Đã bao lâu rồi bạn không nghe đại diện của mình trong giám sát cuộc gọi bán hàng trực tiếp?
Nếu nhóm bán hàng của bạn là tại văn phòng, có thể bạn đã quen với việc lang thang trên sàn bán hàng, lắng nghe các đại diện của bạn khi họ nói chuyện với khách hàng tiềm năng và khách hàng tiềm năng.
Nhưng ngay cả khi đó, bạn cũng chỉ nghe được một mặt của câu chuyện.
Giờ đây, khi nhiều đội bán hàng đã di chuyển từ xa, việc lắng nghe các cuộc gọi bán hàng càng trở nên khó khăn hơn. Các nhà quản lý bán hàng từ xa cần phải tìm ra những cách mới để đi sâu vào chiến lược với nhóm của họ, ngay cả khi bị tách biệt về mặt vật lý.
Giám sát cuộc gọi là khả năng nghe cả cuộc gọi đã ghi và cuộc gọi trực tiếp. Điều này thường được các nhà quản lý bán hàng sử dụng để kiểm tra chất lượng của các cuộc gọi bán hàng trong nhóm của họ, tìm hiểu thêm về phản ứng và thông tin chi tiết của khách hàng, đồng thời có được cái nhìn tốt hơn cho việc huấn luyện và đào tạo nhóm.
Để bắt đầu giám sát cuộc gọi, người quản lý bán hàng sẽ sử dụng một hệ thống để ghi lại hoặc chia sẻ cuộc gọi.
Giám sát cuộc gọi có thể giúp gì cho nhóm của bạn? Đừng nghĩ đây là một cách để cảnh sát các đại diện của bạn — thay vào đó, hãy xem nó như một cách để giúp họ xây dựng kỹ năng thông qua phản hồi mang tính xây dựng.
Khi được sử dụng đúng cách, theo dõi hay giám sát cuộc gọi có thể giúp những người đại diện mới cảm thấy tự tin hơn, tạo động lực cho những người biểu diễn trung bình để giúp họ phát triển và cung cấp sự chú ý cần thiết về các giao dịch quan trọng hoặc khó khăn.
Huấn luyện nhóm của bạn là cách tốt nhất để giúp họ đạt được tiềm năng của mình. Trên thực tế, theo một nghiên cứu của CSO Insights, việc có một khuôn khổ huấn luyện bán hàng chính thức có thể tăng tỷ lệ thắng lên 28%.
Mặt khác, cùng một nghiên cứu cho thấy 75% các tổ chức bán hàng đang lãng phí các nguồn lực quý giá với việc huấn luyện ngẫu nhiên và không chính thức.
Làm thế nào bạn có thể có được những hiểu biết sâu sắc hơn để huấn luyện hiệu quả hơn? Giám sát cuộc gọi là chìa khóa. Nhưng nó phải được thực hiện một cách chính xác thì mới thực sự hiệu quả.
Nếu không, bạn có thể kết thúc căng thẳng với đại diện của mình bằng cách liên tục thực hiện các cuộc gọi bán hàng ngẫu nhiên không báo trước.
Vì vậy, làm thế nào bạn có thể đảm bảo rằng bạn đang sử dụng chính xác tính năng giám sát cuộc gọi để nâng cao kỹ năng và năng suất của các đại diện của mình, không làm họ căng thẳng?
Biết người quản lý đang lắng nghe cuộc gọi của bạn có thể khiến bất kỳ đại diện bán hàng nào lo lắng. Vì vậy, làm cách nào để các nhà quản lý có thể thúc đẩy bầu không khí cộng tác trong nhóm của họ và tránh làm các đại diện sợ hãi hoặc mất tập trung trong các cuộc gọi trực tiếp? Và làm cách nào để cả nhóm có thể sử dụng tính năng giám sát cuộc gọi để nâng cao kỹ năng của họ?
Giám sát cuộc gọi thông thường cung cấp ba tùy chọn: Nghe, thì thầm và sà lan. Chúng ta sẽ thảo luận về từng tùy chọn trông như thế nào và các tình huống khác nhau để sử dụng chúng một cách hiệu quả.
=> Để giám sát cuộc gọi tốt nhất bạn nên sử dụng phần mềm quản lý nhân viên mới của Callio
Chế độ Nghe cho phép người dùng nghe thấy cả đại diện bán hàng và khách hàng tiềm năng nhưng không cho phép họ nói chuyện với một trong hai người.
Trong Đóng, đại diện sẽ thấy rằng một người dùng khác đã tham gia cuộc gọi khi họ nói.
Vì vậy, làm cách nào để bạn và nhóm của mình có thể sử dụng tính năng Nghe để nâng cao kỹ năng của họ và tìm hiểu thêm về hành vi của người mua?
Đối với người quản lý bán hàng, việc nghe các cuộc gọi trực tiếp cung cấp thêm thông tin chi tiết về hành động hàng ngày của các đại diện và cách họ thực hiện trong quy trình bán hàng của bạn.
Trong khi bạn lắng nghe, hãy đánh giá cuộc gọi bán hàng bằng cách đặt những câu hỏi như:
Để chia tỷ lệ thời gian bạn dành cho việc huấn luyện, hãy thiết lập Hoạt động tùy chỉnh trong Đóng bằng các câu hỏi như những câu hỏi được liệt kê ở trên. Sau đó, bạn sẽ có một khuôn khổ rõ ràng cho phản hồi mà bạn cung cấp cho các đại diện và các đại diện có thể quay lại và đánh giá sự tiến bộ của chính họ theo thời gian.
Tất nhiên, bạn không muốn làm phiền đại diện của mình bằng cách đột nhiên xuất hiện trong cuộc gọi của họ hoặc tạo cảm giác như bạn đang theo dõi họ.
Một số người quản lý đặt thời gian cụ thể trong tuần để lắng nghe các cuộc gọi bán hàng đang diễn ra và thông báo cho nhóm biết rằng họ sẽ thực hiện một số cuộc gọi để lắng nghe. Những người khác sắp xếp thời gian với các đại diện riêng lẻ để tham gia các cuộc gọi cụ thể quan trọng đối với họ hoặc yêu cầu các đại diện mời họ tham gia một số cuộc gọi nhất định mỗi tuần.
Khi chương trình huấn luyện cuộc gọi trực tiếp được lên kế hoạch trước, các đại diện sẽ mong đợi người quản lý của họ lắng nghe và có thể tiếp tục thực hiện tốt nhất mà không cần phải lo lắng về một cuộc gọi tốt.
Người quản lý không phải là những người duy nhất có thể hưởng lợi từ việc nghe các cuộc gọi trực tiếp.
Học hỏi đồng nghiệp là một cách tuyệt vời để nâng cao trình độ kỹ năng của các đại diện bán hàng mới và chưa có kinh nghiệm. Vì vậy, hãy nhờ các đại diện bán hàng mới của bạn lắng nghe cuộc gọi của những người hoạt động tốt nhất.
Kinh nghiệm học tập ngang hàng này sẽ thúc đẩy bầu không khí hợp tác trong toàn nhóm. Hướng dẫn những người đại diện mới tìm các cụm từ, phương pháp hoặc câu hỏi cụ thể khiến những người hoạt động hàng đầu nổi bật và giúp họ triển khai các kỹ năng tương tự trong các cuộc gọi bán hàng của riêng họ.
Có được thông tin chi tiết về hành vi của người mua và phản ứng của khách hàng sẽ hữu ích cho toàn bộ công ty của bạn, không chỉ cho nhóm bán hàng của bạn.
Vì vậy, tại sao không để người khác lắng nghe các cuộc gọi bán hàng trực tiếp của bạn?
Ví dụ: đại diện có thể gửi tin nhắn cho nhóm trong Slack và cho họ biết họ sẽ thực hiện cuộc gọi. Sau đó, bất kỳ ai có mặt đều có thể tham gia để lắng nghe, cung cấp cho họ thông tin chi tiết theo thời gian thực về những gì đang xảy ra với khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Những nhân viên bán hàng mới luôn cần được đào tạo thêm, đặc biệt là khi họ thiếu kinh nghiệm bán hàng. Chế độ thì thầm cực kỳ hữu ích trong những trường hợp này vì nó cho phép người đại diện có toàn quyền kiểm soát cuộc gọi trong khi vẫn tự tin rằng người quản lý của họ đã hỗ trợ họ.
Khi người đại diện gặp phải phản đối mới hoặc gặp khó khăn, người quản lý bán hàng sẽ có mặt để đưa ra lời khuyên nhanh chóng và giúp họ tự mình hoàn thành cuộc gọi bán hàng thành công.
Biết người quản lý của họ sẵn sàng hỗ trợ họ có thể giúp các đại diện bán hàng mới và cấp dưới tự tin hơn khi thực hiện các cuộc gọi bán hàng.
Khi nhóm được giao nhiệm vụ bán một sản phẩm hoặc tính năng mới mà họ không quen thuộc, việc có người quản lý bán hàng trong cuộc gọi, người biết sản phẩm có thể giúp họ thực hiện cuộc gọi một cách suôn sẻ.
Vào những thời điểm thích hợp khi người đại diện không biết nói gì, người quản lý có thể thì thầm một số ý tưởng và giúp họ tiếp tục bán hàng hiệu quả.
Nếu cần, người quản lý bán hàng cũng có thể thực hiện cuộc gọi để trả lời trực tiếp các câu hỏi của khách hàng tiềm năng về sản phẩm hoặc tính năng mới.
Whisper cũng là một lựa chọn tuyệt vời cho các buổi học đồng đẳng. Ví dụ: người quản lý có thể thiết lập các cặp ngẫu nhiên cho toàn bộ nhóm bán hàng và thu hút các đồng nghiệp cùng thực hiện cuộc gọi. Đó gọi là người giám sát cuộc gọi.
Làm việc cùng nhau cần có người giám sát cuộc gọi, các đại diện có thể giúp đỡ nhau bằng cách nói nhỏ ý tưởng cho các câu hỏi cần hỏi, các nguồn tài nguyên để chia sẻ hoặc câu trả lời nhanh cho các câu hỏi.
Cộng tác là yếu tố then chốt khi làm việc trong môi trường từ xa và người quản lý bán hàng phải thúc đẩy loại trải nghiệm học hỏi đồng nghiệp này. Lập nhóm đại diện mới hơn với những người hoạt động tốt nhất và ngược lại, để mọi người giúp nhau giành được nhiều giao dịch hơn.
Trong khi bạn lắng nghe nhóm của mình trong các cuộc gọi bán hàng trực tiếp của họ, bạn có thể nhận thấy người đại diện của bạn bắt đầu gặp khó khăn.
Với tư cách là người quản lý, hãy nói rõ với đại diện của bạn rằng bạn luôn sẵn sàng trợ giúp khi họ cần. Sau đó, người đại diện có thể giới thiệu bạn trong cuộc gọi và nhận phản hồi trực tiếp của bạn cũng như trợ giúp về một câu hỏi hoặc phản đối bán hàng mà họ đang gặp khó khăn khi trả lời.
Trong Đóng, các đại diện cũng có thể yêu cầu một người dùng khác tham gia cùng họ trong khi thực hiện giám sát cuộc gọi bán hàng. Đây là một lựa chọn tuyệt vời cho một đại diện mới hơn phải đối mặt với một câu hỏi khó hoặc thậm chí là những đại diện có kinh nghiệm cần thêm trợ giúp để thúc đẩy bán hàng. Tất cả những gì họ phải làm là nhấp vào nút ‘Mời’ và trình đơn thả xuống sẽ hiển thị cho họ những người hiện đang trực tuyến.
Người được mời sẽ thấy thông báo trong ứng dụng Đóng và có thể tham gia trực tiếp từ đó.
Một số khách hàng tiềm năng chỉ không hài lòng cho đến khi họ biết tất cả các chi tiết kỹ thuật. Những người khác muốn được đảm bảo về sự hỗ trợ mà họ sẽ nhận được sau khi mua hàng.
Để chốt thỏa thuận nhanh hơn, ngay cả với một khách hàng tiềm năng đòi hỏi nhiều khó khăn, các đại diện có thể mời một người liên hệ kỹ thuật hoặc một người nào đó từ nhóm hỗ trợ thực hiện giám sát cuộc gọi và trả lời các câu hỏi cụ thể mà khách hàng tiềm năng có.
Nhờ cơ quan quản lý sản phẩm gọi điện có thể giúp giảm bớt bất kỳ nỗi sợ hãi nào mà khách hàng tiềm năng có thể mắc phải và giúp họ có được những giải pháp chắc chắn, đáng tin cậy cho những nghi ngờ mà họ có.
Thực hiện tốt cần có kỹ năng telesale hiệu quả của nhân viên để có kết quả tốt nhất.
Nếu nhóm bán hàng của bạn thường xuyên thực hiện việc phân bổ giữa các SDR và AE, tính năng chặn cuộc gọi có thể là một cách tuyệt vời để chuẩn bị kết thúc một đợt bán hàng.
Khi SDR trò chuyện với một khách hàng tiềm năng đã sẵn sàng tiếp tục với quy trình bán hàng, họ có thể mời AE tham gia giám sát cuộc gọi. AE sau khi được giới thiệu có thể sà vào gọi điện hỏi chốt.
Tính năng chặn cuộc gọi cũng có thể hoạt động tốt để chuyển những khách hàng mới đóng từ một đại diện bán hàng sang một liên hệ hỗ trợ hoặc thành công. Bằng cách đó, nhóm thành công có thể làm việc trực tiếp với họ để triển khai sản phẩm mới mua của họ.
DÙNG THỬ 7 NGÀY MIỄN PHÍ với giải pháp cộng nghệ tổng đài thông minh tích hợp với CRM.
