Cách hỏi thăm khách hàng cũ

Cách hỏi thăm khách hàng cũ cực chuẩn, có kèm mẫu chi tiết

By admin - 23/10/2022

Theo nhiều nghiên cứu, doanh số bán hàng của hầu hết doanh nghiệp đến từ 80% khách hàng cũ. Nhưng sự thật là các doanh nghiệp đang “bỏ quên” hoặc chưa biết cách khai thác hết tiềm năng từ tệp khách hàng này. Nếu bạn cũng nằm trong số các trường hợp như trên thì đừng bỏ qua bài viết này. Bởi vì chúng tôi sẽ hướng dẫn cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả, đưa ra mẫu kế hoạch chăm sóc khách hàng sau bán hàng tuyệt vời để tăng khả năng ra đơn.

Bạn đã biết Quy trình chăm sóc khách hàng cũ chưa?

Đầu tiên hãy xem bộ phận chăm sóc khách hàng của công ty bạn đã hoàn thành được bao nhiêu bước trong quy trình chăm sóc này :

Bước 1: Lựa chọn đúng nhóm khách hàng

Khách hàng cũ do doanh nghiệp tạo ra dựa trên nhiều mối liên hệ khác nhau, độ gắn kết với doanh nghiệp cũng khác nhau. Do đó, tiềm năng để tăng trường cũng không giống nhau. Với các nhóm khách hàng cũ được xác định, doanh nghiệp sẽ cần lựa chọn những nhóm có tiềm năng nhất để nhắm tới.

Sau đó, phía doanh nghiệp chủ động đưa ra lời mời trở thành khách hàng thân thiết, hoặc đối tác chiến lược (nếu là các công ty). Phần lớn các khách hàng cũ đều sẽ phản ứng tích cực bởi vì những quyền lợi đặc biệt là các chương trình ưu đãi riêng. Việc tiếp cận này đòi hỏi phải đủ lớn và hấp dẫn nếu không họ sẽ nhanh chóng rời bỏ quạn mà đến với chương trình hấp dẫn hơn của đối thủ.

Cách hỏi thăm khách hàng cũ
Cách hỏi thăm khách hàng cũ

Bước 2: Phòng tránh lý do khiến khách ngừng mua hàng

Trong Kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ, họ có thể chuyển sang mua của bên khác nếu:

  • Không cảm thấy cần sản phẩm.
  • Giá quá cao.
  • Không hài lòng.
  • Bị hấp dẫn bởi sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.

Để triển khai Cách hỏi thăm khách hàng cũ, bạn cần có chiến lược cụ thể để ngăn chặn những lý do này trước khi bị từ chối.

Bước 3: Duy trì kết nối liên tục với khách hàng cũ

Sẽ rất ít khách hàng chủ động giữ liên lạc với nhãn hàng/công ty. Ngược lại bạn cần tìm cách duy trì mối liên hệ này để nhắc nhở họ “đừng quên” mình. Cách hỏi thăm khách hàng cũ cũng không có gì khó, hãy triển khai một vài phương pháp giữ liên lạc đơn giản với khách hàng như email, gọi điện định kỳ hàng tháng. Làm sao đảm bảo khách hàng không cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua hàng.

Nếu doanh nghiệp đã lỡ đánh mất khách hàng theo cách này, thì một trong những cách sửa sai là gửi một email cho khách hàng, nói rằng doanh nghiệp rất tiếc khi họ đã ngừng mua hàng và để nghị tặng cho họ một ưu đãi trong một khoảng thời gian nhất định nào đó. Một số doanh nghiệp đã sử dụng cách này và thông thường giới hạn trong phạm vi từ 5-7 thư nếu họ không nhận được bất kỳ phản hồi tích cực nào.

Bước 4: Hướng dẫn khách hàng lan tỏa thông điệp

Hãy để mỗi khách hàng trở thành một “đại lý” trong hệ thống bán hàng của doanh nghiệp. Sau khi đem đem đến sự hài lòng cho khách hàng thì việc gợi ý phương thức giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp đến bạn bè của họ sẽ có hiệu quả rất cao. Hãy hướng dẫn họ thật chi tiết, và thật đơn giản, để họ có thể hoàn tất việc giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp chỉ trong vài click chuột. Đừng quên cảm ơn họ sau khi hoàn tất và đi cùng các món quà nhỏ để biểu thị thành ý.

Cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả
Cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả

Cách hỏi thăm khách hàng cũ hiệu quả nhất

Nếu bạn đang loay hoay chưa biết chăm sóc khách hàng cũ như thế nào, hiều bạn không biết nên mở màn từ đâu đến đâu để triển khai trách nhiệm này. Bởi vì thực tế không phải lúc nào cũng giống như lý thuyết, và việc bị từ chối là điều không hiếm gặp ở ngành này. Vì vậy, chúng tôi sẽ giúp bạn “ tăng cấp ” cách hỏi thăm khách hàng cũ chỉ với 3 nguyên tắc sau:

Đầu tiên: Hỏi thăm đúng lúc

Xác định đúng thời điểm bạn nên tiến hành hỏi thăm khách hàng cũ. Bởi vì không phải lúc nào khách hàng cũng sẵn sàng tiếp nhận trong vui vẻ, hỏi sai thời điểm còn khiến phải tác dụng ngay lập tức. Để xác định thời điểm nào phù hợp, hãy làm một bảng điều tra vào từng khung giờ và dựa trên kết quả các cuộc gọi để đánh giá. Xác định thời điểm nào, ngày nào trong tuần mà có tỷ lệ khách hàng cũ của bạn đang rảnh để tiến hành hỏi thăm.

Đặc biệt tìm đến các phần mềm tổng đài ảo kết hợp CRM để giúp bạn tự động báo cáo kết quả cuộc gọi và phân loại khách hàng. Đặc biệt còn hiển thị lịch sử mua hàng ngay trên mỗi số điện thoại. Như vậy tranh trường hợp khách vừa mua hàng lại gọi điện chào mời họ mua nữa.

Hãy hỏi thăm một cách khôn khéo

Cùng là một thông điệp, cùng một nội dung và mục đích truyền tải nhưng tại sao người này đem đến phản ứng tích cực cho khách còn người kia thì không. Điều đó phụ thuộc vào độ nhạy bén và sự khôn khôn khéo, tinh tế trong vấn đề đưa ra các câu hỏi. Đừng vội đưa ra ngay những câu hỏi liên qua đến sản phẩm hay dịch vụ mà khách hàng đã mua sắm, sử dụng trước đó của bạn. Bạn có thể gửi lời chào, cảm ơn sau đó là những câu hỏi thăm hết sức tâm tình.

Trong quá trình trao đổi, bạn cần tìm ra điểm nào khiến khách hàng chưa hài lòng về dịch vụ, sản phẩm. Những kỳ vọng của họ về doanh nghiệp từ chất lượng, quy trình mua, quy trình chăm sóc, phương thức thanh toán, các chương trình cho thành viên,.. đã đạt được đầy đủ hay chưa. Nếu có bất kỳ thắc mắc hãy phản ánh lại để được hỗ trợ nhanh nhất. Cần phải chắc chắn được rằng mọi kỳ vọng của khách hàng cũ về dịch vụ khách hàng đã được đáp ứng một cách hoàn hảo để xây dựng hình tượng “chuyên nghiệp.

Duy trì kết nối, liên lạc lâu dài

Rất nhiều doanh nghiệp từng khiến khách hàng cũ của bạn cảm thấy bị bỏ rơi sau khi đã mua sắm, sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Hãy nhớ rằng mối quan hệ cần phải xây đắp từ những điều nhỏ nhất và thể hiện được sự tận tâm liên tục theo thời gian. Hãy thử áp dụng những cách hỏi thăm khách hàng cũ dưới đây để kết nối với họ:

  • Liên hệ với khách hàng qua điện thoại và hỏi xem họ hài lòng với đơn hàng họ đã mua hay không. Có điều gì cần phản ánh hoặc hỗ trợ?
  • Gửi khách hàng của bạn một lá thư cảm ơn bằng thư hoặc e-mail. Điều này sẽ khiến họ thấy được quan tâm mà không cần tốn cước phí gọi, khách hàng đang bận cũng sẽ không thấy bị làm phiền.
  • Hỏi khách hàng của bạn nếu họ muốn được nhận những thông tin về sản phẩm mới hoặc các ưu đãi. Bạn có thể giúp họ đăng ký để nhận được e-mail cập nhật.

Kịch bản chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại

Cách chăm sóc khách hàng cũ qua điện thoại sẽ đơn giản hơn nếu bạn sử dụng Các câu hỏi chăm sóc khách hàng cũ theo mẫu dưới đây:

+ Mẫu câu hỏi mở màn:
• Chào anh/chị không biết lúc này anh/chị có đang tiện để em chia sẻ đôi điều không ạ?
• Chào anh/chị, {giới thiệu tên, công ty, lý do liên lạc} không biết hôm nay anh/chị có một ngày làm việc như thế nào?
• Chào anh/chị {Tên của khách hàng} {giới thiệu tên, công ty, lý do liên lạc}, xin lỗi thời gian vừa qua bên em đã không thể thường xuyên liên lạc với anh/chị. Không biết lúc này anh/chị có thể dành cho em một chút thời gian quý báu của mình không?
• …

+ Mẫu câu hỏi tìm hiểu sự kỳ vọng của khách hàng cũ:
• Chào anh/chị, không biết mình hiện nay có những mong muốn, kỳ vọng gì với sản phẩm/dịch vụ này của bên em ạ?
• Anh/chị muốn sử dụng sản phẩm/dịch vụ này thêm để giải quyết vấn đề gì ạ?
• Anh/chị có muốn giới hạn mức giá/mức chi phí với sản phẩm/dịch vụ lần này không ạ?
• …

+ Mẫu câu hỏi xin ý kiến đóng góp của khách hàng cũ:
• Sau một thời gian sử dụng sản phẩm/dịch vụ không biết anh/chị có cảm thấy hài lòng không ạ?
• Anh/chị có thể sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi có xứng đáng với mức giá này không ạ?
• Sau khi mua về, anh/chị có thường xuyên sử dụng không ạ?

Trên đây là một số cách hỏi thăm khách hàng cũ trong kế hoạch chăm nom nhóm khách hàng này để giúp ra đơn cho doanh nghiệp. Khi nhìn nhận về hiệu quả bạn nên dựa trên tổng thể và toàn diện và muốn cải tổ về hiệu suất cũng phải như vậy. Chúc bạn thành công.

Callio Call Center là sản phẩm do Gadget phát triển – giải pháp tổng đài cloud thông minh dành cho các phòng chăm sóc khách hàng của nhiều doanh nghiệp lớn: NextLand, Bamboo Airline, Tienngay.vn, Coolmate, topCV, Dai-ichi Life,… Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo kèm CRM đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.

Đăng ký dùng miễn phí tại đây: ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ

Đăng ký trải nghiệm ngay!