2 loại CRM quan trọng doanh nghiệp cần có

Không phải tất cả các nền tảng CRM được tạo ra là giống nhau. Mỗi hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) phục vụ cho một mục đích và đối tượng khác nhau. Nhìn chung, có 3 loại phần mềm quản trị quan hệ khách hàng, những nếu xét cho doanh nghiệp B2C (business to customers) thì có 2 loại CRM chính là Operational CRM (thiên về quy trình, tác vụ) và Behavioral/Analytical CRM (thiên về thu thập phân tích dữ liệu người dùng). Bài viết này sẽ tập trung vào 2 loại CRM này và đưa ra gợi ý công cụ tối ưu cho nhiều mục đích quản trị quan hệ khách hàng của doanh nghiệp.

CRM là gì?

CRM – Customer Relationship Management – viết tắt của cụm từ quản lý quan hệ khách hàng. CRM nghiên cứu về hành vi và nhu cầu của khách hàng giúp doanh nghiệp phát triển mối quan hệ mạnh mẽ hơn với họ. Tuy chứa nhiều yếu tố công nghệ, nhưng CRM quản lý quan hệ khách hàng không đơn thuần chỉ là một công cụ điện tử mà còn là chìa khóa để kinh doanh thành công.

Operational CRM – CRM vận hành

CRM vận hành giúp doanh nghiệp làm nhiều việc hiệu quả hơn với ít nguồn lực hơn.

Các hệ thống CRM vận hành được thiết kế để tự động hóa và tối ưu hóa các quy trình kinh doanh nhằm thu hút khách hàng mới và cải thiện việc giữ chân khách hàng.

Một CRM vận hành thích hợp nhất cho các doanh nghiệp có nguồn lực hạn chế và đang tìm cách tối giản hóa các nhiệm vụ lặp lại thông qua tự động hóa bán hàng và tiếp thị.

Lợi ích của CRM hoạt động đối với đội ngũ bán hàng và tiếp thị:

• Bán hàng: Sử dụng CRM vận hành để tự động hóa các bước trong quy trình bán hàng như tự động cài đặt cuộc gọi và email theo dõi, tự động phân phối khách hàng tiềm năng cho các nhân viên và tạo báo cáo bán hàng.
• Tiếp thị: CRM vận hành được dùng để chăm sóc các tệp khách hàng khác nhau theo từng giai đoạn của hành trình mua sắm và dịch vụ khách hàng hay thực hiện một loạt các chiến dịch marketing khác nhau.

Operational CRM thường được sử dụng để hỗ trợ các hoạt động tập trung vào dịch vụ khách hàng, như tạo thông tin, tạo tickets hỗ trợ hoặc bất kỳ tác vụ nào liên quan đến tương tác bán hàng trực tiếp với khách hàng.

Tính năng chính bao gồm định danh khách hàng trùng lặp tại mọi điểm chạm, như cửa hàng, trang web, hệ thống khách hàng thân thiết, v.v, thông qua việc thu thập và phân tách địa chỉ email, số điện thoại, địa chỉ… Cho phép các hệ thống khác sử dụng dữ liệu này cho tiếp thị, bán hàng hoặc dịch vụ khách hàng. Ngoài ra, nó cũng hỗ trợ tra cứu thông tin cần thiết cho hoạt động kinh doanh, giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định thông minh dựa trên câu hỏi như “Ai là khách hàng giá trị nhất?” hay “Họ thích sản phẩm nào nhất?”.

Analytical/Behavioral CRM – CRM phân tích

Nhờ hệ thống analytical CRM, doanh nghiệp có thể thu thập dữ liệu, phân tích và đưa ra cái nhìn tổng quan để thực hiện hành động thúc đẩy phát triển kinh doanh phù hợp. Đối tượng sử dụng phổ biến của analytical CRM là các nhà phân tích dữ liệu, kế toán và quản lý thông tin kinh doanh, khi cơ sở dữ liệu CRM bao gồm hàng ngàn (hoặc hàng triệu) liên lạc.

Lợi ích của CRM phân tích đối với đội ngũ bán hàng và tiếp thị:

• Bán hàng: Sử dụng CRM phân tích để so sánh số lượng bán hàng trong một khoảng thời gian nhất định và hiểu rõ tệp khách hàng mà doanh nghiệp thu được nhiều doanh thu nhất hay có phản hồi tích cực nhất.
• Tiếp thị: Sử dụng CRM phân tích để đo lường hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị như tần suất hoạt động chủ yếu của khách hàng, các điểm chạm chính hay dễ chuyển đổi.

CDP là operational CRM hay analytical/behavioral CRM?

CDP là một Analytical CRM, và Operational CRM chỉ là một hệ thống cung cấp dữ liệu đầu vào. CDP hữu dụng với nhiều đối tượng, để hợp nhất các dữ liệu nhằm vẽ ra chân dung & hành trình của khách hàng trên một nơi duy nhất.

CDP xuất hiện để giải quyết thách thức của việc data khách hàng rải rác ở nhiều hệ thống tách biệt. Dữ liệu khách hàng nằm trong Operational CRM nhưng cũng xuất hiện trong nhiều hệ thống khác như:

• ESP (email service provider – Email nào đã được khách hàng mở ra và nhấp chuột)
• Personalization engine (Khách hàng thuộc vào phân khúc nào)
• Social sing-in provider (Khách hàng quan tâm tới những vấn đề nào trên mạng xã hội)
• E-commerce system (Mối quan tâm và các thông tin cá nhân của khách hàng là gì)
• Product review (Khách hàng yêu thích sản phẩm nào)

Operational CRM hầu như không có quyền truy cập vào những hệ thống kể trên nên sẽ không phân tích được các dữ liệu khách hàng quan trọng, có thể gây lãng phí tài sản dữ liệu.

Mỗi hệ thống còn đưa ra các chân dung khách hàng riêng biệt, trong từng khách hàng lại có thông tin liên quan đến giao dịch hay sự kiện đã thực hiện mà nếu chỉ phụ thuộc vào hệ thống CRM vận hành (Operational CRM) thì sẽ thiếu đi sự kết nối liền mặc và kịp thời giữa các thông tin. Lúc này sự xuất hiện của Analytical CRM đóng vai trò thiết yếu, vì nó giúp nhà bán tổng hợp dữ liệu nhiều nguồn một cách khoa học, từ đó thấu hiểu hành vi khách hàng rõ ràng, đa chiều và liên tục.

Xu hướng tích hợp trong một nền tảng duy nhất

Người tiêu dùng cũng càng ngày càng trở nên “khó tính” hơn khi tiếp cận một nhãn hàng. Họ mong muốn nhận được những phản hồi nhanh chóng và chất lượng hơn cho những nhu cầu của mình. Bên cạnh đó, họ cũng muốn được tương tác và đáp ứng nhu cầu ngay trên nền tảng đang tìm hiểu và ở bất kì nền tảng nào thuận tiện cho họ. Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp cần đầu tư một công cụ thực sự có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu của khách hàng và vận hành hoạt động một cách quy củ nhất.

Quy hoạch mọi thứ về cùng một nền tảng hay hệ thống duy nhất giúp doanh nghiệp tối ưu hóa nhiều quy trình làm việc:

• Tăng cường hiệu suất và hiệu quả: Việc tích hợp quản lý giúp tương tác và giao tiếp giữa các hệ thống trở nên dễ dàng hơn sẽ giúp cải thiện hiệu suất và hiệu quả của công việc, giảm thiểu sự trùng lặp và tối ưu hóa quy trình làm việc.
• Tiết kiệm thời gian và công sức: Thay vì phải làm việc với nhiều hệ thống riêng biệt và phải nhập dữ liệu nhiều lần, việc tích hợp quản lý trên một nền tảng duy nhất cho phép dữ liệu được đồng bộ, cập nhật theo thời gian thực và hỗ trợ truy cập từ bất kì đâu vào bất kì lúc nào. Điều này giúp tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân viên, giúp họ tập trung vào các nhiệm vụ quan trọng hơn.
• Nâng cao độ chính xác và đồng nhất: Cũng nhờ tính cập nhật và nhất quán của hệ thống, các thông tin sẽ được triển khai liền mạch và xuyên suốt, từ đó cải thiện quyết định và hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
• Quản lý tốt hơn và dễ dàng hơn: Việc tích hợp quản lý trên một nền tảng duy nhất giúp quản lý tổ chức có cái nhìn toàn diện và chi tiết hơn về các hoạt động và quy trình của doanh nghiệp. Đây là tiền đề giúp cho việc đưa ra những chiến lược kinh doanh hiệu quả và có cơ sở vững chắc, đem lại tỉ lệ thành công cao.

Callio – giải pháp tối ưu tích hợp cả 2 chức năng CRM quan trọng cho mọi doanh nghiệp vào trong một phần mềm quản lý kinh doanh duy nhất.

CRM vận hành – Từ quá trình liên hệ khách hàng, hệ thống thông tin của họ tới việc chăm sóc các nhu cầu của khách, Callio đều có thể tối ưu với nhiều tính năng hữu dụng:

• Giao tiếp đa kênh all-in-one với khách hàng, đối tác: Doanh nghiệp có thể tổ chức chiến dịch gọi, gửi tin nhắn SMS hoặc email hàng loạt theo từng tập khách hàng phù hợp. Điều này được hiện thực hóa bởi Callio tích hợp tất cả các kênh giao tiếp từ chat mạng xã hội, gọi thoại, email, tin nhắn, … vào một phần mềm duy nhất, từ đó tiết kiệm thời gian tra cứu cũng như tránh tình trạng phân mảnh ở nhiều nơi.
• Thiết lập trường thông tin tuỳ biến: từ quản lý dữ liệu (quyền) đến lưu trữ dữ liệu (khách hàng; cơ hội bán hàng, ticket, thông tin liên hệ cho các chiến dịch…) doanh nghiệp đều có thể tuỳ biến linh hoạt để đáp ứng đủ các yêu cầu của người dùng.
• Cá nhân hóa lộ trình chăm sóc khách hàng: Quản lý hoạt động chăm sóc bằng hệ thống ticket, lưu và tra cứu toàn bộ lịch sử trao đổi khách hàng, nhắc lịch gọi điện thăm hỏi, ghi chú các đặc điểm quan trọng về khách hàng, v.v… tạo trải nghiệm khách hàng tối ưu. Với việc lưu trữ thông tin khách hàng khoa học, khách hàng sẽ được nhận diện, chăm sóc theo đùng quy trình, được ghi nhớ lịch sử chăm sóc kĩ càng.
• Tự động hóa quy trình bán hàng: Callio cho phép tự động nhận diện khách hàng và đồng bộ lịch sử tương tác, lịch sử mua hàng.
• Lưu trữ và phân loại thông tin khách hàng: Chủ động nhận diện và tạo danh sách khách hàng đổ về từ các nền tảng bán hàng của doanh nghiệp, bảo đảm không bỏ sót và làm mất thông tin khách hàng; đồng thời tự động phân công nhân viên phụ trách theo quy định của quản lý, giảm thiểu tình trạng tranh lead cũng như cải thiện hiệu quả quản lý đội nhóm.

CRM phân tích – Callio hỗ trợ báo cáo hiệu quả công việc một cách hiệu quả:

• Tự động phân tích dữ liệu, báo cáo về số lượng và chất lượng cuộc gọi.
• Báo cáo thống kê tình trạng khách hàng theo quy trình giao tiếp.
• Phân tích cơ hội bán hàng: thông qua việc thu thập dữ liệu và phân tích các cơ hội bán hàng, xếp hạng khách hàng tiềm năng, khách hàng VIP, v.v…
• Báo cáo chi tiết số lượng khách hàng, cơ hội bán hàng, tương tác khách hàng, cuộc gọi, tin nhắn, email,… theo thời gian và theo từng nhân viên, đội nhóm.

Trong bối cảnh đua nhau về phía công nghệ số, việc ra quyết định nhanh chóng và chính xác là vô cùng quan trọng để đảm bảo doanh nghiệp không bỏ lỡ những cơ hội bứt phá doanh thu. Đăng ký trải nghiệm Callio 7 ngày miễn phí và kiến tạo bước ngoặt kinh doanh cho doanh nghiệp ngay hôm nay!