Chức năng cho phép tích hợp toàn bộ các kênh tương tác khách hàng (thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps, cửa hàng…). Doanh nghiệp sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng chỉ trên 1 giao diện web duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản trị.
IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa. IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho tổng đài viên và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Giải pháp hệ thống Contact Center của Callio cung cấp chức năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể tạo nên hệ thống IVR chỉ thông qua giao diện web với thao tác kéo thả dễ dàng.
Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi nhất (thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),
Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:
Hệ thống Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tùy biến theo từng module cụ thể.
Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tùy theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau. Sau đó, sẽ hoạt động theo một quy trình tương ứng. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (customer field), quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.
Hệ thống CRM hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý:
Theo đó, Doanh nghiệp có thể yêu cầu tùy biến hệ thống CRM phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù hoàn toàn khác nhau, hệ thống có thể đáp ứng được bằng cách phân cấp các quyền manager quản lý các dự án hoàn toàn khác nhau trên cùng 1 kiến trúc CRM.
Chức năng báo cáo của Contact Center sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả của điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm và các điện thoại viên. Hệ thống báo cáo được tùy biến hoàn toàn dựa vào từng yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.
Hỗ trợ chức năng hội nghị nhiều bên (voice conferencing)
Hệ thống hỗ trợ ghi âm 100% cuộc gọi, dữ liệu ghi âm được lưu trữ bằng ổ cứng bên trong hệ thống và hỗ trợ cơ chế tự động lưu trữ bên ngoài:
Để tăng hiệu suất phục vụ của các điện thoại viên và tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ các công cụ quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong thời gian thực.
Tính linh hoạt của hệ thống Contact Center của Callio được thể hiện ở các điểm:
