Duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ là chìa khóa giúp doanh nghiệp không chỉ giữ được lòng trung thành mà còn tạo ra cơ hội kinh doanh mới. Trong bài viết này Callio sẽ hướng dẫn bạn cách hỏi thăm khách hàng cũ một cách hiệu quả, kèm theo các mẫu chi tiết để bạn có thể áp dụng ngay.
Khi bản thân khách hàng cảm thấy được quan tâm và coi trọng, họ sẽ có xu hướng hài lòng và trung thành hơn với dịch vụ/ sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp. Việc hỏi thăm thường xuyên không chỉ là cách thể hiện sự quan tâm mà còn giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng lâu dài.
Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn là những người quảng bá tự nhiên cho thương hiệu của bạn. Một khách hàng hài lòng có thể giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn cho bạn bè và người thân, tạo ra nguồn khách hàng mới một cách tự nhiên và chi phí thấp.
Duy trì liên lạc với khách hàng cũ là chìa khóa để xây dựng mối quan hệ bền vững và dài hạn. Thông qua việc hỏi thăm, bạn có thể tiếp tục giao tiếp và giữ kết nối với khách hàng ngay cả khi họ không sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn thường xuyên.
Điều này giúp khách hàng cảm thấy rằng họ luôn được nhớ đến và quan tâm. Việc gửi lời hỏi thăm, đặc biệt là trong các dịp đặc biệt như sinh nhật, kỷ niệm hợp tác, hoặc các dịp lễ, sẽ giúp củng cố mối quan hệ và tạo ra ấn tượng tốt đẹp, khuyến khích khách hàng quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn trong tương lai.
Phản hồi từ khách hàng là nguồn thông tin quý giá để doanh nghiệp cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ. Thông qua việc hỏi thăm, bạn có thể lắng nghe ý kiến và phản hồi từ khách hàng về trải nghiệm của họ. Điều này không chỉ giúp bạn nhận diện các vấn đề cần khắc phục mà còn giúp bạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Việc thường xuyên hỏi thăm và thu thập phản hồi cũng cho thấy doanh nghiệp luôn lắng nghe và chú trọng đến sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, bạn có thể điều chỉnh và nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, đồng thời tạo ra sự khác biệt và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.
Đầu tiên hãy xem bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bạn đã hoàn thành được bao nhiêu bước trong quy trình cách hỏi thăm khách hàng cũ này:
Khách hàng cũ do doanh nghiệp tạo ra dựa trên nhiều mối liên hệ khác nhau, độ gắn kết với doanh nghiệp cũng khác nhau. Do đó, tiềm năng để tăng trường cũng không giống nhau. Với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới.
Sau đó, phía doanh nghiệp chủ động đưa ra lời mời trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực bởi vì những quyền lợi đặc biệt là các chương trình ưu đãi riêng. Việc tiếp cận này đòi hỏi phải đủ lớn và hấp dẫn nếu không họ sẽ nhanh chóng rời bỏ quạn mà đến với chương trình hấp dẫn hơn của đối thủ.
Sau khi xác định đối tượng khách hàng, bước tiếp theo là chọn phương thức liên hệ phù hợp. Tùy thuộc vào đặc điểm và thói quen của từng khách hàng, bạn có thể chọn cách liên hệ qua email, điện thoại, hoặc tin nhắn cá nhân trên mạng xã hội. Mỗi phương thức đều có những ưu và nhược điểm riêng:
Nội dung câu hỏi thăm cần được xây dựng một cách khéo léo và chuyên nghiệp để tạo ấn tượng tốt và khuyến khích khách hàng phản hồi. Dưới đây là các bước chi tiết để tạo nội dung câu hỏi thăm:
Sẽ rất ít khách hàng chủ động giữ liên lạc với nhãn hàng/công ty. Ngược lại bạn cần tìm cách duy trì mối liên hệ này để nhắc nhở họ “đừng quên” mình. Cách hỏi thăm khách hàng cũ cũng không có gì khó, hãy triển khai một vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như email, gọi điện định kỳ hàng tháng. Làm sao đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng.
Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, nói rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn trong phạm vi từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào.
Hãy để mỗi khách hàng trở thành một “đại lý” trong hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Sau khi đem đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao.
Hãy hướng dẫn khách hàng thật chi tiết, và thật đơn giản, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài click chuột. Và cũng đừng quên gửi lời cảm ơn họ sau khi hoàn tất và đi cùng các món quà nhỏ để biểu thị lòng thành ý.
Xem thêm: Các bước xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng
Nếu bạn đang loay hoay chưa biết chăm sóc khách hàng cũ như thế nào, hiều bạn không biết nên mở màn từ đâu đến đâu để triển khai trách nhiệm này. Bởi vì thực tế không phải lúc nào cũng giống như lý thuyết, và việc bị từ chối là điều không hiếm gặp ở ngành này. Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp bạn “tăng cấp” cách hỏi thăm khách hàng cũ chỉ với 3 nguyên tắc sau:
Xác định đúng thời điểm bạn nên tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ. Bởi vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng tiếp nhận trong vui vẻ, hỏi sai thời điểm còn khiến phải tác dụng ngay lập tức. Để xác định thời điểm nào phù hợp, hãy làm một bảng điều tra vào từng khung giờ và dựa trên kết quả các cuộc gọi để đánh giá. Xác định thời điểm nào, ngày nào trong tuần mà có tỷ lệ khách hàng cũ của bạn đang rảnh để tiến hành hỏi thăm.
Đặc biệt tìm đến các phần mềm tổng đài ảo kết hợp CRM để giúp bạn tự động báo cáo kết quả cuộc gọi và phân loại khách hàng. Đặc biệt còn hiển thị lịch sử mua hàng ngay trên mỗi số điện thoại. Như vậy tranh trường hợp khách vừa mua hàng lại gọi điện chào mời họ mua nữa.
Cùng là một thông điệp, cùng một nội dung và mục đích truyền tải nhưng tại sao người này đem đến phản ứng tích cực cho khách còn người kia thì không. Điều đó phụ thuộc vào độ nhạy bén và sự khôn khôn khéo, tinh tế trong vấn đề đưa ra các câu hỏi. Đừng vội đưa ra ngay những câu hỏi liên qua đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã mua sắm, sử dụng trước đó của bạn. Bạn có thể gửi lời chào, cảm ơn sau đó là những câu hỏi thăm hết sức tâm tình.
Trong quá trình trao đổi, bạn cần tìm ra điểm nào khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Những kỳ vọng của họ về doanh nghiệp từ chất lượng, quy trình mua, quy trình chăm sóc, phương thức thanh toán, các chương trình cho thành viên,.. đã đạt được đầy đủ hay chưa.
Nếu có bất kỳ thắc mắc hãy phản ánh lại để được hỗ trợ nhanh nhất. Cần phải chắc chắn được rằng mọi kỳ vọng của khách hàng cũ về dịch vụ khách hàng đã được đáp ứng một cách hoàn hảo để xây dựng hình tượng “chuyên nghiệp.
Rất nhiều doanh nghiệp từng khiến khách hàng cũ của bạn cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy nhớ rằng mối quan hệ cần phải xây đắp từ những điều nhỏ nhất và thể hiện được sự tận tâm liên tục theo thời gian. Hãy thử áp dụng những cách hỏi thăm khách hàng cũ dưới đây để kết nối với họ:
Dưới đây là những câu hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả, giúp bạn duy trì mối quan hệ và khuyến khích họ quay lại sử dụng dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn:
Mẫu câu hỏi mở màn:
Mẫu câu hỏi tìm hiểu sự kỳ vọng của khách hàng cũ:
Mẫu câu hỏi xin ý kiến đóng góp của khách hàng cũ:
Cá nhân hóa nội dung email hoặc tin nhắn là một yếu tố quan trọng giúp khách hàng cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Dưới đây là một số cách để cá nhân hóa nội dung:
Thời điểm gửi tin nhắn hoặc email hỏi thăm cũng ảnh hưởng lớn đến khả năng phản hồi của khách hàng. Dưới đây là một số lưu ý về thời điểm phù hợp để liên lạc với khách hàng:
Duy trì giao tiếp liên tục với khách hàng cũ giúp xây dựng mối quan hệ bền vững và tạo cảm giác được quan tâm đều đặn. Hãy tạo dựng các cách hỏi thăm khách hàng cũ ngày một đổi mới để khách hàng không thấy nhàm chán khi chăm sóc. Dưới đây là một số cách để giữ liên lạc liên tục:
Tóm lại, cách hỏi thăm khách hàng cũ không chỉ giúp duy trì mối quan hệ B2C (Business to Customer) mà còn mở ra nhiều cơ hội kinh doanh mới. Hãy áp dụng các bước và mẫu chi tiết được chia sẻ trong bài viết này để tăng cường lòng trung thành của khách hàng và nâng cao doanh thu, hiệu quả kinh doanh.
Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh dành cho các phòng chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo kèm CRM đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.
© 2020 Callio All Right Reserved
CRM
Chat
Call
Campaign