễ bị bỏ  sót yêu cầu, khó lòng thỏa mãn việc đáp ứng nhanh cho khách hàng và có thể làm khách hàng sẽ bỏ đi. Ticket Management được thiết kế để giúp bạn kết nối nhiều kênh khác nhau quy về 1 đầu mối, tự động chuyển tiếp đến bộ phận xử lý và theo dõi giám sát chặt chẽ (chỉ cần bạn cài đặt Tài khoản của các kênh đó vào trong phần mềm một lần duy nhất).

Ticket Management hoạt động như thế nào?

Tiếp nhận yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh quy về 1 đầu mối trong giao diện Ticket Management, từ đây bạn phản hồi cho khách hàng thì nó sẽ tự động đưa câu trả lời đến lại vị trí mà khách đã gửi (email, diễn đàn, hoặc trang facebook…).

Cuộc trao đổi giữa bạn và khách hàng về cùng 1 vấn đề sẽ được tự động sắp xếp nối tiếp trong cùng 1 ticket kèm theo đường link với mã ID để dễ dàng theo dõi và quản lý.

Nhiều bộ phận liên quan hay nhân viên nghỉ thay phiên có thể xử lý cùng 1 vấn đề cho khách một cách dễ dàng mà không bị nhầm lẫn (hệ thống sẽ giúp bạn theo dõi tiến trình, gán trách nhiệm cụ thể, giám sát sự hoàn thành…).

Khách hàng có thể đánh giá mức độ hài lòng ở cuối mỗi câu trả lời của nhân viên chỉ bằng 1 click chuột.

Khi khách hàng có vấn đề mới thì họ có thể tạo 1 Ticket khác, họ cũng có thể theo dõi các tickets của riêng mình một cách tiện lợi

Khi hệ thống tiếp nhận 1 sự vụ, phiếu ghi lập tức được tạo ra. Đây cũng là nơi nhân viên có thể ghi chú nội dung tương tác trong quá trình tư vấn KH,

• Thông tin khách hàng cũng được lưu lại giúp Telesales có thể nhận diện ngay lập tức khi khách hàng gọi lên lần 2, qua đó khách hàng ko cần lặp lại thông tin cũ và được giải quyết các vấn đề nhanh nhất có thể
• Thông số trên TM cũng là cơ sở để lập báo cáo chi tiết: số cuộc gọi đến/ đi nhỡ của từng nhân viên, tổng thời lượng cuộc gọi,… giúp người quản trị có thể nắm bắt được kết quả làm việc để điều chỉnh kịp thời

Cho các Tickets của bạn được phân phối tự động theo cài đặt, luôn biết ai chịu trách nhiệm cho mỗi Tickets, xác định Phòng ban quản lý các ticket dễ dàng hơn, gắn nhãn và những quy tắc chuyển giao vào các ticket của bạn. Không bị rối bởi nhiều kênh hỗ trợ khách hàng cùng một lúc, bằng cách quy tụ về một nơi trong Ticket Management.

Lợi ích của sử dụng Ticket Management

Nhìn rõ hoạt động tương tác khách hàng: Các ticket giúp báo hiệu các vấn đề, hoạt động tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp. Thông tin các thay đổi tích cực cũng như tiêu cực của khách hàng với doanh nghiệp.

Gia tăng hiệu quả: giúp các phòng ban nghiệp vụ trong nội bộ làm việc với nhau hiệu quả, tương tác với khách hàng được đồng nhất và nhanh chóng, các công việc được thực hiện thuận tiện, giản đơn, dễ dàng.

Khám phá thêm lợi ích thiết thực của Ticket Management

Ticket Management là nơi “tiếp nhận – phân phối – xử lý – theo dõi – quản lý các yêu cầu của khách hàng từ nhiều kênh quy tụ lại thành một mối với hiệu quả vượt trội”.

Quản lý nhiều kênh liên hệ tập trung chỉ trong 1 giao diện phần mềm

Tiếp nhận, sàng lọc, phân loại, phân phối các yêu cầu đến đúng bộ phận phụ trách nhanh chóng và đầy đủ. Ticket Management tự động với các thiết lập về quy tắc chuyển giao, xử lý, báo cáo, theo dõi để đảm bảo những yêu cầu luôn được xử lý một cách hiệu quả.

Đơn giản – Dễ dùng – Quản trị hiệu quả là 03 ưu thế nổi trội của giải pháp Contact Center của Callio. Nhà quản lý và nhân viên có thể cộng tác thực thi công việc nhờ hệ thống Ticket.