Bí quyết quản lý nhân viên Telesale hiệu quả, đạt 200% hiệu suất làm việc

Chắc chắn một lượng rất ít khách hàng tìm đến công ty bạn để mua hàng ngay từ lần đầu. Đó là lý do vì sao các phương thức tiếp thị như telesale là cần thiết. Với hơn 60% lợi nhuận bán hàng đến từ Telesales thì đây được xem là một trong những hình thức chăm sóc khách hàng cũng như tư vấn bán hàng hiệu quả nhất. Tuy nhiên để đội ngũ này thành công hay không phần lớn đến từ hiệu quả của quản lý nhân viên telesale. Cùng tìm hiểu cách giải quyết vấn đề này từ các chuyên gia nhé.

Công việc Quản lý nhân viên Telesale

Như đã nói, Telesales là một phương thức bán hàng ngày càng được ưa chuộng và áp dụng rộng rãi bởi mức chi phí thấp cũng như khả năng tiếp cận một lượng lớn khách hàng tốn ít thời gian. Một đội nhóm kinh doanh nếu có kỹ năng telesale hiệu quả sẽ đem lại nguồn thu nhập dồi dào cho công ty. Tuy nhiên hoạt động này sẽ thất bại nếu không được quản lý chặt chẽ, bài bản, có nguy cơ lãng phí tài nguyên và đem đến hình ảnh xấu trong tâm trí khách hàng.

Người quản lý nhân viên Telesale

Vì thế cần có những người quản lý nhân viên telesale để giám sát hoạt động của từng cá nhân, thúc đẩy năng lực làm việc, xử lý các khủng hoảng và báo cáo tình hình về cho cấp trên. Cụ thể những leader/trưởng phòng telesales sẽ chịu trách nhiệm:

1) Mở rộng đào tạo nhân viên telesales

Cung cấp cho nhân viên telesales tất cả các công cụ cần thiết để thực hiện công việc của mình! Nhân viên telesales cần phải được khuyến khích liên tục. Quá trình đào tạo nhân viên telesale cần được chuẩn bị kỹ năng cần thiết. 

(2) Cung cấp kịch bản telesales bán hàng

Cung cấp cho các nhân viên telesales với các kịch bản được thiết kế tốt, diễn đạt tốt, được cân nhắc kỹ lưỡng. Kịch bản telesale sẽ giúp nhân viên tránh bỡ ngỡ khi nói chuyện với khách hàng. 

(3) Trả lời các câu hỏi thắc mắc nhân viên telesale 

Chuẩn bị một nhân viên telesales để trả lời bất kỳ và tất cả các phản đối. Với vai trò nhà quản lý, đại diện cần trả lời các thông tin cần thiết để nhân viên mới nhất có thể dễ dàng nắm bắt. 

(4) Hướng dẫn nhân viên xử lý khách hàng khó tính

Dạy/tìm hiểu người nhân viên telesales cách sử dụng hiệu quả phương pháp xử lý khi gặp khách hàng khó tính. 

(5) Dự đoán các tình huống phản đối có thể xảy ra 

Dự đoán những phản đối và câu hỏi rất có thể nhận được. Cung cấp các kịch bản cho mỗi phản đối.

(6) Hướng dẫn nhân viên cách gợi ý khi nói chuyện với khách hàng 

Dạy / học một nhân viên telesales cách sử dụng “Tôi có thể đưa ra gợi ý không?” Việc đưa ra gợi ý cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy thân thiện, gợi ý chứ không phải bán hàng. 

(7) Chơi trò đóng vai 

Chơi hành động và đóng vai trước khi cuộc gọi đầu tiên được thực hiện. Lặp lại vai trò này một cách thường xuyên. Đừng để bất kỳ cuộc gọi nào được thực hiện cho đến khi một chuyên gia telesales lắng nghe nhân viên telesales mới và hài lòng.

(8) Đưa ra tấm gương cho nhân viên

Cung cấp một tấm gương để đặt trước mỗi trạm điện thoại, để chứng minh tầm quan trọng của việc mỉm cười.

(9) Yêu cầu nhân nắm bắt các thông tin cần thiết

Đảm bảo rằng nhân viên telesales biết bất kỳ kiến ​​thức kỹ thuật nào là cần thiết để làm quen và thoải mái giải thích sản phẩm / dịch vụ.

(10) Dạy cách chốt sale và kết thúc cuộc nói chuyện

Quản lý nhân viên telesale là người dạy / học cách đóng bán hàng. Việc chốt sale rất quan trọng. Việc kết thúc sao cho hợp lý cùng cần thiết không kém.

Công việc của một trưởng nhóm quản lý telesale

Khó khăn trong việc quản lý nhân viên telesale

Áp dụng những phương thức quản lý nhân viên telesale truyền thống giờ đây chỉ khiến cho các nhà quản trị gặp khó khăn chồng chất, lãng phí thời gian và hiệu quả kinh doanh giảm sút. Điển hình như :

Đối với nhà quản trị telesales:

• Không thể kiểm soát được hiệu suất công việc hàng ngày theo cách thủ công: Số lượng cuộc gọi thành công, lý do khách hàng từ chối, gọi được bao nhiêu cuộc gọi đến khách hàng đối với từng nhân viên trong team.
• Khó kiểm soát nội dung mà nhân viên telesales trao đổi với khách hàng. Đến khi thông tin phản hồi không khớp lại khó tìm hướng tháo gỡ/đổ lỗi cho nhau.
• Tình trạng trùng lặp data khách hàng, bỏ quên khách hàng, quên lịch hẹn, quên chốt,…
• Không nắm rõ được điểm yếu, mạnh của từng nhân viên trong quản lý telesale khi tư vấn, gọi điện cho khách hàng.
• Mất thông tin của khách hàng trong trường hợp nhân sự nghỉ việc, bàn giao công việc cho người khác.
• Gặp khó khăn trong việc quản lý hàng trăm, hàng nghìn hồ sơ khách hàng
• Không bao quát được toàn bộ thông tin về quá trình xử lý data khách hàng: Khách hàng chưa được tư vấn, khách hàng đã được tư vấn, khách hàng sai đối tượng…

Với sự phát triển của chuyển đổi số 4.0 thì doanh nghiệp cần thay đổi tư duy vận hành hoạt động quản lý nhân viên telesales. Việc sở hữu một phần mềm quản lý telesale sẽ mang lại rất nhiều giá trị cho doanh nghiệp.

Lợi ích khi sử dụng phần mềm quản lý nhân viên telesale

Phần mêm quản lý sale Callio

• Biết Tele nói gì với khách hàng để đánh giá được cuộc tư vấn.
• Xem được Tele gọi bao nhiêu cuộc 1 ngày. Số cuộc gọi thành công / thất bại.
• Xem được tele chat với khách hàng như thế nào để điều chỉnh nội dung tư vấn.
• Thu thập và phân phối lead từ Website/Landing Page tự động đến tele.
• Khách được gọi nhưng nhiều lần không chốt được – nếu không chuyển cho tele khác xử lý sẽ mất cơ hội.
• Kiểm soát được SĐT mà tele đã xóa. Hoặc không gọi nhưng báo sai số.
• Có quy trình rõ ràng. Khả năng phù hợp với nhiều mô hình khác nhau.
• Quản lý telesales nhờ Phân quyền chuyên sâu. Nhân viên thấy dữ liệu của mình, trưởng nhóm thấy dữ liệu của tất cả nhân viên mình quản lý. Lead thấy tất cả dữ liệu.
• Nhờ Call center nên thao tác gọi nhanh – Tiết kiệm thời gian và tránh nhầm lẫn.
• Báo cáo của tele không chính xác. Hoặc cố tình gian lận.
• Không đo lường được chi phí QC. Phải làm bằng tay để so sánh hiệu quả khách CMT/INB phát sinh dịch vụ.
• Theo dõi toàn bộ công việc của đội tele qua 1 màn hình. Dữ liệu xử lý của tele được báo realtime.
• Chi phí cuộc gọi dễ dàng biết chính xác nhờ có báo cáo thời lượng cuộc gọi.
• Lập tức cảnh báo trùng hồ sơ nếu trường hợp 2 tele cùng chăm 1 khách.
• Theo dõi được trong 1 file gồm hàng nghìn SĐT thì mỗi nhóm, nhân viên đã xử lý được bao nhiêu – Còn bao nhiêu.

Trong đó Callio là một công cụ quản lý nhân viên telesale toàn diện được vận hành trên internet giúp nhà quản trị có thể theo dõi và quản lý ngay trên chiếc máy tính hay điện thoại của mình. Phần mềm có tính năng tự động hóa phân quyền và chuyển tiếp cuộc gọi cho từng nhân viên, bảo mật thông tin khách hàng tuyệt đối và lưu trữ thông tin khách hàng toàn diện bằng công nghệ trí tuệ nhân tạo. Một giải pháp tổng đài ảo tích hợp mini CRM sẽ là lựa chọn không thể hoàn hảo hơn dành cho các nhà quản trị trong thời đại số.

Chúc bạn quản lý nhân viên Telesale hiệu quả, đạt được kết quả doanh số tốt hơn.