Quản lý khách hàng là một trong những yếu tố then chốt quyết định sự thành công của một shop kinh doanh online. Tuy nhiên, không phải ai cũng biết cách quản lý khách hàng một cách hiệu quả và khoa học. Nếu bạn đang tìm kiếm phương pháp quản lý khách hàng, tối ưu doanh số cho shop của mình thì bài viết này chính là câu trả lời cho bạn. Dưới đây là 5 mẹo quản lý khách hàng mà bạn nên áp dụng để nâng cao doanh số và uy tín của shop online.
1. Thu thập thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là tài sản quý giá của bất kỳ doanh nghiệp hay shop bán hàng online nào. Bạn cần thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như trang web, mạng xã hội, email, điện thoại, hóa đơn, phiếu khảo sát, sự kiện,… Bạn cần thu thập những thông tin cơ bản như tên, tuổi, giới tính, địa chỉ, số điện thoại, email, sở thích, nhu cầu, hành vi mua hàng,… của khách hàng. Những thông tin này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về khách hàng và đưa ra những chiến lược tiếp thị phù hợp. Đây chính là thông tin tiền đề để bạn có thể hiểu được khách hàng của mình là ai. Ví dụ, bạn có thể sử dụng phần mềm chat đa kênh trên Callio để thu thập thông tin khách hàng từ nhiều kênh khác nhau như ZaloOA, Facebook, gọi điện,…
Hộ kinh doanh có thể thu thập dữ liệu khách hàng đa kênh về 1 phần mềm quản lý khách hàng duy nhất
2. Phân loại khách hàng
Sau khi thu thập thông tin khách hàng, bạn cần phân loại khách hàng theo những tiêu chí nhất định, như độ tuổi, thu nhập, tâm lý, nhu cầu, mức độ hài lòng, mức độ trung thành,… Bạn có thể sử dụng phần mềm CRM (Customer Relationship Management) để hỗ trợ việc phân loại khách hàng một cách tự động và chính xác. Việc phân loại khách hàng sẽ giúp bạn xác định được nhóm khách hàng tiềm năng, nhóm khách hàng cần chăm sóc, nhóm khách hàng cần khuyến khích, nhóm khách hàng cần giữ chân,… từ đó có chiến lược tiếp cận phù hợp và hiệu quả hơn.
Phần mềm quản lý khách hàng sẽ giúp phân loại dữ liệu khách hàng hiệu quả
3. Lưu trữ thông tin khách hàng
Thông tin khách hàng là tài sản quý giá, nên bạn cần lưu trữ thông tin khách hàng một cách an toàn và bảo mật. Bạn có thể lưu trữ thông tin khách hàng trên máy tính, điện thoại, đĩa cứng, USB, hoặc trên đám mây. Bạn cần đảm bảo rằng chỉ có những người có quyền truy cập mới có thể xem và sửa đổi thông tin khách hàng. Bạn cũng cần sao lưu thông tin khách hàng thường xuyên để tránh mất mát do sự cố kỹ thuật hoặc tấn công đánh cắp dữ liệu. Phần mềm Quản lý kinh doanh tập trung Callio hiện cũng đang sử dụng cơ chế lưu trữ lại dữ liệu ít sử dụng (data “lạnh”) để truy xuất sau này, đồng thời vẫn đảm bảo có thể tiếp cận nhanh chóng các data “nóng” để kịp thời giao tiếp với khách hàng, ví dụ như một đơn hàng mới chẳng hạn.
Dữ liệu quản lý khách hàng phải được đồng nhất và bảo mật
4. Phân tích khách hàng
Phân tích khách hàng là việc sử dụng những dữ liệu và thông tin khách hàng để đánh giá và đưa ra những quyết định hợp lý cho hộ kinh doanh online. Bạn có thể phân tích khách hàng theo những chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, tỷ lệ mua lại, tỷ lệ giới thiệu, tỷ lệ hủy bỏ, giá trị trung bình đơn hàng, chi phí khách hàng,… Bạn nên sử dụng những phần mềm quản lý khách hàng như Callio để phân loại, phân nhóm và xây dựng chân dung khách hàng thuộc từng nhóm khác nhau. Từ đó, bạn sẽ có được những quyết định kịp thời và phù hợp nhờ vào việc thực sự “hiểu” từng đối tượng khách hàng của mình.
Phân tích khách hàng để có chiến lược phù hợp
5. Tương tác với khách hàng
Tương tác với khách hàng là việc duy trì và cải thiện mối quan hệ giữa shop bán hàng online và khách hàng. Bạn cần tương tác với khách hàng thường xuyên và chuyên nghiệp, như trả lời thắc mắc, giải quyết khiếu nại, gửi email nhắc nhở, gửi tin nhắn chúc mừng, gửi quà tặng, gửi mã giảm giá, gửi lời cảm ơn,… nhanh chóng và bài bản. Bạn cũng cần tạo ra những nội dung hấp dẫn và giá trị cho khách hàng, như bài viết, video, podcast, infographic, ebook, webinar,… Bạn cũng cần khuyến khích khách hàng góp ý, đánh giá, và chia sẻ kinh nghiệm mua hàng của họ.
Việc tương tác với khách hàng sẽ giúp bạn tăng sự hài lòng, niềm tin, và trung thành của khách hàng với shop của mình. Nhưng bạn cũng không cần quá lo lắng về việc tương tác nhiều sẽ mất quá nhiều thời gian của doanh nghiệp, bởi những phần mềm như Callio có hỗ trợ cả những kịch bản tự động hoá để gửi nhiều thông điệp khác nhau tới các nhóm khách hàng cụ thể, và thông qua nhiều kênh khác nhau như ZaloOA, Messenger, gọi điện, WhatsApp, email, SMS,…
Phần mềm quản lý khách hàng như Callio có thể tạo các kịch bản tương tác với khách hàng tự động
Trên đây là 5 mẹo quản lý khách hàng hiệu quả mà bất kỳ hộ kinh doanh online nào cũng nên nằm lòng. Hy vọng bạn có thể có được giải pháp tốt nhất để quản lý khách hàng của mình một cách hiệu quả nhất.
Phần mềm quản lý kinh doanh tập trung Callio là một trợ thủ đắc lực giúp các shop kinh doanh online quản lý khách hàng hiệu quả, mang lại trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng, từ đó gia tăng doanh số, tăng trưởng kinh doanh. Đăng ký dùng thử Callio ngay hôm nay để có 7 ngày trải nghiệm miễn phí!
