Là một chủ doanh nghiệp SaaS, bạn biết rằng sự cạnh tranh rất khốc liệt.
Để thương hiệu của bạn nổi bật, bạn phải cung cấp trải nghiệm đặc biệt cho khách hàng của mình. Hành trình của khách hàng từ mua đến giữ chân phải liền mạch.
Để tạo ra một phễu bán hàng hiệu quả và hiệu quả, đội ngũ bán hàng và hỗ trợ khách hàng của bạn cần được đào tạo bài bản và đồng bộ với nhau. Sự phối hợp sẽ tạo điều kiện cho luồng thông tin tự do. Dòng thông tin miễn phí đó có thể hỗ trợ việc bán hàng. Thông tin chi tiết thu được từ các đại lý hỗ trợ khách hàng của bạn có thể cải thiện quy trình quảng cáo chiêu hàng, chuyển đổi và giữ chân khách hàng tiềm năng.
Hướng dẫn này sẽ xem xét cách bạn có thể đưa nhóm hỗ trợ vào quy trình bán hàng. Chúng ta cũng sẽ điểm qua một số lợi ích chính của việc hai nhóm trên cùng một trang.
Nhóm dịch vụ khách hàng và bán hàng của bạn làm việc trực tiếp với khách hàng nhưng ở các giai đoạn khác nhau của phễu bán hàng. Nếu làm việc cùng nhau, họ có thể kết hợp thông tin chi tiết về khách hàng để giúp doanh nghiệp của bạn tạo ra cá tính người mua chính xác hơn. Hơn nữa, việc tham gia vào nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trong bán hàng có thể giúp bạn xác định cả điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình.
Nếu bạn có sản phẩm để bán trực tuyến, bạn cần hai nhóm làm việc cùng nhau để tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận. Dưới đây là ba cách liên quan đến nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn trong quá trình bán hàng mang lại cho khách hàng của bạn trải nghiệm tổng thể tốt hơn:
Nhóm hỗ trợ khách hàng là đầu mối liên hệ chính của khách hàng sau khi kết thúc bán hàng. Ở giai đoạn này, người tiêu dùng chia sẻ các vấn đề và thắc mắc của họ, điều này đặt nhóm hỗ trợ khách hàng vào vị trí quan trọng khi họ có trải nghiệm trực tiếp về các mối quan tâm của khách hàng.
Bằng cách chia sẻ dữ liệu truy vấn của khách hàng với nhóm bán hàng, nhóm hỗ trợ có thể giúp xác định điểm mạnh và vấn đề. Thông tin đó có thể giúp nhân viên bán hàng cải thiện quảng cáo chiêu hàng cho khách hàng tiếp theo. Kiến thức này có thể giúp nhóm bán hàng quảng cáo chiêu hàng hiệu quả hơn và chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn.
Trải nghiệm khách hàng tốt hơn khuyến khích khách hàng ở lại với bạn lâu hơn. Tham gia vào nhóm hỗ trợ khách hàng trong quá trình bán hàng giúp giảm thiểu tình trạng gián đoạn bằng cách đặt ra những kỳ vọng thực tế của khách hàng, hợp lý hóa kênh khách hàng và đảm bảo tính nhất quán về loại hình và chất lượng hỗ trợ được cung cấp trong suốt hành trình của khách hàng.
Làm thế nào để sự nhất quán này giúp giảm tình trạng hỗn loạn? Nếu nhóm bán hàng thiết lập các kỳ vọng mà nhóm hỗ trợ khách hàng có thể đáp ứng, khách hàng sẽ cảm thấy rằng họ đang nhận được giá trị tiền của mình. Tuy nhiên, điều này chỉ có thể thực hiện được nếu nhóm hỗ trợ khách hàng và nhóm bán hàng ở trên cùng một trang về những gì mỗi nhóm có thể cung cấp cho khách hàng.
Ngay cả sau khi bạn kết thúc giao dịch với khách hàng, luôn có cơ hội để bán thêm hoặc bán kèm. Đối với các doanh nghiệp SaaS, các gói giá trị và nâng cấp là một động lực lợi nhuận tuyệt vời.
Nhóm hỗ trợ khách hàng luôn ở vị trí quan trọng để bán thêm và bán kèm các dịch vụ. Họ dành nhiều thời gian hơn cho khách hàng sau khi bán hàng và có thể xác định các nhu cầu bổ sung của khách hàng. Trải nghiệm hậu mãi tuyệt vời cũng đặt doanh nghiệp vào vị trí tuyệt vời để giới thiệu các sản phẩm và dịch vụ bổ sung cho khách hàng của họ.
Muốn tăng cơ hội bán hàng bạn cần thử giải pháp dịch vụ tổng đài ảo của CALLIO để tiếp cận khách hàng nhanh chóng và tăng năng tỉ lệ chốt đơn.
Sự hợp tác giữa nhóm bán hàng và hỗ trợ khách hàng tạo ra một quá trình chuyển đổi liền mạch cho khách hàng sau chuyển đổi.
Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể cung cấp những hiểu biết có giá trị về các vấn đề chung của khách hàng để có thể cải thiện quy trình bán hàng. Hãy để chúng tôi xem xét bốn cách mà hai nhóm có thể làm việc cùng nhau và thúc đẩy doanh số bán hàng và mối quan hệ khách hàng của bạn.
Nhóm hỗ trợ khách hàng có thể xem xét việc tạo ra doanh số bán hàng thông qua giới thiệu. Vì họ liên lạc với khách hàng thường xuyên hơn, họ có thể xác định và vun đắp các mối quan hệ có thể dẫn đến bán hàng giới thiệu.
Biến khách hàng của bạn thành những người ủng hộ thương hiệu là một cách tuyệt vời để có được nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Hơn 80% chủ doanh nghiệp nhỏ nói rằng giới thiệu là nguồn kinh doanh mới chính của họ.
Cách tốt nhất để tăng lượt giới thiệu là đưa ra chính sách hỗ trợ các mục tiêu của bạn. Đối với người mới bắt đầu, kiểu khách hàng có nhiều khả năng giới thiệu bạn với những người dùng khác có một trong những đặc điểm sau:
Tương tác với nền tảng của bạn: Loại đại sứ thương hiệu tốt nhất sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Bạn có thể đo lường mức độ tương tác bằng cách theo dõi tần suất họ sử dụng các công cụ của bạn.
Sự hiện diện kỹ thuật số có liên quan đáng kể: họ có thể có nhiều khách truy cập vào trang web của họ hoặc có sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội.
Có khách hàng của riêng họ: các đại lý và các công ty khác có cơ sở khách hàng của riêng họ.
Việc xác định các nguồn giới thiệu tiềm năng đòi hỏi bạn phải chủ động theo dõi việc sử dụng tài khoản. Điều đó được kết hợp với chính sách phân khúc khách hàng của bạn dựa trên các chỉ số có liên quan để xác định những khách hàng có nhiều khả năng tạo ra khách hàng tiềm năng nhất cho doanh nghiệp của bạn.
Nhóm hỗ trợ khách hàng của bạn có thể hỗ trợ nỗ lực xác định các nguồn giới thiệu tiềm năng và chuyển thông tin này cho nhóm bán hàng của bạn.
Nhóm hỗ trợ khách hàng tương tác với người tiêu dùng rất lâu sau khi quá trình bán hàng kết thúc. Chia sẻ dữ liệu khách hàng thu thập được từ các cuộc gọi hỗ trợ với nhóm bán hàng có hai lợi ích.
Đầu tiên, nó giúp xác định những khách hàng không hài lòng có thể bỏ cuộc. Thay vì chạy theo khách hàng sau khi họ đã hủy đăng ký, nhóm bán hàng có thể thực hiện hành động ngăn chặn ngay lập tức. Hành động này có thể ở dạng giảm giá đặc biệt, thời gian hỗ trợ kéo dài hoặc đường dây chăm sóc khách hàng dành riêng cho các vấn đề phổ biến nhất.
Với chính sách quản lý tài khoản tích cực, các nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể tương tác với khách hàng khi các dấu hiệu cảnh báo nhất định xảy ra. Ví dụ: mức độ tương tác thấp của khách hàng với sản phẩm của bạn là một dấu hiệu cảnh báo rõ ràng về tình trạng ngừng hoạt động. Nếu mọi người không sử dụng dịch vụ của bạn, thì khả năng cao là họ sẽ ngừng thanh toán cho các dịch vụ của bạn.
Chính sách quản lý tài khoản đang hoạt động có thể giúp bạn xác định khách hàng trước khi họ rời đi. Bạn có thể xác định những khách hàng có khả năng rời đi và tương tác với họ. Bạn nên thực hiện các chính sách để giảm tỷ lệ khách hàng bỏ trốn nhằm giải quyết 90 ngày đầu tiên những người sử dụng sản phẩm của bạn.
Tất nhiên, tình huống ngược lại cũng đúng. Những khách hàng đang sử dụng dịch vụ của bạn nhiều hơn hầu hết là đối tượng mục tiêu lý tưởng để bán thêm và bán kèm. Nếu bạn có thể áp dụng một chiến lược để tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi loại thông tin này giữa nhóm hỗ trợ khách hàng và bán hàng, bạn sẽ thấy giá trị đơn đặt hàng trung bình tăng lên.
Thứ hai, dữ liệu như lời chứng thực, đánh giá và khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng có thể là những yếu tố hữu ích để đưa vào nội dung tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Những điều này giúp bạn tạo được uy tín cho thương hiệu của mình. Nó cũng gửi một tín hiệu mạnh mẽ cho khách hàng tiềm năng của bạn rằng giải pháp của bạn hoạt động tốt trong các cài đặt thực tế.
Bộ phận hỗ trợ khách hàng chủ yếu giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nếu có bất kỳ vấn đề lặp lại nào với khách hàng, nhóm bán hàng có thể sử dụng điều này để xác định vị trí dịch vụ của họ tốt hơn. Phản hồi có thể liên quan trực tiếp đến quá trình bán hàng hoặc sản phẩm và là một nguồn thông tin thị trường tuyệt vời.
Nếu có bất kỳ câu hỏi nào mà khách hàng đang hỏi có thể là một nhân viên có khả năng phá vỡ thỏa thuận, nhân viên hỗ trợ khách hàng có thể thông báo cho nhóm bán hàng ngay lập tức. Nó giúp họ giải quyết những vấn đề này ngay khi bắt đầu phễu bán hàng. Ví dụ: nếu một sản phẩm hoạt động trên thiết bị iOS nhưng hoạt động kém trên máy tính bảng Android, nhóm hỗ trợ khách hàng có thể chuyển tiếp phản hồi đến nhóm bán hàng.
Phản hồi cũng giúp nhóm bán hàng xác định các xu hướng mới của ngành và nhu cầu của khách hàng. Đối với các công ty SaaS đang tìm cách giải quyết các nhu cầu cụ thể của ngành công nghiệp có nhịp độ nhanh, điều này rất quan trọng. Họ cần định vị lại quảng cáo chiêu hàng hoặc cải tiến sản phẩm theo nhu cầu của ngành.
Đã bao nhiêu lần bạn nghe, “Tôi sẽ đăng nhập với bạn, nhưng rất tiếc là bạn không có [tên của đối tượng địa lý ở đây]?” Thay vì nghe thấy điều này ở đầu phễu khách hàng, sẽ tốt hơn nhiều nếu bạn biết khách hàng muốn gì ngay cả trước khi bạn bắt đầu chu trình phát triển sản phẩm. Và ai có thể cung cấp phản hồi tốt hơn những người dùng hiện tại của bạn?
Phản hồi thường xuyên giữa nhóm hỗ trợ khách hàng và bán hàng sẽ cải thiện chất lượng của quảng cáo chiêu hàng. Nó giúp cả hai nhóm làm việc hướng tới cùng một mục tiêu: cải thiện trải nghiệm của khách hàng.
=> Bạn có thể ĐĂNG KÝ TRẢI NGHIỆM MIỄN PHÍ phần mềm Callio ngay tại đây
Nhóm bán hàng nên cập nhật cho nhóm dịch vụ về tất cả các vấn đề khách hàng tiềm năng có thể phát sinh trong quá trình thực hiện. Sự báo trước này sẽ cho phép nhóm hỗ trợ tìm ra các cơ chế giải quyết. Ví dụ: nhóm bán hàng có thể nghĩ rằng việc định giá có thể khiến khách hàng rút lui khỏi giao dịch. Nếu nhóm hỗ trợ khách hàng nhận thức được điều này, họ có thể chuẩn bị. Làm điều này giúp bảo toàn công sức của đội bán hàng.
Đào tạo nhóm hỗ trợ khách hàng trong quá trình bán hàng giúp quản lý các mối quan hệ khách hàng khó khăn. Nó sẽ trở thành một thông lệ tiêu chuẩn nhưng là điều bắt buộc phải có đối với các khách hàng chính.
Giới thiệu với nhóm dịch vụ về quy trình bán hàng cũng giúp họ đánh giá cao hành trình đầy thử thách từ chào hàng lạnh nhạt đến khi đạt được thỏa thuận. Nó khuyến khích họ làm việc chăm chỉ để duy trì các mối quan hệ với khách hàng. Khi nhóm hỗ trợ khách hàng nỗ lực nhiều hơn, nhóm có thể xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng, điều này giúp cải thiện mức độ giữ chân khách hàng.
Quá trình hỗ trợ khách hàng cũng là một cơ hội tốt để bán thêm hoặc bán kèm. Ví dụ: nếu một khách hàng của SaaS gọi điện và yêu cầu một tính năng mà đăng ký hiện tại của họ không cung cấp, đại diện hỗ trợ khách hàng có thể đề nghị nâng cấp đăng ký của khách hàng ngay tại chỗ.
Tại sao điều này quan trọng? Một khách hàng điển hình đang tìm kiếm một tính năng cụ thể không có khả năng gọi lại hoặc đợi cuộc gọi của họ được chuyển đến nhóm bán hàng. Ngược lại, cung cấp cho nhân viên hỗ trợ khách hàng của bạn các công cụ và đào tạo họ cần để bán các bản nâng cấp hoặc tiện ích bổ sung của sản phẩm sẽ giữ chân khách hàng và thêm nguồn doanh thu mới cho doanh nghiệp.
