Mẹo tối ưu chi phí marketing đa kênh cho những doanh nghiệp kinh doanh online nhỏ

Marketing là một hoạt động rất quan trọng trong quá trình bán hàng của doanh nghiệp, bao gồm cả hình ảnh thương hiệu lẫn quá trình thu hút khách hàng và tạo đơn hàng mới. Các doanh nghiệp thường chi cho marketing một khoản rất lớn để có thể đạt được những mục đích nhất định, đặc biệt là để tạo ra đơn hàng trực tiếp. Với những hộ kinh doanh nhỏ, đây sẽ là một khoản chi phí rất lớn cần tối ưu, đặc biệt là những doanh nghiệp có áp dụng marketing đa kênh. Dưới đây sẽ là một số mẹo giúp tối ưu được chi phí marketing đa kênh cho doanh nghiệp vừa và nhỏ.

Marketing đa kênh là gì?

Marketing đa kênh (hay còn gọi là tiếp thị đa kênh) là phương pháp sử dụng kết hợp nhiều kênh tiếp thị online và offline khác nhau để tiếp cận khách hàng. Hiện nay, marketing đa kênh gồm có hai loại chính:

• Omnichannel Marketing: Đây là phương pháp tiếp cận khách hàng trên nhiều kênh cùng một lúc, xây dựng các trải nghiệm thương hiệu đồng nhất tại các kênh đó, bao gồm kênh online và offline. Mục đích của Omnichannel Marketing là tạo ra một trải nghiệm thân thiện, liền mạch cho người tiêu dùng. Khách hàng có thể tìm kiếm và mua hàng trực tuyến, tại các cửa hàng vật lý hoặc kết hợp cả hai phương pháp đó với nhau (ví dụ: mua hàng trực tuyến và nhận tại cửa hàng).
• Multichannel Marketing: Đây là việc doanh nghiệp trải dài việc tiếp cận, tương tác với khách hàng thông qua nhiều kênh khác nhau từ trực tiếp đến gián tiếp. Các kênh tiếp thị sẽ hoạt động riêng rẽ, độc lập và có những chiến lược, mục tiêu riêng. Tuy nhiên, việc thiếu tích hợp các kênh sẽ tạo ra những trải nghiệm không đồng nhất, khiến khách hàng không nắm bắt được thông điệp của doanh nghiệp.

Marketing đa kênh đang trở nên rất phổ biến

Mẹo tối ưu chi phí marketing đa kênh

1. Tận dụng và chuẩn hoá nguồn data

Data luôn là thứ quan trọng nhất đối với doanh nghiệp. Do đó, việc sử dụng data hiệu quả sẽ giúp cho các doanh nghiệp tối ưu được rất nhiều về chi phí vận hành và chi phí nhân sự. Đặc biệt, đối với dữ liệu đa kênh, như kênh chat, kênh gọi điện, kênh tương tác trên mạng xã hội,… nếu không có sự liên kết, thì lượng dữ liệu trùng lặp sẽ bị nhân lên rất nhiều.

Ví dụ, một khách hàng vừa nhắn tin trên Messenger, lại vừa gọi điện tới tổng đài, đồng thời cũng nhắn tin trên ZaloOA của doanh nghiệp, nếu không có sự liên kết dữ liệu khách hàng, chúng ta sẽ cần tới 3 nhân sự để tiếp cùng một khách và cùng một nhu cầu.

Để tối ưu chi phí vận hành, doanh nghiệp có thể sử dụng các phần mềm quản lý tương tác đa kênh như Callio để có thể liên kết dữ liệu từ nhiều nguồn khác nhau và định danh khách hàng duy nhất. Từ đó, với nhiều kênh liên lạc, chúng ta chỉ cần 1 nhân sự để chăm sóc đúng và đủ nhu cầu. Như vậy, doanh nghiệp vừa tiết kiệm được chi phí, mà vẫn đảm bảo được trải nghiệm khách hàng xuyên suốt.

2. Tập trung vào Content Marketing

Với xu hướng tương lai, content marketing đóng vai trò rất quan trọng khi truyền tải nhiều thông điệp tới khách hàng với các nội dung khác nhau. Content đối với mỗi khách hàng vừa đòi hỏi sự đa dạng mà vẫn cần phải phù hợp.

Content marketing cũng cần tự động hoá

Để đảm bảo được tần suất và sự đa dạng của thông điệp marketing tới từng khách hàng, doanh nghiệp có thể sử dụng tới các ứng dụng có áp dụng trí tuệ nhân tạo để sản xuất content hàng loạt với từng nhóm khách hàng khác nhau. Các nhóm khách hàng phải được phân loại rõ ràng, sản xuất nội dung theo kịch bản, theo lịch trình một cách tự động hoá tối đa, và phải có kiểm duyệt nội dung chính xác. Tiếp đó, các kịch bản tự động hoá với từng nhóm khách hàng, từng loại template thông điệp cũng cần được cài đặt tự động trên các nền tảng CRM đa kênh để tiết kiệm tối đa chi phí vận hành. Như vậy, để áp dụng hoàn toàn phần tối ưu hoá này, có thể bạn chỉ cần một nhân sự để phát triển nội dung và thiết lập các kịch bản gửi tin.

3. Sử dụng omni-channel

Cá nhân hoá chính là chìa khoá để gia tăng trải nghiệm khách hàng cũng như tăng tỉ lệ chuyển đổi cho các thông điệp marketing. Omni-channel chính là một bước tiến mới của multi-channel, khi có thể tiếp tục hành trình xuyên suốt của khách hàng trên nhiều kênh giao tiếp khác nhau.

Ví dụ, khách hàng hoàn toàn có thể hỏi thông tin trên Messengere, sau đó nhận thông tin xác nhận đơn qua ZaloOA của nhãn hàng, và từ đó tiếp tục hỏi đáp về cách sử dụng sản phẩm hay các chế độ bảo hành qua ZaloOA. Sự thông suốt data này cần có sự hỗ trợ của các phần mềm quản lý kinh doanh tập trung, có tích hợp CDP như Callio. Điều này giúp cho việc quản lý hành trình đa kênh của khách hàng trở nên dễ dàng và liên tục hơn, tối ưu thời gian giao tiếp với khách hàng, từ đó sẽ giúp giảm chi phí vận hành đáng kể.

Omni-channel giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng

4. Sử dụng các hệ thống tự động hoá đa kênh

Khi đã sở hữu nhiều kênh giao tiếp, hãy tận dụng tối đa thế mạnh của từng kênh. Ví dụ, bạn có thể cài đặt luồng tự động gửi các chương trình khuyến mãi qua Facebook cho khách, hoặc tự động gọi điện để xác nhận thông tin đơn hàng, hay tự động nhắn tin hỏi thăm khách hàng qua ZaloOA sau khi khách đã mua sản phẩm,… Điều này sẽ giúp nhãn hàng có thể giữ tương tác liên tục với khách hàng, mà đó là các luồng tự động và cá nhân hoá, tối ưu chi phí nhân sự gọi điện chăm sóc.

5. Đo lường hiệu quả và phân bổ giữa các kênh

Trong bất kỳ phương pháp nào cũng đòi hỏi sự phân tích và đo lường. Khi doanh nghiệp sở hữu nhiều kênh giao tiếp khác nhau, thay vì phân bổ đều cho tất cả các kênh và các thông điệp, bạn hãy theo dõi số liệu, chỉ số tương tác và tỉ lệ ra đơn của mỗi kênh, để từ đó khai thác đúng thế mạnh của mỗi kênh.

Ứng dụng tự động hoá để triển khai thông điệp marketing đa kênh

Ví dụ, kênh Facebook thường thu hút nhiều tương tác nhưng tỉ lệ chuyển đổi thấp, bạn có thể thử cách khác để tăng tỉ lệ chuyển đổi cho nhóm đối tượng này, hoặc cũng có thể sử dụng kênh này là kênh tương tác chính để thu hút traffic, sau đó chuyển đổi khách hàng sang kênh gọi điện để tăng tỉ lệ chốt đơn.

Như vậy, ngoài việc sử dụng các công cụ hỗ trợ việc tự động hoá và linh hoạt, để triển khai marketing đa kênh hiệu quả, doanh nghiệp cũng cần thường xuyên theo dõi, tối ưu và điều chỉnh kế hoạch phù hợp nhất. Chúc doanh nghiệp của bạn tối ưu chi phí marketing đa kênh thành công!