Phần mềm CRM là nơi tiếp nhận thông tin khách hàng từ tất cả các nguồn như Website, Facebook, quảng cáo, email,… Thông tin sau đó sẽ được phân loại khách hàng và khách hàng tiềm năng thành từng nhóm một cách khoa học như đến từ nguồn nào, quan tâm sản phẩm nào, hành trình mua hàng như thế nào,… Nhờ đó, doanh nghiệp có thể quản lý, phân loại, tìm kiếm dễ dàng, hiểu rõ hơn từng nhóm khách hàng. Đội ngũ Sales và Marketing cũng có thể tập trung quan tâm vào những tập khách hàng phù hợp.
Bằng sự thấu hiểu khách hàng cặn kẽ hơn, nhân viên của doanh nghiệp có thể dễ dàng tư vấn đúng vào tâm lý và nhu cầu khách hàng. Từ đó việc gia tăng doanh số sẽ trở nên thuận lợi hơn mà không tốn quá nhiều chi phí quảng cáo.
Khách hàng có nhu cầu khi tìm đến doanh nghiệp thì chỉ cần nhập thông tin một lần. Sau đó các phòng ban sẽ nắm được thông tin và hỗ trợ lẫn nhau trong việc giải quyết yêu cầu của khách nhanh chóng và chuyên nghiệp.
Một hệ thống CRM tốt có thể giúp doanh nghiệp thu thập thông tin khách hàng từ rất nhiều nguồn khác nhau. Các khách hàng này sẽ nhanh chóng được chăm sóc và đem lại lợi nhuận cho công ty. Bên cạnh đó, các vấn đề của khách hàng cũng được tiếp nhận và xử lý kịp thời.
Ngoài ra, tính năng tự động nhắc nhở nhân viên theo thời gian, giúp nhân viên không bỏ sót hợp đồng, giao dịch, lịch gặp mặt khách hàng cũng giúp các chiến dịch của doanh nghiệp được thực hiện đúng tiến độ.
Để CRM có thể phát huy hiệu quả, doanh nghiệp cần xây dựng được quy trình áp dụng CRM phù hợp với tình hình thực tiễn. Tùy theo đặc thù và nhu cầu của từng doanh nghiệp mà quy trình CRM có những sự thay đổi và điều chỉnh khác nhau. Nhưng nhìn chung quy trình CRM sẽ đặt khách hàng làm trung tâm và xoay quanh là 5 điểm chính: “Sales – Marketing – Service – Analysis – Collaborative”.
Đây là nhiệm vụ cực kỳ quan trọng trong quy trình CRM. Thông qua CRM, doanh nghiệp có thể triển khai các hoạt động bán hàng (sales) bao gồm: gọi điện, gửi email, báo giá, đặt lịch hẹn, ký hợp đồng, nhận thanh toán, báo công nợ…
Marketing ứng dụng CRM giúp các doanh nghiệp tiết kiệm thời gian trong việc phân loại và chăm sóc khách hàng theo từng nhóm, thúc đẩy người mua hàng thông qua các công cụ Automation Marketing như: SMS marketing, Email marketing… Đồng thời, phần mềm CRM còn giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác hiệu quả từng chiến dịch marketing, khách hàng về từ nguồn nào, số lead và chất lượng lead… để có những điều chỉnh phù hợp.
Các dịch vụ chăm sóc khách hàng sau mua như: giảm giá, tặng quà, gửi thư chúc mừng sinh nhật, các ngày lễ tết… đóng vai trò thúc đẩy người dùng quay trở lại với doanh nghiệp, mua lại sản phẩm/dịch vụ, gia hạn dịch vụ, tin tưởng giới thiệu cho người quen,…
Khi đã tạo lập được một danh sách khách hàng mục tiêu hay các khách hàng đã mua sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp (khách hàng đã thực hiện bất kỳ giao dịch nào), thì làm thế nào để những thông tin đó phát huy hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp? Lúc này phân tích dữ liệu khách hàng sẽ được coi là yếu tố then chốt để đưa ra cách tiếp cận (sales) đúng đắn, tối ưu các hoạt động marketing, xây dựng phương án chăm sóc khách hàng (service) phù hợp. CRM giúp doanh nghiệp phân tích dữ liệu khách hàng dựa trên các yếu tố về giới tính, độ tuổi, khu vực, sản phẩm bán chạy, thời điểm bán,…
