CRM và CDP: Sự khác biệt trong phong cách quản trị khách hàng

Trong những năm gần đây, CRM và CDP là hai khái niệm được mọi người bàn luận khá nhiều khi trong quá trình phát triển website doanh nghiệp. CRM và CDP là những nền tảng riêng, có chức năng, nhiệm vụ cũng như có ứng dụng thực tế khác nhau. Bạn đang muốn hiểu sâu hơn về hai nền tảng này?

CRM là gì?

CRM (viết tắt của cụm từ Customer Relationship Management) là quản lý quan hệ khách hàng. Khái niệm CRM trước đây thường gắn liền với các công ty kinh doanh theo mô hình B2B. CRM được đánh giá như một công cụ bán hàng giúp doanh nghiệp kiểm soát được các bước quá trình giao dịch với khách hàng cũng như dễ dàng đo lường hiệu quả của đội ngũ Sales.

Trong những năm trở lại đây, CRM đã khoác trên mình chiếc áo mới khi có những bước phát triển phù hợp hơn với các Marketer. Tại đây sẽ có hai loại B2C CRM, đó là: Operational CRM (các quy trình, tác vụ) và Analytical CRM (thu thập phân tích dữ liệu người dùng).

CRM là hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng dựa trên lịch sử giao dịch của khách trước đó, dữ liệu này sẽ lấy thông tin khách hàng một cách mặc định với mục đích thúc đẩy đơn hàng cho đội ngũ Sales. CRM có một điểm yếu là hệ thống này được xây dựng không phải với mục đích xử lý một khối dữ liệu lớn đến từ nhiều nguồn khác nhau, nhất là đối với những nguồn chưa được định danh.

CDP là gì?

CDP (được viết tắt bởi cụm từ Customer Data Platform) là nền tảng có các chức năng như tiếp thị tự động, quản lý chiến dịch đa kênh, cơ sở dữ liệu khách hàng và tương tác theo thời gian thực.

Mục đích của CDP là thu thập dữ liệu khách hàng, chọn lọc phân tích để thiết lập hồ sơ khách hàng một cách thống nhất. Từ đó sẽ là cơ sở để giúp các Marketers thấu hiểu nhu cầu khách hàng một cách trọn vẹn hơn thông qua các trải nghiệm trước đó của họ như lịch sử mua hàng, mối quan tâm, đánh giá, tương tác với brand,…

Sự khác nhau giữa CRM và CDP

Để đánh giá sự khác nhau giữa CRM và CDP, mọi người hãy tham khảo ngay thông tin được Bizfly ngay sau đây:

Ứng dụng

• CRM được ứng dụng trong việc cung cấp những cái nhìn toàn diện nhất về khách hàng để giúp doanh nghiệp duy trì thấu hiểu những khách hàng cũ. Đồng thời lưu trữ các thông tin và yêu cầu của khách hàng để xác định khách hàng tiềm năng, xử lý các sự cố, phân tích các thông tin để thiết lập những chiến dịch quảng bá hiệu quả.
• CDP được ứng dụng như một công cụ nhằm thiết kế chiến lược tiếp thị đến toàn bộ khách hàng ở quy mô lớn. CDP sẽ giúp doanh nghiệp xác định được đối tượng được phân đoạn nhằm hỗ trợ việc tạo chiến dịch được cá nhân hóa.

Nguồn dữ liệu

• CRM sẽ lưu trữ dữ liệu khách hàng đã giao dịch hay đã từng liên hệ với doanh nghiệp trước đó.
• CDP có thể kết hợp nhiều nguồn và thu thập dữ liệu khách hàng từ nhiều phương tiện truyền thông xã hội, điểm bán hàng, các gia dịch trên website,… tất cả cho vào một nền tảng ( nền tảng này sẽ bao gồm cả khách hàng đã giao dịch hoặc chưa từng giao dịch).

Thu thập dữ liệu

• CRM gặp một điểm yếu chính là không thể nhận dữ liệu ngoại tuyến. Tức là phần mềm này sẽ không thể theo dõi các tương tác của khách hàng trừ khi được đăng nhập theo thủ công bình thường vào trang web doanh nghiệp thì mới thu thập được dữ liệu.
• Trong khi đó, CDP có thể thu thập dữ liệu khách hàng trên cả trực tuyến lẫn ngoại tuyến. Phần mềm này sẽ liên kết thông qua các trường định danh cá nhân của khách hàng như email, số điện thoại, địa chỉ,… nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về khách hàng. Mọi giao dịch của khách hàng sẽ được ghi nhận lại, từ đó sẽ được phân tích để nhắm vào mục tiêu một hành vi nhân khẩu học cụ thể của khách hàng.

Thông tin về khách hàng

• CRM tập trung vào việc nắm bắt quan hệ với khách hàng để phát triển nhóm bán hàng. Phần mềm giúp theo dõi và quản lý một cách chi tiết nhất những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng. CRM sẽ chỉ theo dõi những khách hàng khi đã có thông tin xác định.
• CDP bao quát hơn CRM khi hoạt động được cả với các khách hàng đã xác định và chưa xác định, theo dõi khách truy cập ẩn danh.

Hành trình khách hàng

• CRM thường sẽ không phù hợp để tương tác với khách hàng trên các kênh truyền thông khác nhau. Hầu hết CRM sẽ ghi nhận các thông tin về khách hàng không được trang bị thêm trí tuệ nhân tạo để có thể theo dõi được hành trình của khách hàng.
• Tuy nhiên, CDP có thể theo dõi khách hàng bằng các thông tin nhân dạng của cá nhân họ và sẽ sử dụng bộ nhớ của máy để liên kết với khách hàng. CDP có thể nắm được hành trình mua hàng của khách, từ đó sẽ giúp doanh nghiệp tạo ra được các chiến dịch quảng bá nhắm đến mục tiêu được cá nhân hóa tốt hơn.

Trên đây là một vài điểm quan trọng về sự khác biệt giữa CRM và CDP. Nhìn qua cũng có thể thấy CDP ở hiện tại sẽ chiếm nhiều ưu thế hơn CRM về khâu phân tích dữ liệu nhưng mỗi phần mềm sẽ có những điểm mạnh riêng với mục đích sử dụng khác nhau. Hy vọng bài viết đã cung cấp cho bạn những thông tin bổ ích.