Cho dù bạn là người ồn ào nhất trong phòng hay một kỹ thuật viên bằng cách nào đó được chú ý – nói chuyện với khách hàng đòi hỏi nhiều thứ hơn là chỉ trả lời email.
Nhưng ai có thời gian chứ?
Bạn là người sáng lập, giám đốc dịch vụ khách hàng, trưởng bộ phận sản phẩm, trưởng bộ phận bán hàng, giám đốc kỹ sư…
Cuộc sống của một chủ doanh nghiệp nhỏ không cho phép nhiều không gian để đi sâu vào triết lý giao tiếp với khách hàng.
Tôi biết điều này và tôi không mong đợi bạn thay đổi các ưu tiên của mình như vậy.
Thay vào đó, tôi sẽ cung cấp cho bạn các mã gian lận.
Tôi đã làm việc đặc biệt với những người sáng lập giai đoạn đầu trong sáu năm qua. Vai trò của tôi với tư cách là giám đốc hỗ trợ khách hàng và trưởng nhóm CX đã khiến tôi trở thành một chuyên gia về mọi thứ “khách hàng”.
Những người sáng lập mà tôi đã làm việc với nhiều lĩnh vực, từ những người hướng nội phân tích đến những người bán hàng hướng ngoại. Hầu hết họ đều coi việc nói chuyện với khách hàng như một phương tiện để kết thúc. Hoặc họ thuê tôi để gỡ hộp thư đến mà không thực sự suy nghĩ về số lượng email hàng ngày.
Tuy nhiên, việc tương tác với khách hàng trong những ngày đầu kinh doanh có thể ảnh hưởng lớn đến quỹ đạo của công ty bạn.
Trong nhiều năm, tôi đã tổng hợp những mẹo này lại với nhau để giúp những người sáng lập đang nói chuyện với khách hàng trong khi thực hiện hàng triệu trách nhiệm khác. Chúng sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian trong khi tối đa hóa thông tin chi tiết và kết quả của bạn.
Điều này dễ dàng hơn bạn nghĩ.
Là người sáng lập công ty của bạn, “giai điệu” của bộ phận hỗ trợ khách hàng có thể sẽ phản ánh bạn. Nhưng đừng cho rằng mọi người đều biết “bạn” nghĩa là gì.
Hãy dành một phút để viết ra một vài gạch đầu dòng:
Điều này sẽ giúp hiện thực hóa “giọng điệu” luôn khó nắm bắt của cách bạn nói chuyện với khách hàng.
Bạn sẽ có thể thể hiện dấu ấn cá nhân khi viết thư cho khách hàng mà không làm sai lệch phong cách. Và khi bạn sẵn sàng hỗ trợ thêm cho các thành viên nhóm hỗ trợ khách hàng, tiếp thị hoặc bán hàng, họ sẽ có một điểm tham chiếu để xây dựng thông tin liên lạc của công ty.
Tôi biết bạn có ý định thực hiện nghiên cứu về mọi khách hàng mới. Và bạn có thể đã dành nhiều thời gian và tiền bạc cho việc nghiên cứu thị trường-sản phẩm.
Nhưng nó không thực sự là một dự án một lần. Mỗi khi bạn nói chuyện với khách hàng là một cơ hội để nâng cao hiểu biết của bạn về họ.
Đối với các công ty B2C (doanh nghiệp với người tiêu dùng), điều này có thể cảm thấy quá tải — bạn có thể nói chuyện với hàng trăm người khác nhau mỗi ngày. Nhưng việc sử dụng phần mềm hỗ trợ khách hàng, như Groove, cho phép bạn thêm ghi chú, chỉnh sửa và lưu thông tin cơ bản (như hồ sơ trên mạng xã hội, chức danh công việc, công ty hoặc trường học) vào từng hồ sơ khách hàng để tham khảo khi bạn nói chuyện.
Ngay cả những thông tin chung chung như thế này cũng giúp hiểu khách hàng đến từ đâu và kỳ vọng của họ có thể là gì.
Các công ty B2B (doanh nghiệp với doanh nghiệp) có thời gian dễ dàng hơn trong việc nghiên cứu cơ sở khách hàng của họ nhờ Google. Bất cứ khi nào tôi nói chuyện với một khách hàng ở đây tại Groove, đầu tiên tôi tìm kiếm doanh nghiệp của họ trực tuyến.
Điều này cho tôi cảm nhận về văn hóa và loại hình kinh doanh của họ. Tôi có thể đề xuất các giải pháp cụ thể hơn và sử dụng các ví dụ từ dòng sản phẩm hoặc dịch vụ của chính họ để đảm bảo thành công cho khách hàng.
3. Hãy lắng nghe nhiều hơn bạn nói!
Nghe nhiều hơn nói là một câu nói sáo rỗng phổ biến, nhưng dù sao cũng là một lời khuyên hữu ích. Thêm vào đó, những người sáng lập thường gặp khó khăn với vấn đề này, vì vậy tôi muốn đưa nó vào và thêm dấu chấm than.
Bản năng của bạn có thể là thuyết phục mọi người rằng sản phẩm của bạn là tốt nhất. Bạn sẽ bắt đầu giải thích cách khắc phục điều gì đó trước khi khách hàng hoàn thành câu hỏi của họ.
Nhưng các chuyên gia trải nghiệm khách hàng thực tế biết rằng hành trình quan trọng hơn điểm đến.
Hãy tạm dừng để hiểu quy trình suy nghĩ của khách hàng:
Tại sao họ làm điều đó “sai cách”?
Làm thế nào để họ nghĩ rằng nó nên được thực hiện?
Họ đã hiểu nhầm điều gì?
Những câu trả lời đó sẽ khai sáng UX và thiết kế sản phẩm của bạn, đồng thời giúp bạn củng cố các yêu cầu tính năng mới.
4. Ưu tiên các câu trả lời để giữ cho bản thân tỉnh táo
While we’re taking our foot off the gas on responding to every inquiry as quickly as possible…let’s normalize prioritizing requests rather than answering them all at once.
Frankly, it’s the only hope you have at balancing running your business with talking to customers. The easiest solution is to use a shared inbox with tools like folders, tags, and rules.
Chỉ cần sắp xếp các câu hỏi trong một hộp thư đến được chia sẻ sẽ cho phép bạn xem các xu hướng và đoạn trích từ các cuộc trò chuyện đến mà không cảm thấy quá tải.
Thêm thư mục khuyến khích bạn tách các cuộc trò chuyện theo chủ đề, loại khách hàng hoặc mức độ khẩn cấp. Thẻ giúp theo dõi và gắn nhãn các cuộc hội thoại này. Và các quy tắc tự động hóa toàn bộ quy trình.
