Ngày nay trong các doanh nghiệp việc chỉ thu hút khách hàng mới không còn đủ. Để tối đa hóa giá trị từ khách hàng hiện tại, up sale trở thành một chiến lược bán hàng không thể bỏ qua. Vậy up sale là gì và làm thế nào để áp dụng nó hiệu quả? Bài viết này Callio sẽ cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về khái niệm up sale, lợi ích của nó, các nguyên tắc quan trọng và những chiến lược thực tiễn để tăng doanh thu và cải thiện mối quan hệ với khách hàng. Hãy cùng khám phá để nâng cao hiệu quả kinh doanh của bạn!
Trong thời đại cạnh tranh khốc liệt của thị trường, doanh nghiệp không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn chú trọng tối đa hóa giá trị từ khách hàng hiện tại. Một trong những chiến lược hiệu quả nhất để đạt được điều này là up sale. Up sale là gì mà khiến nhiều doanh nghiệp săn đón đến vậy?:
Up sale là một kỹ thuật bán hàng mà người bán cố gắng thuyết phục khách hàng mua một sản phẩm hoặc dịch vụ có giá cao hơn hoặc dòng cao cấp hơn so với những gì họ đã chọn ban đầu. Tưởng tượng bạn đang muốn mua một chiếc xe đạp cơ bản, nhưng nhờ những lời tư vấn giá trị từ nhân viên bán hàng, bạn quyết định nâng cấp lên một dòng xe đạp thể thao có giá cao hơn, sở hữu nhiều tính năng ưu việt hơn như phanh đĩa, khung carbon và hệ thống đèn LED.
Up sale không chỉ dừng lại ở việc tăng giá trị đơn hàng mà còn giúp khách hàng nhận ra họ đang đầu tư vào một sản phẩm tốt hơn, đem lại sự hài lòng cao hơn. Đối với doanh nghiệp, nó là một phương pháp tuyệt vời để tối đa hóa doanh thu và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.
Up sale mang lại nhiều lợi ích đối với cả người bán và người mua:
Để up sale hiệu quả, doanh nghiệp cần tuân thủ một số nguyên tắc cơ bản dưới đây:
Mặc dù up sale và cross sell đều là các hình thức gia tăng giá trị từ khách hàng hiện tại, nhưng chúng có sự khác biệt rõ rệt. Up sale là thuyết phục khách hàng nâng cấp sản phẩm hiện tại của họ lên một phiên bản cao cấp hơn. Trong khi đó, cross sell là giới thiệu những sản phẩm liên quan hoặc bổ sung mà khách hàng có thể cần cùng với sản phẩm họ đã chọn.
Ví dụ, nếu khách hàng đang mua một chiếc laptop và bạn đề nghị họ mua thêm một chiếc tai nghe hay chuột không dây, đó là một hình thức cross sell. Nhưng nếu bạn đề nghị họ nâng cấp lên một dòng laptop cao cấp hơn với những tính năng vượt trội, đó là up sale.
Việc up sale thực sự mở rộng cánh cửa cho doanh nghiệp tăng doanh thu một cách đáng kể. Khi khách hàng đồng ý mua sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp hơn, việc này không chỉ tăng giá trị hóa đơn mà còn góp phần tối đa hóa lợi nhuận biên. Theo một nghiên cứu từ McKinsey, up sale có thể tăng trưởng doanh thu trung bình đến 10-30%. So sánh với việc tìm kiếm khách hàng mới, up sale mang lại lợi ích với chi phí thấp hơn rất nhiều trong việc tiếp cận và thuyết phục.
Ví dụ, với FPT Shop, kỹ thuật up sale được áp dụng một cách khéo léo khi nhân viên tư vấn thường đưa ra các lựa chọn nâng cấp từ các dòng laptop với cấu hình cơ bản lên những dòng cao cấp hơn với mức giá chỉ chênh lệch từ 2-5 triệu đồng. Khách hàng dễ dàng nhận ra các tiện ích gia tăng như tốc độ xử lý nhanh hơn, màn hình độ phân giải cao hơn và bộ nhớ mở rộng đáng kể so với sự đầu tư ít thêm.
Một lợi ích nổi bật khác của up sale là việc xây dựng và củng cố mối quan hệ bền vững với khách hàng. Khi doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng hơn, đề xuất những sản phẩm có giá trị nâng cao, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm và trân trọng. Điều này dễ dẫn đến việc khách hàng quay trở lại để mua sắm hoặc tiếp tục sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Ví dụ, chuỗi cửa hàng McDonald’s tại Việt Nam không chỉ bán đồ ăn nhanh mà còn khéo léo sử dụng up sale khi khách hàng có thể dễ dàng thêm vào hóa đơn của mình một ly nước ngọt lớn hơn hoặc phần khoai tây chiên kích cỡ lớn hơn với mức giá chênh lệch nhỏ. Điều này không chỉ tăng giá trị đơn hàng mà còn mang lại trải nghiệm ăn uống phong phú hơn cho khách hàng.
Bạn có bao giờ nghĩ rằng những chiến lược nhỏ bé trong up sale có thể tạo nên những thành công lớn cho các thương hiệu không? Hãy cùng khám phá một số case study thực tế là minh chứng cho điều này.
Một ví dụ điển hình về up sale hiệu quả là chiến dịch ViettelPay của Viettel. Ra mắt thị trường từ tháng 6/2018, ViettelPay đã xây dựng rất thành công nhận diện thương hiệu với chiến dịch “Chuyển tiền trong một nốt nhạc”. Họ hiểu rằng Tết là thời điểm mà người tiêu dùng cởi mở hơn trong việc chi tiêu. Do đó, dịp Tết 2020, ViettelPay đã khéo léo tận dụng thời điểm này để thúc đẩy chiến dịch up sale bằng cách cung cấp thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng cho người dùng như thanh toán hóa đơn, mua sắm online và chuyển tiền nhanh.
Heineken cũng là một ví dụ hoàn hảo khác về một chiến dịch up sale thành công. Vào năm 2019, Heineken đã ra mắt sản phẩm mới Heineken Silver và ngay lập tức trở thành “cú nổ” trong ngành công nghiệp bia. Thông qua nhiều hoạt động marketing sáng tạo nhắm đến thế hệ Millennials – khách hàng mục tiêu chính, Heineken đã khéo léo thực hiện up sale bằng cách nhấn mạnh vào chất lượng vượt trội và trải nghiệm khác biệt mà dòng sản phẩm mới mang lại cho người tiêu dùng so với các dòng bia truyền thống.
Một ví dụ khác đến từ ngành mỹ phẩm, đặc biệt là chiến dịch “Chính nữ – Vì bạn xứng đáng” của L’Oréal Paris. Dựa trên những rào cản văn hóa và định kiến cổ hủ về phụ nữ hiện đại, L’Oréal Paris tập trung vào việc cung cấp thêm giá trị cho người tiêu dùng thông qua những sản phẩm cao cấp hơn. Chiến lược up sale của họ rất tinh tế, sử dụng các hoạt động truyền thông để khẳng định rằng phụ nữ Việt Nam xứng đáng nhận được những điều tốt đẹp nhất, từ đó khuyến khích họ đầu tư vào những sản phẩm chất lượng cao của thương hiệu.
Những case study trên chứng tỏ rằng up sale không chỉ là lời nói suông mà thực sự đã mang lại lợi ích kinh tế lớn và tạo được ấn tượng sâu đậm trong lòng khách hàng. Bằng cách hiểu rõ đối tượng khách hàng mục tiêu và cung cấp thêm những giá trị gia tăng mà khách hàng thực sự cần, các công ty như Viettel, Heineken và L’Oréal Paris đã gặt hái được nhiều thành công vượt bậc.
Một trong những bước đầu tiên và quan trọng nhất trong chiến lược up sale là xác định sản phẩm bổ sung mà khách hàng có thể cần. Để làm được điều này, doanh nghiệp cần có sự hiểu biết sâu sắc về hành vi mua sắm, sở thích và nhu cầu của khách hàng. Ví dụ, nếu bạn bán máy tính xách tay, bạn có thể gợi ý thêm một số phụ kiện như ổ cứng di động, chuột không dây hay bàn phím cơ.
Tạo gói dịch vụ là một chiến lược up sale thông minh. Bằng cách gộp nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ lại với nhau và đưa ra một mức giá ưu đãi, doanh nghiệp không chỉ tăng được giá trị giao dịch mà còn giúp khách hàng cảm thấy họ được nhiều lợi ích hơn với chi phí bỏ ra tương đối thấp. Ví dụ, khi mua một smartphone, khách hàng có thể được gợi ý mua kèm với bảo hành mở rộng, ốp lưng và tai nghe cao cấp.
Một trong những yếu tố quan trọng để kích thích up sale là cung cấp các khuyến mãi đặc biệt. Những ưu đãi có thời hạn không chỉ tạo ra cảm giác khẩn cấp mà còn làm tăng giá trị của đề xuất lên trong mắt khách hàng. Ví dụ, McDonald’s thường cung cấp thêm lựa chọn ly nước ngọt lớn hơn chỉ với mức chênh lệch vài nghìn đồng, làm khách hàng thấy mình có lợi hơn khi chi thêm một khoản nhỏ.
Email marketing là công cụ đắc lực trong việc thực hiện chiến lược up sale. Bằng cách gửi những email cá nhân hóa, chứa đề xuất up sale dựa trên lịch sử mua sắm và sở thích của khách hàng, doanh nghiệp có thể tăng khả năng khách hàng chọn mua sản phẩm bổ sung. Ví dụ, sau khi mua một đôi giày thể thao, khách hàng có thể nhận được email gợi ý mua thêm một bộ quần áo thể thao với mức giá ưu đãi.
Trong lĩnh vực phần mềm, up sale có thể thực hiện qua nhiều cách khác nhau. Ví dụ, khi một khách hàng đang sử dụng phiên bản cơ bản của một phần mềm, doanh nghiệp có thể gợi ý họ nâng cấp lên phiên bản chuyên nghiệp với nhiều tính năng hơn bằng cách cung cấp thêm một thời gian dùng thử miễn phí hoặc giảm giá ưu đãi. Các công ty phần mềm như Callio thường thực hiện up sale thông qua việc gợi ý khách hàng nâng cấp lên mua gói PRO để truy cập toàn bộ các ứng dụng của hãng.
Trong thương mại điện tử, các nền tảng như Shopee, Lazada hay Tiki thường xuyên sử dụng kỹ thuật up sale bằng cách hiển thị các sản phẩm liên quan hoặc các phiên bản cao cấp hơn ngay trong trang sản phẩm mà khách hàng đang quan tâm. Ví dụ, khi bạn chọn mua một chiếc điện thoại trên Shopee, trang web sẽ đề xuất thêm các phụ kiện như ốp lưng, tai nghe không dây hoặc thậm chí là dịch vụ bảo hành mở rộng để tăng giá trị đơn hàng.
Trong ngành dịch vụ, chẳng hạn như dịch vụ nhà hàng, up sale thường thực hiện qua việc giới thiệu những món ăn đặc biệt, phần ăn lớn hơn hoặc các gói combo với mức giá ưu đãi. Ví dụ, tại các nhà hàng của chuỗi Kichi-Kichi, nhân viên thường khuyến khích khách hàng mua các gói buffet cao cấp hơn để trải nghiệm thêm nhiều món ăn đa dạng và tươi ngon hơn.
Ngành thực phẩm đặc biệt thích hợp với các chiến thuật up sale. Ví dụ, một khách hàng đến mua một chiếc bánh sandwich tại cửa hàng bánh mỳ Phúc Long, nhân viên có thể gợi ý thêm một ly trà sữa hoặc một phần bánh nhỏ khác với mức giá ưu đãi. Điều này không chỉ tăng giá trị đơn hàng mà còn tạo nên trải nghiệm ăn uống phong phú hơn cho khách hàng.
Phần mềm Callio là một trong những công cụ hỗ trợ up sale hiệu quả hy vọng dành cho các doanh nghiệp tại Việt Nam. Callio giúp doanh nghiệp quản lý và tối ưu hóa quá trình tiếp cận khách hàng, đồng thời cung cấp các tính năng như quản lý khách hàng, theo dõi lịch sử giao dịch và tạo các chiến dịch email marketing.
Ngoài Callio, còn nhiều công cụ phân tích dữ liệu khác hỗ trợ up sale như Google Analytics, Salesforce, HubSpot… Nhờ vào việc thu thập và phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, những công cụ này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ đó, doanh nghiệp có thể đưa ra các đề xuất up sale chính xác và hiệu quả hơn.
Đánh giá hiệu quả của chiến lược up sale không thể thiếu bước phân tích doanh thu. Từ việc so sánh doanh thu trước và sau khi áp dụng chiến lược up sale, doanh nghiệp có thể đo lường được mức độ thành công của các chiến dịch. Theo báo cáo của FPT Shop, doanh thu từ các dòng sản phẩm cao cấp đã tăng hơn 20% sau khi thực hiện các chiến dịch up sale thông minh tại các cửa hàng của họ.
Phản hồi từ khách hàng là một yếu tố quan trọng khác để đánh giá hiệu quả của chiến lược up sale. Thông qua các phương tiện phản hồi như khảo sát trực tuyến, đánh giá trên các trang mạng xã hội, doanh nghiệp có thể lắng nghe và hiểu rõ hơn về cảm nhận của khách hàng đối với các sản phẩm và dịch vụ được up sale. Điều này không chỉ giúp cải thiện chiến lược up sale mà còn góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững.
Trong kỷ nguyên số, up sale đã chứng tỏ mình là một công cụ mạnh mẽ không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo cơ hội để doanh nghiệp tiếp xúc, hiểu rõ hơn về khách hàng của mình. Từ những case study thành công của nhiều thương hiệu lớn, chúng ta có thể thấy được rằng, up sale không chỉ mang lại giá trị về mặt kinh tế mà còn tạo nên những trải nghiệm tích cực, góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy áp dụng những chiến lược up sale thông minh và hiệu quả để gặt hái thêm nhiều thành công cho doanh nghiệp của bạn.
© Copyright 2024 Callio - Centralized Sales Tool For SMEs
CRM
Chat
Call
Campaign