Ngày nay dịch vụ chăm sóc khách hàng không chỉ là một bộ phận hỗ trợ, mà còn là nền tảng xây dựng lòng tin và mối quan hệ bền vững với khách hàng. Vậy làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng? Hãy cùng khám phá những bí quyết, kỹ năng và phương pháp hiệu quả giúp doanh nghiệp của bạn không chỉ giữ chân khách hàng mà còn phát triển vượt bậc.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng đóng vai trò then chốt trong mọi doanh nghiệp, không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn tạo ra những trải nghiệm tích cực. Khi khách hàng cảm thấy được quan tâm và hài lòng với dịch vụ, họ sẽ có xu hướng trung thành và tiếp tục ủng hộ doanh nghiệp. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn xây dựng uy tín thương hiệu vững chắc.
Một dịch vụ chăm sóc khách hàng chất lượng còn giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng, tạo ra trải nghiệm tích cực, và thu thập phản hồi quý giá để cải tiến sản phẩm và dịch vụ. Đầu tư vào chăm sóc khách hàng không chỉ là tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh mà còn mở ra những cơ hội bán hàng mới, nâng cao sự hiểu biết về khách hàng, và thúc đẩy sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Hãy để chúng tôi giúp bạn tạo nên trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và đưa doanh nghiệp của bạn lên tầm cao mới.
– Đầu tiên telesales cần lưu ý là âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu và cuốn hút. Điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì buổi nói chuyện tốt đẹp nhất.
– Từ 15-20 giây đầu tiên, telesales cần giới thiệu ngắn gọn sản phẩm thật ấn tượng. Tất nhiên, những câu từ chối như “Cảm ơn, không cần đâu em!” sẽ thường xuyên xảy ra. Thay vì nản lòng, telesales hãy nhiệt tình, vui vẻ đưa thêm ra một câu hỏi khác liên quan đến quyền lợi khách hàng vì telesales là người chủ động, tìm cách thu hút sự chú ý của khách hàng.
– Nếu khách hàng đang bận rộn, bạn có thể hỏi thời gian nào là lý tưởng, telesales xin một cái hẹn gọi lại để chào hàng một cách đầy đủ nhất.
– Tinh tế cảm nhận mức độ quan tâm của khách hàng thông qua câu trả lời và âm điệu của họ để telesales điều chỉnh nội dung cuộc nói chuyện. Phân tích vấn đề nào khiến khách hàng quan tâm nhất trong dịch vụ chăm sóc khách hàng như nhu cầu, giá cả, khả năng trả góp, chương trình khuyến mãi hay thương hiệu của sản phẩm,…
– Khi khách hàng đã bắt đầu lắng nghe và thể hiện sự quan tâm đến giá trị và lợi ích của sản phẩm, telesales hãy chuẩn bị trước cho mình những câu hỏi và câu trả lời mà khách hàng có thể đặt ra, kể cả những câu hỏi bất ngờ.
– Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng lúc sáng sớm, giờ nghỉ trưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Không chuẩn bị là nắm chắc trong tay sự thất bại, trước khi gọi điện thoại hãy tìm hiểu thật kỹ lưỡng những thông tin về khách hàng và nếu có thể hãy thu thập mọi thông tin cần thiết. Cố gắng chuẩn bị các thông tin, phải có cấu trúc ngắn gọn, rõ ràng. Lập ra các thông tin về mục đích của cuộc gọi, thông tin cần trao đổi và những câu trả lời cho những tình huống có thể khách hàng hỏi lại bắt bí… Sự chuẩn bị càng kỹ thì sự thành công càng cao.
Có rất nhiều công ty cho rằng, những nhân viên tiếp xúc với khách hàng là có đủ kiến thức cơ bản về giao tiếp và như thế họ có thể dễ dàng làm hài lòng các “thượng đế”. Thực tế không đơn giản như vậy, trước hết, telesales phải được trang bị đầy đủ kiến thức về thương hiệu và một tiêu chí vô cùng quan trọng nữa là phải được huấn luyện kỹ năng lắng nghe, đức tính nhẫn nhịn.
Có rất nhiều phương tiện được sử dụng trong mối quan hệ giữa thương hiệu và khách hàng, nhưng phương tiện được coi là truyền thống và vẫn có ý nghĩa trong đời sống kinh doanh hiện đại, đó là giọng nói.
Nhiều cuộc trắc nghiệm đã được làm tại Callio, kết quả cho thấy, giọng nói góp phần quyết định sự thuyết phục khách hàng thành công hay không đến 80%. Một giọng nói trơn tru nhưng sáo rỗng và vô cảm đôi khi còn “mất điểm” hơn là những âm điệu bình thường nhưng chân thành.
Với nhiều cách biểu hiện khác nhau trong tiết tấu, ngữ điệu, âm lượng và tình cảm, giọng nói của các call center có thể truyền tải đến người nghe sự quan tâm, chăm sóc và sự cảm thông. Ngược lại, nó cũng có thể mang đến sự buồn tẻ, cáu giận, thậm chí coi thường từ phía khách hàng…
Một tiêu chí nữa không thể thiếu, đó là các call center phải biết “cười”, mặc dù khách hàng không nhìn thấy nụ cười của họ nhưng khi cười sẽ giúp nhân viên chăm sóc rơi vào trạng thái thư giãn và giọng nói của họ chắc chắn sẽ êm ái hoặc hóm hỉnh hơn.
Khi tuyển nhân viên vào làm nhiệm vụ này, các doanh nghiệp nên đặc biệt coi trọng việc lắng nghe giọng nói của nhân viên. Trong quá trình đào tạo, các chuyên gia sẽ giúp các nhân viên phát triển thế mạnh trong giọng nói, từ đó khách hàng sẽ cảm nhận được tình cảm, sự quan tâm và giá trị mà họ có đối với thương hiệu đã lựa chọn qua dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Trung bình, một điện thoại viên phải trả lời từ 120 đến 150 cuộc điện thoại của khách hàng mỗi ngày, con số ấy nhân với khoảng 1.000 điện thoại viên, nghĩa là mỗi ngày, hệ thống CALLIO đã trợ giúp được khoảng 120.000 đến 150.000 lượt khách hàng. Đó là điều đáng kể đối với một hãng viễn thông, cho thấy nhu cầu bức thiết của dịch vụ chăm sóc khách hàng quan trọng đến nhường nào.
Với áp lực công việc như thế và không phải lúc nào cũng nhận được những thắc mắc, những kiến nghị “dễ chịu” từ phía khách hàng, có khi cùng một nội dung, một call center phải trả lời đến vài chục lần trong một ngày, nên lực lượng này còn được gọi vui là lực lượng “phản ứng nhanh”, bởi tất cả những thắc mắc, yêu cầu, kiến nghị của khách hàng, họ đều phải có nghĩa vụ giải quyết êm thấm ngay từ khâu đầu tiên này.
Công việc có thể nói là khá căng thẳng, đặc biệt khi phải trả lời, giải đáp cho những khách hàng khó tính, vì thế đức tính nhẫn nhịn, kiên trì lắng nghe được đặt lên hàng đầu – đây cũng là tiêu chí quyết định để một điện thoại viên gắn bó được lâu dài với công việc chăm sóc khách hàng.
Nếu mới vào nghề nên học hỏi và làm thử, nhờ sự hỗ trợ của mọi người và công ty để có thêm những kinh nghiệm nhằm tránh những sai sót có thể xảy ra trong khi thực hiện cuộc gọi.
Dù bạn là người mới vào nghề thì đây là bước đặc biệt quan trọng với bạn. Bạn nên nhớ, khi bạn thực hiện cuộc gọi dịch vụ chăm sóc khách hàng có nghĩa là chính bạn đang là người đại diện cho hình ảnh và thương hiệu của công ty. Bạn không có quyền “lấy khách hàng làm đồ nhắm” cho những sai sót của chính mình.
80% là giọng nói và 20% là trao đổi và sự đánh giá hiệu quả của telesales: thoải mái, giọng nói truyền tải chính xác, không gò bó, áp chế. Hãy nói chuyện vui vẻ và tôn trọng. Bình tĩnh là điều quan trọng nhất, khách hàng là thượng đế vì vậy họ hay nổi cáu hay nói thẳng thừng thì telesales vẫn phải bình tĩnh, giải thích cặn kẽ mới mong thuyết phục được họ.
Phải biết lắng nghe, lắng nghe và lắng nghe khách hàng nói, nếu các thông tin chưa biết rõ ràng nên hỏi thẳng. Cần hỏi các nội dung xoay quanh về lời ích cho khách hàng.
Không dễ để tiếp cận người có quyền quyết định trong công ty, thử thách đầu tiên cần vượt qua là thư ký. Nhiều thất bại là không biết vượt qua cải ải này. Hãy đi thẳng vào vấn đề là bạn đang cung cấp cái gì, lợi ích như thế nào và ai có quyền để quyết định nhất. Nếu biết thông tin người quản lý thì hay nhất là nói tên người đó, cho gặp trực tiếp.
Đi trực tiếp vào vấn đề bằng giọng nói chuyên nghiệp, ấm áp, tôn trọng! Đầu tien là Chào, Giới thiệu, Đưa đến dịch vụ gì? Nếu xin được một cuộc hẹn gặp thì 30 hay 1h thì khó vậy thời gian hẹn là 5 hay 10 phút.
Nếu là người bán hàng chuyên nghiệp thì phải đưa ra 2 phương pháp cho khách hàng lựa chọn, khách hàng quyết định cuối cùng là sự lựa chọn 1 trong 2. Kết thúc một cuộc gọi phải mở đường cho cuộc gọi tiếp theo.
Kinh nghiệm là kinh qua, nghiệm lại và áp dụng ngay. Nếu bạn muốn trở thành một người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp bạn nên có ý thức thường xuyên đúc rút kinh nghiệm của mình sau mỗi cuộc gọi/mỗi lần thực hiện dịch vụ chăm sóc khách hàng. Bạn có thể nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc tự bản thân mình rút ra các bài học để lần sau mình làm tốt hơn.
Trong quá trình trao đổi qua điện thoại, hãy nhớ dùng tay thuận của mình ghi lại các thông tin quan trọng của khách hàng vào cuốn sổ bán hàng của bạn. Hãy tổng hợp và lưu giữ lại các thông tin cần thiết. Dù thành công hay thất bại, bạn cũng có quyền tự hào, bạn đang trên con đường trở thành người bán hàng qua điện thoại chuyên nghiệp.
Một cách khác đơn giản hơn nếu bạn không kịp ghi chép là hãy nghe lại cuộc gọi của chính mình bằng tổng đài cloud của Callio. Phần mềm tự động ghi âm mọi cuộc gọi và chuyển qua text bằng AI. Đồng thời đưa ra bảng đánh giá, phân tích cuộc gọi, nhận diện khách hàng cũ/mới, theo dõi tiến trình chăm sóc từng giai đoạn và nhắc nhở mọi lúc, mọi nơi để tăng tỷ lệ chốt đơn.
Khách hàng nói “không” không có nghĩa là họ sẽ “không mua hàng” mà bạn phải hiểu là “chưa phải lúc này” hoặc bạn đang tiếp cận người “không có đủ thẩm quyền quyết định”. Bạn hãy suy nghĩ và tiếp cận theo một phương pháp khác hiệu quả hơn.
Xem thêm: Bật mí kỹ năng xử lý từ chối cuộc gọi Telesales hiệu quả nhất
Trong xu thế hội nhập kinh tế hiện nay, nếu không chuyên nghiệp, các doanh nghiệp chắc chắn sẽ nhanh chóng bị loại khỏi cuộc chơi. Đặc biệt trong lĩnh vực viễn thông, nếu dịch vụ chăm sóc khách hàng không chuyên nghiệp sẽ không thể níu giữ khách hàng. Vì thế có thể khẳng định, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một công cụ hữu hiệu để tạo sự khác biệt giữa thương hiệu A và thương hiệu B.
Trong tương lai, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một lĩnh vực rất tiềm năng ở Việt Nam, đòi hỏi sự nỗ lực đầu tư của các doanh nghiệp, bởi càng ngày, yêu cầu của các “thượng đế” càng khắt khe, mọi quan điểm, suy nghĩ manh mún, chụp giật đều không thể tồn tại trong một nền kinh tế hiện đại. Đừng quên kết hợp với gửi tin nhắn hàng loạt – SMS marketing để tiếp cận khách hàng đa kênh nhé.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign