Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì và hoạt động như thế nào? (Phần 2)

III. Định tuyến cuộc gọi có những lợi ích gì?

Định tuyến cuộc gọi không chỉ là một công nghệ trong tổng đài Call Center, nó còn mang lại lợi ích tuyệt vời cho cả khách hàng và Doanh nghiệp. Một số lợi ích có thể kể đến như sau:

• Cải thiện trải nghiệm của khách hàng bằng cách hướng các cuộc gọi đến đến Agent phù hợp nhất
• Giảm thời gian chờ cuộc gọi
• Hạn chế các cuộc gọi đến ngoài giờ làm việc
• Chuyển tiếp cuộc gọi đến các Agents khác khi bạn không có mặt.
  Định tuyến cuộc gọi làm tăng sự hài lòng ngay lập tức của khách hàng và tăng các hoạt động tạo doanh thu. Thay vì các cuộc gọi kết thúc bằng thư thoại, chúng được trả lời bởi đúng người vào đúng thời điểm.

IV. Có những cách nào để xây dựng định tuyến cuộc gọi?

Định tuyến cuộc gọi có thể xây dựng theo nhiều cách. Các loại quy tắc định tuyến cuộc gọi sẽ phù hợp với các nhu cầu kinh doanh khác nhau. Dưới đây là một vài gợi ý định tuyến cuộc gọi mà bạn nên xem xét:

1. Định tuyến theo vòng tròn

Loại định tuyến này có nghĩa là cuộc gọi sẽ được phân phối bình đẳng giữa các Agents.

Ví dụ nếu Doanh nghiệp của bạn có 5 Agents, cuộc gọi đầu tiên sẽ được đổ vào Agent thứ nhất. Sau khi họ chấp nhận thành công cuộc gọi đó, cuộc gọi tiếp theo sẽ đến với Agent thứ hai. Sau Agent thứ năm, Agent đầu tiên lại tiếp tục nhận được cuộc gọi.

2. Định tuyến theo thứ tự

Loại định tuyến này thông thường phải yêu cầu xác định một thứ tự cụ thể.

Ví dụ bạn có 3 Agents nhưng chỉ ưu tiên cuộc gọi đổ vào 2 Agents đầu tiên. Vì vậy mọi cuộc gọi sẽ đều được đổ vào 2 Agents này, chỉ khi cả đều bận hoặc không nghe máy thì cuộc gọi mới được chuyển đến Agent thứ 3.

3. Định tuyến theo thời gian chờ của Agents

Loại định tuyến này sẽ định tuyến cuộc gọi đến Agents có thời gian khả dụng lâu nhất. Sau khi họ chấp nhận cuộc gọi, họ sẽ ở cuối đường dây cho đến khi họ lại có thời gian khả dụng lâu nhất.

Có thể lấy ví dụ: Bạn có 2 Agents trong nhóm của mình. Agent đầu tiên đã nhận cuộc gọi vào 10 phút trước, Agent thứ 2 đã nhận cuộc gọi vào 15 phút trước. Cuộc gọi tiếp theo sẽ được chuyển đến Agent thứ 2

4. Định tuyến đồng thời

Loại định tuyến cuộc gọi này rất đơn giản: nó sẽ làm cho tất cả điện thoại của Agents được chỉ định đổ chuông cùng một lúc. Định tuyến cuộc gọi theo cách này là lý tưởng khi tốc độ là điều cần thiết cho doanh nghiệp của bạn.

Ví dụ: Nếu bạn có 3 Agents trong một nhóm gọi, tất cả điện thoại của họ sẽ đổ chuông khi có cuộc gọi mới. Người trả lời trước sẽ thực hiện cuộc gọi.

5. Định tuyến theo trọng số

Loại định tuyến cuộc gọi này cho phép quản trị viên đặt tỷ lệ cuộc gọi được chuyển đến từng Agents trong tổng đài Call Center. Các cuộc gọi định tuyến theo cách này rất phù hợp để giới thiệu nhân viên mới hoặc nghiêng các cuộc gọi đến những người có hiệu suất cao.

Ví dụ: Giả sử bạn có 100 cuộc gọi đến và 3 Agents trực tiếp. Agents thứ nhất có tỷ lệ phân phối cuộc gọi có trọng số là 80%, Agents thứ hai có 15% và Agents thứ ba có 5%. Chính sách định tuyến cuộc gọi sẽ thực hiện 80 cuộc gọi đến Agent đầu tiên, 15 cuộc gọi đến Agent thứ hai và năm cuộc gọi đến Agent thứ 3.

Trên đây là toàn bộ những gì về khái niệm Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) cũng như một số gợi ý về các phương án triển khai cho Doanh nghiệp.

Nếu bạn cần hỗ trợ hoặc muốn xây dựng hệ thống tổng đài chuyên nghiệp với phương pháp định tuyến phù hợp nhất cho mình. Hãy liên hệ ngay với chúng tôi để có những trải nghiệm tốt nhất.