CHỨC NĂNG NỔI BẬT CỦA HỆ THỐNG CALL & CONTACT CENTER

1.Contact Center – Tổng đài đa kênh tích hợp

Chức năng cho phép tích hợp toàn bộ các kênh tương tác khách hàng (thoại, live chat, email, sms, social media, mobile apps, cửa hàng…). Doanh nghiệp sẽ dễ dàng giao tiếp với khách hàng chỉ trên 1 giao diện web duy nhất, giúp tiết kiệm thời gian và thuận tiện trong việc quản trị. 

2.  IVR – Tương tác thoại tự động

IVR (Interactive Voice Response) là một hệ thống tương tác tự động, cho phép người sử dụng đầu cuối (thoại hoặc Video) có thể tương tác với hệ thống thông qua sử dụng giọng nói và bàn phím điện thoại hoặc điều khiển từ xa. IVR giúp giảm thiểu tối đa thời gian cho tổng đài viên và giúp khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận thông tin doanh nghiệp một cách nhanh chóng. Giải pháp hệ thống Contact Center của Callio cung cấp chức năng IVR mạnh nhất cho phép doanh nghiệp có thể tạo nên hệ thống IVR chỉ thông qua giao diện web với thao tác kéo thả dễ dàng. 

3.  Automatic Call Distribution (ACD) – Tự Động Phân Phối Cuộc Gọi

Hệ thống phân phối cuộc gọi đến cho agent theo các thuật toán sau: Tuyến tính, Quay vòng, Phân phối đều, Cho người rỗi nhất (thời gian trả lời ngắn nhất, số cuộc trả lời ít nhất, thời gian nghỉ nhiều nhất,…),

Lợi ích của chức năng mở rộng này bao gồm:

• Giảm thiểu chi phí nhân sự cho điện thoại viên khi cho phép họ làm việc tại nhà. 
• Tăng tính hiệu quả làm việc của điện thoại viên do giảm đi thời gian di chuyển.
• Tăng thời gian làm việc của điện thoại viên ngay cả khi họ đang trên đường di chuyển.

4.  CRM – Quản trị khách hàng thông minh và chuyên nghiệp

Hệ thống Contact Center được tích hợp sẵn với hệ thống quản trị thông tin khách hàng. Tùy theo nhu cầu của doanh nghiệp, CRM có thể tùy biến theo từng module cụ thể.

Hệ thống CRM giúp lưu trữ toàn bộ thông tin khách hàng tùy theo từng dự án sẽ có cách tổ chức thông tin khác nhau. Sau đó, sẽ hoạt động theo một quy trình tương ứng. Tất cả các trường thông tin Khách hàng (customer field), quy trình hoạt động (operation process) sẽ được tuỳ biến và phát triển hoàn toàn dựa trên từng nhu cầu cụ thể của từng khách hàng.

Hệ thống CRM hỗ trợ 4 cấp bậc quản lý:

• Quản trị hệ thống (SysAdmin): Cấp cao nhất, quản lý tất cả chức năng và thông tin hệ thống. Khả năng can thiệp vào tất cả thông tin của mọi bộ phận.
• Quản lý (Manager): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các trường bộ phận, tất cả thông tin của dự án mình đang quản lý.
• Trưởng bộ phận (Team leader): Được xem, quản lý tất cả các thông tin của các nhân viên thuộc bộ phận trong dự án mà mình quản lý.
• Điện thoại viên (Agent): Quản lý và xử lý các khách hàng được phân bổ bởi trưởng bộ phận.

Theo đó, Doanh nghiệp có thể yêu cầu tùy biến hệ thống CRM phục vụ cho nhiều dự án với đặc thù hoàn toàn khác nhau, hệ thống có thể đáp ứng được bằng cách phân cấp các quyền manager quản lý các dự án hoàn toàn khác nhau trên cùng 1 kiến trúc CRM.

5. Hệ thống báo cáo tổng quát và chi tiết theo thời gian thực

Chức năng báo cáo của Contact Center sẽ thu thập tất cả các thông tin và báo cáo nhằm giám sát hiệu quả của điện thoại viên, cung cấp cho doanh nghiệp một cơ chế phân tích tốt nhất về hiệu quả của các nhóm và các điện thoại viên. Hệ thống báo cáo được tùy biến hoàn toàn dựa vào từng yêu cầu cụ thể của từng doanh nghiệp.

• Báo cáo cuộc gọi ra (outbound report)
• Báo cáo cuộc gọi vào (Inbound report)
• Báo cáo cước (Billing report) 
• Báo cáo hoạt động (operation report)

6.  Chức năng Conference (Hội thoại đa chiều)

Hỗ trợ chức năng hội nghị nhiều bên (voice conferencing)

7. Chức năng ghi âm

Hệ thống hỗ trợ ghi âm 100% cuộc gọi, dữ liệu ghi âm được lưu trữ bằng ổ cứng bên trong hệ thống và hỗ trợ cơ chế tự động lưu trữ bên ngoài:

• Quản lý, truy xuất dễ dàng qua giao diện Web
• Tìm kiếm theo: ngày giờ cuộc gọi, tên ĐTV, số đã gọi, hướng gọi, …
• Phân quyền quản lý người dùng

8. Công cụ quản lý theo dõi thời gian thực (Supervisor real-time)

Để tăng hiệu suất phục vụ của các điện thoại viên và tổ chức giám sát, Hệ thống hỗ trợ các công cụ quản lý, theo dõi toàn bộ các hoạt động hiện tại trên toàn hệ thống trong thời gian thực.

• Quản lý trạng thái hàng đợi và thống kế các agent hoạt động
• Khả năng tùy biến giao diện sử dụng
• Phân quyền quản lý, theo dõi theo từng nhóm liên quan.
• Extension Directories
• Khả năng tương tác phong phú: Chat, Barge, Record, Click to email, Hang-up, …

9. Tính linh hoạt cao

Tính linh hoạt của hệ thống Contact Center của Callio được thể hiện ở các điểm:

• Giải pháp hệ thống đa dạng về quy mô, phù hợp cho mọi Contact Center siêu nhỏ (<10 seats) đến Contact Center với hàng nghìn seats
• Dễ dàng nâng cấp và tích hợp hệ thống
• Gói tính phí được thiết kế linh hoạt tùy thuộc vào nhu cầu của Doanh nghiệp đồng nghĩa chi phí mà Doanh nghiệp phải bỏ ra được tối ưu nhất