5 chiến lược tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng

Để nổi bật trong các lĩnh vực cạnh tranh ngày càng cao, doanh nghiệp cần giữ chân khách hàng bằng cách liên tục tạo ra giá trị, làm họ hài lòng và thiết lập mối quan hệ dài hạn.

Vậy làm thế nào để thu hút và giữ chân khách hàng trung thành? Dưới đây là 5 chiến lược giúp chuyển đổi những người mua một lần thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp.

1. Chương trình khách hàng trung thành (customer loyal programs)

Chiến lược giữ chân khách hàng giúp đẩy mạnh doanh thu của bạn bằng cách khuyến khích giao dịch lặp lại để tạo ra một mô hình kinh doanh bền vững và lâu dài.

Chương trình khách hàng trung thành là một trong những cách như vậy. Khách hàng được cung cấp giá trị bổ sung khi mua hàng — thông qua hệ thống tích điểm hoặc chương trình thưởng VIP khi họ thực hiện các hành động mang lại lợi nhuận khác như viết đánh giá, giới thiệu bạn cho bạn bè và chia sẻ trên mạng xã hội — sẽ cảm thấy được quan tâm, có sự yêu thích và tin tưởng hơn với thương hiệu. Chiến lược này cũng giúp dễ dàng cá nhân hóa những phần thưởng cho khách hàng thực hiện các hành động tích cực đối với thương hiệu.

2. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Cá nhân hóa cho phép doanh nghiệp cải thiện việc giữ chân khách hàng bằng cách tùy chỉnh những trải nghiệm của họ với thương hiệu. Điều này đòi hỏi bạn phải thu thập dữ liệu về khách hàng, hệ thống một cách quy củ và có những phần mềm quản lí thông tin hiệu quả.

Cá nhân hóa khiến cho khách hàng cảm thấy như họ đang tương tác với một doanh nghiệp nhỏ có thời gian để hiểu họ, nhớ họ và quan tâm đến họ như là cá nhân.

Có nhiều điểm chạm mà doanh nghiệp có thể cá nhân hóa trong suốt hành trình mua hàng để cải thiện việc giữ chân khách hàng.

Một trong những kỹ thuật cá nhân hóa đơn giản và phổ biến nhất là tùy chỉnh email. Việc cá nhân hóa email có thể bao gồm:

• Gọi tên và/hoặc danh xưng của khách hàng
• Đề cập đến cấp hoặc phân khúc khách hàng là
• Cung cấp bối cảnh về tương tác trước đó của doanh nghiệp với khách hàng
• Tự động theo dõi hành trình khách hàng để gửi thông điệp sau khi đáp ứng các tiêu chí cụ thể
• Cá nhân hóa nội dung dựa trên bất kỳ giá trị liên hệ nào trong CRM của doanh nghiệp
• Cung cấp các bài viết hoặc bài đăng trên blog liên quan dựa trên giao dịch mua hàng gần đây của họ

3. Tận dụng các công cụ tự động

Tự động giúp giảm tỷ lệ bỏ sót hay ngắt quãng tương tác với khách hàng. Nó cũng giúp tiết kiệm thời gian bằng cách giảm bớt các công việc tốn thời gian, như quản lý danh sách email và gửi email cho khách hàng. Điều này mang lại thời gian cho đội ngũ bán hàng của bạn để làm việc với khách hàng một cách cá nhân hóa và đạt được nhiều giao dịch quan trọng hơn.

Tự động hóa sử dụng công nghệ và dữ liệu thời gian thực (real-time data) để theo dõi quá trình tương tác của khách hàng với doanh nghiệp. Nếu khách hàng đang gặp khó khăn hay đình trệ ở bước nào đó trong quá trình bán, một công cụ tự động hóa có thể gửi tin nhắn tự động tới khách hàng như một cách nhắc nhở và thu hút lại sự quan tâm của họ.

Nhiều công cụ tự động hóa cho phép người dùng tối đa hóa tiếp thị qua email bằng cách tạo chiến dịch email theo một lịch trình đã đặt trước, tối ưu hóa các lợi ích:

• Tăng cường tương tác
• Chuyển đổi khách hàng
• Khuyến khích tương tác
• Xây dựng nhận thức về thương hiệu

Một số phần mềm, như Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio, tích hợp trực tiếp tính năng chiến dịch email vào CRM của doanh nghiệp. Phần mềm này cập nhật dữ liệu cụ thể về tương tác của khách hàng, từ đó giúp đội ngũ bán hàng biết được phần nào của quy trình bán hàng cần được cải thiện, đồng thời xác định phần nào của quy trình có khả năng chuyển đổi cao nhất.

4. Sử dụng tiện ích hỗ trợ khách hàng

Các tiện ích hỗ trợ khách hàng giúp quá trình trải nghiệm của khách hàng mượt mà hơn. Kết quả là, sự hài lòng của khách hàng tăng lên — kéo theo giữ chân khách hàng tốt hơn.

Các tiện ích hỗ trợ khách hàng có thể kể đến như:

• Help desk
• Blog kiến thức
• Trò chuyện trực tuyến (live chat)
• Trợ lý ảo (chatbots)
• Hệ thống vé (ticketing systems)
• Hộp thư đối thoại (conversation inbox)

5. Tận dụng công cụ phản hồi từ khách hàng

Một công cụ kịp thời thu thập phản hồi từ khách hàng không chỉ là một cách để thăm dò ý kiến của khách hàng, mà còn là một cơ hội để bắt đầu một cuộc trò chuyện với những người có quan điểm hữu ích cho doanh nghiệp. Điều này có thể giảm thiểu khả năng mất khách hàng trong số những khách hàng gần đây có trải nghiệm tiêu cực với doanh nghiệp.

Sau cùng, nếu họ đã dành công sức để để lại đánh giá, họ có khả năng sẽ quan tâm đến việc phản hồi từ đội ngũ dịch vụ chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp.

Ngay cả đánh giá tích cực cũng mở ra cơ hội để làm hài lòng khách hàng. Ví dụ, nếu khách hàng để lại phản hồi tích cực, hãy gửi cho họ một lá thư cảm ơn. Điều này là một cách tuyệt vời để cho khách hàng biết doanh nghiệp quan tâm đến sự hài lòng của họ, do đó sẽ có khả năng giữ chân người mua hàng hiệu quả hơn.

CRM – Giải pháp hiện thực hóa các chiến lược trên

CRM là một hệ thống có thể giúp doanh nghiệp quản lý tất cả các mối quan hệ với khách hàng của mình. “CRM và việc giữ chân khách hàng có ảnh hưởng lẫn nhau không?” Câu trả lời là có.

Bằng cách theo dõi, tối ưu hóa và cá nhân hóa mọi tương tác khách hàng thực hiện, doanh nghiệp có thể cải thiện hành trình mua hàng của khách hàng. Doanh nghiệp cũng có thể thay đổi quy trình bán hàng, các chiến dịch tiếp thị và hỗ trợ khách hàng — tất cả những điều này đều góp phần trực tiếp vào khả năng giữ chân khách hàng của doanh nghiệp.

Thực tế, một nền tảng CRM như Callio — cung cấp đa dạng các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu doanh nghiệp — bao gồm các công cụ mạnh mẽ về tiếp thị, bán hàng và chăm sóc khách hàng.

Callio giữ chân khách hàng bằng cách cho phép nhà bán hàng:

• Thiết kế email theo mẫu thông tin, thực hiện và theo dõi các chiến dịch email.
• Cá nhân hóa hành trình chăm sóc khách hàng thông qua phân loại cụ thể tệp khách hàng như khách hàng cần gọi, khách hàng không làm phiền trong khung giờ cố định, hay ghi chú những đặc điểm quan trọng của khách hàng.
• Ghi âm và theo dõi lịch sử cuộc gọi với khách hàng, tự động định danh và đồng bộ lịch sử tương tác, mua hàng của khách hàng với doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp chuyên nghiệp hóa quy trình chăm sóc khách hàng và khách hàng không bị ngắt quãng hay quên lãng.
• Tự động thiết lập báo cáo và thống kê chi tiết về cơ hội bán hàng, tương tác với khách, từ đó có bức tranh toàn cảnh về các đối tượng khách hàng tiềm năng và xây dựng kế hoạch thu hút phù hợp
• Hệ thống hóa phản hồi trực tiếp từ khách hàng thông qua hệ thống ticket – cho phép doanh nghiệp thiết lập phiếu đánh giá cụ thể theo các thông tin quan trọng và kịp thời phản hồi với khách hàng, không lo bỏ sót hoặc sắp xếp ưu tiên chăm sóc khách hàng không hợp lý.

Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio là một trợ thủ đắc lực giúp các nhà bán lẻ thực hiện các chiến lược giữ chân khách hàng trên, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, tăng trưởng kinh doanh. Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để có 7 ngày trải nghiệm miễn phí!