Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) là gì và hoạt động như thế nào? (Phần 1)

Trong tổng đài ảo, có được định tuyến cuộc gọi (Call Routing) phù hợp sẽ giúp kiểm soát tốt và tăng hiệu suất làm việc của Doanh nghiệp bạn. Có rất nhiều cách để định tuyến cuộc gọi, nếu bạn còn chưa có ý tưởng định tuyến cuộc gọi cho Doanh nghiệp mình, bài viết sau đây sẽ phân tích cách định tuyến cuộc gọi hoạt động cùng với các mẹo để tăng năng suất và hiệu suất của bạn.

I. Định tuyến cuộc gọi là gì?

Định tuyến cuộc gọi (Call Routing) có nghĩa là mọi người luôn có thể tiếp cận đúng người hoặc bộ phận họ cần ngay lập tức mà không cần quay số điện thoại riêng biệt. Định tuyến cuộc gọi còn được gọi là phân phối cuộc gọi tự động (ACD: Automatic Call Distributor) và cũng hoạt động cùng lúc với tương tác trả lời tự động (IVR)

Định tuyến cuộc gọi giúp tự động chuyển hướng các cuộc gọi đến của Doanh nghiệp tới các tiện ích mở rộng hoặc nhóm riêng lẻ dựa trên các quy tắc và tiêu chí bạn đặt.

II. Các tiêu chí nào ảnh hưởng tới định tuyến cuộc gọi?

Hệ thống điện thoại VoIP có thể định tuyến cuộc gọi theo nhiều cách khác nhau. Khi một người gọi đến công ty của bạn, hệ thống điện thoại của bạn sẽ nhận cuộc gọi, cung cấp menu tương tác tự động và chuyển cuộc gọi đến đúng nhóm agents phụ trách tại Doanh nghiệp bạn.

Một số tiêu chí được sử dụng để xác định cách xử lý cuộc gọi bao gồm:

1. Thời gian trong ngày

Yếu tố thời gian là một tiêu chí để xác định cách xử lý cuộc gọi. Có một vài Doanh nghiệp chỉ trực điện thoại trong giờ hành chính, nhưng cũng có một số trường hợp có bộ phần trực tổng đài 24/24. Ngoài ra việc lệch múi giờ giữa người gọi và Call Center cũng được xem là một tiêu chí để xác định xây dựng định tuyến cuộc gọi.

2. ID người gọi

Doanh nghiệp muốn số điện thoại của cuộc gọi đến được đổ theo một quy tắc được đặt sẵn. Ví dụ khách hàng của Agent A vừa gọi đến để xử lý công việc, nếu có cuộc gọi phát sinh tiếp từ khách hàng này thì vẫn sẽ đổ vào Agent A.

3. Lựa chọn phím chức năng từ IVR

Doanh nghiệp thường cài đặt sẵn IVR để chỉ dẫn những lựa chọn cho Khách hàng gặp đúng phòng ban của mình. Nhập từ người gọi để phản hồi với menu của IVR cũng là 1 tiêu chí để xử lý cuộc gọi.

4. Kỹ năng Agents 

Nhiều Doanh nghiệp họ ưu tiên các cuộc gọi đổ đến những Agents đã có nhiều kinh nghiệm trong việc tương tác và xử lý vấn đề cho khách hàng nhằm tăng sự hài lòng và thời gian xử lý cuộc gọi. Chính vì vậy, đây cũng là tiêu chí có thể ảnh hưởng đến quá trình xây dựng định tuyến cuộc gọi.