Bán hàng đa kênh đang trở thành một xu hướng hiện nay đối với mọi đơn vị kinh doanh. Mô hình này giúp tăng độ phủ của sản phẩm, tiếp cận nhiều khách hàng hơn, từ đó tăng doanh số. Tuy nhiên, để tìm được một phương pháp bán hàng đa kênh phù hợp với doanh nghiệp của mình không hề dễ dàng. Bên cạnh việc kinh doanh trên nhiều nền tảng khác nhau, công ty còn phải áp dụng các phần mềm quản lý hiệu quả để tối ưu hoạt động bán hàng đa nền tảng.
Bán hàng đa kênh là việc doanh nghiệp tiếp thị và kinh doanh các sản phẩm trên nhiều nền tảng khác nhau, từ online như Website, Facebook, sàn thương mại điện tử (Shopee, Lazada), Zalo,… đến offline là các cửa hàng truyền thống. Nhờ đó mà công ty có thể dễ dàng tiếp cận khách hàng hơn, từ đó mở rộng việc kinh doanh và tăng doanh số bán hàng.
Multichannel là mô hình sử dụng nhiều kênh bán hàng khác nhau, có thể là online hoặc offline. Có 5 kênh bán hàng chủ yếu là:
Multichannel là mô hình sử dụng nhiều kênh bán hàng để tiếp cận khách, thay vì cố gắng tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho người mua. Do đó, các kênh bị mất đi sự liên kết. Công ty cần có phương án quản lý giúp cho các kênh bán hàng được thống nhất với nhau một cách hiệu quả, trơn tru và liền mạch.
Omni-channel là mô hình dành cho các doanh nghiệp kinh doanh trên các nền tảng bán hàng đa kênh khác nhau từ website, mạng xã hội, trang thương mại điện tử,… cho đến điểm bán lẻ.
Điểm khác biệt của Omni-channel là việc lấy khách hàng làm trung tâm, tạo ra một trải nghiệm liền mạch cho khách hàng trong quá trình mua sắm. Từ đó các hoạt động trên các kênh liên kết chặt chẽ hơn. Mọi thông tin về sản phẩm, chương trình khuyến mãi được cập nhật đồng bộ và áp dụng trên mọi nền tảng. Điều này giúp công ty quản lý các cửa hàng tốt hơn, gia tăng trải nghiệm đa kênh của khách hàng, kết nối các kênh thành một chuỗi khép kín.
Việc xây dựng, duy trì và vận hành một kênh bán hàng đa kênh khá tốn kém. Bởi vậy mà nhiều doanh nghiệp thắc mắc liệu có nên bán hàng đa kênh hay không? Để giúp các bạn giải đáp câu hỏi này, SimERP đưa ra những lợi ích chính mà mô hình này đem lại.
Khách hàng hiện nay có xu hướng không chỉ mua hàng tại các kênh offline mà còn sử dụng kênh online như một công cụ chính. Càng có nhiều kênh bán hàng, doanh nghiệp càng dễ tiếp cận nhiều người mua hơn.
Đặc biệt là trong thời điểm hiện nay khi ngày càng nhiều khách hàng có thói quen mua hàng online tại Facebook, website, kênh thương mại điện tử,….Từ đó, doanh số sẽ tăng nhiều hơn so với việc chỉ kinh doanh tại một kênh duy nhất.
Điều mà khách hàng mong muốn nhất đó chính là có một trải nghiệm mua hàng tuyệt vời tại tất cả các kênh bán hàng của doanh nghiệp. Họ mong rằng có thể tìm kiếm các sản phẩm trên mọi nền tảng và được hưởng những dịch vụ tốt như nhau trên các kênh bán hàng.
Thay vì phải đến các điểm bán lẻ, người mua giờ đây dễ dàng tiếp cận dịch vụ, hàng hóa trên các kênh online, vừa thuận tiện, vừa nhanh chóng mà vẫn có được những lợi ích tương đương khi mua hàng trực tiếp.
Nhờ vào các thông tin về khách hàng được thu thập trên các kênh, bạn hoàn toàn có thể thu thập và phân tích hành vi người mua. Từ đó, đưa ra những chiến lược bán hàng, marketing phù hợp.
Một trong những trở ngại lớn nhất khi khách hàng lựa chọn và mua sản phẩm online đó chính là việc họ không được nhìn trực tiếp và thử sản phẩm đó. Bởi vậy, nhiều doanh nghiệp đã áp dụng công nghệ thực tế ảo để tăng trải nghiệm khách hàng. Người mua sẽ được thử mặt hàng đó xem có hợp với mình hay không trước khi mua.
Ví dụ như L’Oreal – một công ty chuyên sản xuất và phân phối mỹ phẩm cho nữ giới đã áp dụng thành công AR. Họ cho phép khách hàng tải hình ảnh lên, và thử đồ trang điểm trên chính gương mặt họ như son môi, phấn nền,.. Khách hàng sẽ biết được đâu là sản phẩm phù hợp nhất với mình.
Trong thời đại hiện nay, việc mua sắm và thanh toán không tiếp xúc đang trở thành một xu hướng phát triển không ngừng. Với mua sắm online, việc giao dịch bằng ví điện tử như Momo, ZaloPay, ShopeePay hay ứng dụng ngân hàng trực tuyến ngày càng trở nên phổ biến. Thậm chí đối với các cửa hàng offline, ngày càng nhiều người lựa chọn hình thanh toán trực tuyến. Chỉ cần quét mã QR bằng điện thoại và nhập số tiền trên hóa đơn là khách hàng có thể hoàn thành giao dịch chỉ trong vài giây.
Sử dụng livestream là một xu hướng nổi bật trong bán hàng đa kênh. Người bán sẽ quay trực tiếp và review sản phẩm của họ. Người mua tương tác với người bán hàng bằng cách bình luận ở phía dưới video trực tiếp đó. Bằng cách này, khách hàng sẽ được thấy sản phẩm rõ hơn, cũng như biết về công dụng của chúng thông qua lời quảng cáo, giới thiệu của người bán.
Các trang mạng xã hội như Facebook, Instagram, Zalo giờ đây không chỉ là nơi trao đổi, giao lưu, giải trí, mà còn là công cụ tối ưu đối với các doanh nghiệp, cửa hàng.
Ngoài việc đăng bài tương tác, quảng bá sản phẩm, người bán có thể sử dụng Facebook Shop hay Instagram Shopping như một kênh bán hàng hiệu quả. Khách hàng có thể vừa lướt mạng xã hội, vừa mua hàng trực tiếp trên đó. Người bán cũng dễ dàng tiếp cận nhiều khách hàng hơn.
Với sự phát triển của Tik Tok, những video ngắn dần trở thành xu hướng giải trí, tiếp cận được một lượng lớn khách hàng. Người bán có thể sử dụng video như một công cụ giúp quảng bá và kinh doanh sản phẩm của mình.
Những video nên ngắn dưới 1 phút, có nội dung thu hút, cô đọng. Bạn có thể dùng Tik Tok hoặc các phần mềm quay chỉnh video để giới thiệu, quảng cáo sản phẩm và đăng trên các nền tảng xã hội.
Việc đầu tiên mà chủ doanh nghiệp làm trước khi bán hàng đa kênh đó chính là lựa chọn, xây dựng và tối ưu các kênh bán hàng, đặc biệt là kênh online. Chúng có thể là Facebook, Zalo, sàn thương mại điện tử, website bán hàng đa kênh,… Tùy theo đối tượng khách hàng, sản phẩm và nguồn ngân sách mà doanh nghiệp lựa chọn kênh bán hàng phù hợp. Tuy nhiên, để tiếp cận nhiều khách hàng hơn, công ty nên dùng nhiều kênh bán hàng trực tuyến phổ biến nhất có thể. Nếu sử dụng các điểm bán lẻ thì càng tốt.
Tùy từng kênh bán hàng khác nhau mà doanh nghiệp sử dụng các phương án tối ưu riêng biệt. Tuy nhiên, các kênh đó phải có một chủ đề thống nhất xuyên suốt, thể hiện rõ tính chất, đặc điểm và tầm nhìn doanh nghiệp. Chủ cửa hàng nên lưu ý đến các yếu tố như như hình ảnh rõ nét, video sinh động, nội dung chuẩn SEO… Nhằm đảm bảo đem đến trải nghiệm khách hàng tốt nhất, công ty cần chú ý đến việc đồng bộ các chương trình khuyến mãi và chính sách chăm sóc khách hàng trên các nền tảng.
Bên cạnh đó, các chủ doanh nghiệp nên áp dụng một vài chiến lược bán hàng hiệu quả trên mọi nền tảng. Ví dụ như tặng hàng dùng thử, bán chéo (cross-selling), bán hàng gia tăng (up-selling),… Việc dùng các nghệ thuật bán hàng đa kênh thông minh, khéo léo sẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận nhiều khách hàng hơn, cũng như tăng doanh thu cho chính cửa hàng của mình.
Khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh. Nếu muốn sử dụng nền tảng bán hàng đa kênh hiệu quả, bạn phải thật sự am hiểu tâm lý và hành vi tiêu dùng của người mua. Dựa vào những dữ liệu nội bộ mà công ty bạn thu thập được, cũng như báo cáo và số liệu từ thị trường, doanh nghiệp sẽ phác họa được chân dung khách hàng rõ nét. Từ đó, công ty sẽ biết được đâu là phương pháp tiếp cận tốt nhất và đưa ra một chiến lược phù hợp.
Mỗi khách hàng sẽ có đặc điểm khác nhau. Việc của người bán đó chính là phân loại được từng nhóm đối tượng khách hàng, tìm hiểu xem đâu là nhóm quan trọng nhất và tập trung nhiều vào họ. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu hành trình mua hàng của từng nhóm để phân tích hành vi mua hàng và nghiên cứu xem đâu là giai đoạn khách hàng gặp vấn đề. Công ty có thể áp dụng mô hình phễu marketing AIDA, giúp việc nghiên cứu hành trình mua hàng tốt hơn. Theo mô hình, quy trình mua hàng gồm có 4 giai đoạn:
Chú ý (Attention): Mục tiêu doanh nghiệp là thu hút sự chú ý khách hàng. Đây là giai đoạn người mua sẽ thấy được thông tin doanh nghiệp và tò mò về bạn.
Gây thích thú (Interest): Doanh nghiệp khiến khách hàng thích thú. Nếu thành công, người mua sẽ bắt đầu tìm hiểu về công ty cũng như sản phẩm.
Mong muốn (Desire): Công ty có nhiệm vụ tác động đến tâm lý khách hàng để thuyết phục họ sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn. Người mua sẽ mong muốn mua mặt hàng mà bạn kinh doanh.
Ra quyết định (Action): Đây là giai đoạn cuối cùng, then chốt. Doanh nghiệp phải có những hành động kêu gọi mạnh mẽ và kích thích khách hàng mua sản phẩm. Nếu thành công, người mua sẽ chốt đơn, mua hàng.
Sau khi biết được đâu là tệp khách hàng tiềm năng, cũng như thấu hiểu hành vi mua sắm của họ, doanh nghiệp phải tìm hiểu và lựa chọn các kênh bán hàng phù hợp. Ví dụ, khi lựa chọn nền tảng bán hàng online phù hợp với đối tượng khách hàng dưới 25 tuổi, Instagram có thể là kênh kinh doanh hiệu quả. Nhưng ngược lại, Instagram không phù hợp với những khách hàng trên 30. Thay vào, doanh nghiệp nên lựa chọn Facebook.
Sau khi chọn lựa được nền tảng bán hàng đa kênh phù hợp, công ty cần lên kế hoạch xây dựng nội dung cho từng kênh và thực hiện việc bán hàng cho chúng. Hãy nhớ rằng bạn phải sử dụng một chủ đề thống nhất, xuyên suốt các kênh và áp dụng chung một chương trình khuyến mãi, chế độ chăm sóc khách hàng.
Khách hàng luôn mong muốn mua một sản phẩm có đặc điểm, tính chất liên quan đến họ. Thậm chí, nhiều người sẵn sàng bỏ nhiều chi phí hơn để sở hữu các mặt hàng mang tính cá nhân hóa. Do đó, doanh nghiệp cần tìm hiểu từng nhóm khách hàng và xây dựng phương án cá nhân hóa các sản phẩm của mình. Bạn có thể không cần tạo ra mặt hàng mới.
Chỉ cần vận dụng một vài phương pháp như gợi ý các sản phẩm liên quan, hoặc các mặt hàng “khách hàng có thể thích” là bạn có thể khuyến khích khách hàng mua thêm. Hoặc một cách khác nữa mà nhiều chủ cửa hàng sử dụng đó là tạo ra các combo phù hợp với nhu cầu từng người. Thay vì phải tìm hiểu mua từng sản phẩm khác nhau, khách hàng có thể mua ngay gói sản phẩm đáp ứng mong muốn của họ.
Do kinh doanh tại nhiều nền tảng khác nhau, các doanh nghiệp cần chú ý quản lý bán hàng đa kênh sao cho hiệu quả. Bạn cần tìm xem đâu là phương án tối ưu giúp thống nhất và đồng bộ sản phẩm cũng như thông tin đơn hàng, tránh cho việc bị nhầm lẫn hàng hóa hay thất lạc đơn. Thường các doanh nghiệp sẽ xây dựng một website kinh doanh và tích hợp với các phần mềm quản lý khác, như Callio.
Doanh nghiệp cần lựa chọn đâu là các chỉ số quan trọng, ảnh hưởng đến việc kinh doanh, theo dõi và phân tích chúng để nhanh chóng phát hiện vấn đề phát sinh. Ngoài ra các chỉ số này cũng chính là kim chỉ nam giúp doanh nghiệp xây dựng được mục tiêu và tương lai.
Callio cung cấp giải pháp tổng đài ảo thông minh (smart call center) giúp doanh nghiệp chăm sóc khách hàng tốt hơn, với khả năng kết nối đa kênh. Đây là phần mềm được đánh giá tốt nhất cho doanh nghiệp trong việc xây dựng chiến lược bán hàng đa kênh.
Bài viết có tham khảo tại: https://en.wikipedia.org/wiki/Omnichannel
